后疫情时代酒店健康安全服务质量(PHS-SERVQUAL)对顾客重访意愿的影响机制研究

疫情期间酒店如何重建旅客信任？研究人员通过PHS-SERVQUAL模型（含可靠性、有形性等5维度），采集856份问卷进行结构方程建模(AMOS21)。发现可靠性、有形性、响应性显著提升安全品牌形象，而安全形象与顾客满意度共同促进重访意愿，为酒店业复苏提供量化决策依据。

　　

这项研究深入探索了疫情恢复期旅客对酒店健康安全服务质量(PHS-SERVQUAL)的感知机制。通过两阶段调研(样本量N=856)结合结构方程模型(AMOS²¹)分析，揭示了五大维度差异化影响：可靠性(reliability)、有形性(tangibles)和响应性(responsiveness)如同"安全三脚架"强力支撑酒店安全品牌形象，而保证性(assurance)与移情性(empathy)则未显示显著关联。研究还发现，安全品牌形象如同"信任催化剂"，既能直接促进顾客重访意愿，又能通过提升满意度间接产生"涟漪效应"。该成果为酒店业精准优化防疫服务提供了"分子靶点"级的改进方向。