游客体验测量工具的创新与验证：DoVE形容词量表的优化研究

这篇综述系统阐述了DoVE（Dimensions of Visitor Experience）量表的开发与优化过程，通过三阶段研究（用户反馈、试点测试、格式比较）构建了涵盖17个维度的修订版工具，为博物馆、动物园等场所的游客体验评估提供了结构化测量方案（含附录量表）。研究解决了原版单词语境缺失、维度覆盖不足等问题，并探讨了量表在跨机构对标（benchmarking）和体验优化中的应用价值。

　　

文献解析：游客体验测量工具的革新与实践

Abstract

研究团队开发了DoVE形容词量表，旨在捕捉游客体验的多维特征，帮助博物馆、美术馆、科学中心等场所优化核心服务。本文详述了量表的三阶段优化过程，最终形成覆盖17个体验维度的修订版。文献综述揭示了这些维度背后的心理学基础，同时探讨了工具开发中的方法论问题，为游客研究领域提供了重要参考。修订版量表采用短语替代单词以增强语境，支持模块化定制，适用于学术研究、跨机构对标和体验改进评估。

Introduction

游客体验被定义为"个体对非日常环境中的活动、场景或事件即时且持续的主观反应"。Packer团队2018年开发的原始DoVE量表包含75个单词，映射15个体验维度（如兴奋感、宁静感）。虽然该工具已在多国文化机构成功应用，但疫情催生的在线调研需求暴露出其短语引导结构对随机化呈现的阻碍。此外，新兴研究领域（如共情、敬畏感）需要补充维度，部分术语（如"特权"）也因文化语义变迁需更新。

Literature review

修订版量表的17个维度按游客体验频率降序排列，每个维度均植根于扎实的心理学和游客研究文献：

Appreciation of Beauty 美学欣赏

源自Csikszentmihalyi的审美体验理论，包含视觉（展品设计）与听觉（音景）维度。神经美学研究证实艺术观赏会同步激活情绪与认知脑区，这种体验能降低压力激素水平，提升幸福感（well-being）。

Choice 自主选择

基于自我决定理论（Self-Determination Theory），研究发现游客对探索路径的自主控制能增强沉浸感。但需注意"选择过载"可能引发决策疲劳，这解释了为何导览系统需要提供适度结构化建议。

Relaxation 放松体验

符合Kaplan的注意力恢复理论（Attention Restoration Theory），博物馆环境通过提供"远离感"（being away）和"兼容性"（compatibility）帮助游客恢复认知资源。Falk提出的"充电者"（rechargers）游客类型特别依赖这种修复性体验。

Engagement 参与度

涵盖从基础注意力到心流（flow）状态的连续统。Barriault的游客参与档案（Visitor Engagement Profile）通过观察停留时间、标签阅读深度等行为指标量化参与水平，为展项设计提供改进方向。

Gratitude 感恩情绪

与Pekarik提出的"实物体验"（Object Experience）维度相关，在战争纪念馆和原住民文化展示中尤为显著。积极心理学研究显示感恩情绪能促进亲社会行为（pro-social behavior），这解释了为何"牺牲叙事"常引发捐赠行为。

Empathy 共情能力

包含情感共鸣（affective empathy）、认知理解（cognitive empathy）和行动意愿（compassion）三个成分。动物园通过"动物视角"展示设计可激发游客保护行为，而人权博物馆则利用个人叙事促进社会包容。

Joy 愉悦感

Fredrickson的拓展-建构理论（Broaden-and-Build Theory）解释了短暂愉悦如何通过认知扩展产生长期心理资源。博物馆可通过惊喜元素（如隐藏互动）触发愉悦感，进而延长参观时间和加深学习效果。

Activity 身体参与

Pine的体验经济理论区分了被动参与（如观展）与主动参与（如科学实验）。触觉研究证实，实物操作（object handling）能增强情景记忆编码，这支持了儿童博物馆"动手学习"（hands-on learning）的神经科学基础。

Awe 敬畏体验

定义为"对超越现有认知框架事物的惊奇感"。Price团队发现艺术博物馆和天文馆均可诱发敬畏体验，这种情绪能缩小自我关注（self-diminishment），促进集体认同。Luke建议通过尺度对比（如恐龙骨架与人类体型并置）强化该体验。

Relevance 个人关联性

Falk的情境学习模型（Contextual Model of Learning）强调体验需与游客自我概念（self-identity）产生联结。个性化推荐系统和"与我相关"（about me）标签策略可增强这种感知。

Sociability 社交性

体现为同伴互动（within-group mediation）和跨群体交流（facilitated mediation）。Campos研究发现共享体验能强化社会联结（social bonding），这解释了为何家庭游客在合影点的停留时间显著延长。

Reflection 反思深度

Boud将反思定义为"对经验的再体验与评估过程"。战争遗址通过"静思室"（contemplation space）设计，野生动物景区通过"行为承诺墙"（pledge wall）促进反思性学习（reflective learning），进而提升环保行为转化率。

Concern 忧患意识

不同于单纯负面情绪，适度忧患（如气候变化展示引发的焦虑）结合希望叙事能促进行为改变。Ballantyne团队提出的"情感-认知-行动"（Affective-Cognitive-Action）模型建议保持正负情绪平衡（3:1比例）。

Growth 成长感知

基于Ryff的心理幸福感（psychological well-being）理论，包含自我实现（self-actualization）和掌控感（mastery）等要素。Falk提出博物馆可通过"能力徽章"（badge system）等游戏化设计强化该维度。

Inspiration 激励作用

WAZA（世界动物园联合会）将"激发保护行动"列为核心使命。Thrash的激励理论指出有效激励需包含可能性认知（possibility perception）、外在触动（evocation）和行动路径（action pathway）三要素。

Tension 紧张感

通常源于服务失误（如排队过长），但适度紧张在恐怖主题展览中可增强记忆编码。Pine的体验设计原则建议消除"负面线索"（negative cues），如通过虚拟队列（virtual queue）缓解实际等待焦虑。

Disengagement 脱离状态

表现为博物馆疲劳（museum fatigue）现象，Bitgood将其归因于认知超载（cognitive overload）和展项同质化。对策包括设置休息区、采用"视觉呼吸"（visual breathing）展示间距，以及多感官交替刺激。

Method

研究采用三阶段混合方法：

1. 专业用户调研（n=11）：评估原版DoVE在10个机构的适用性，识别问题维度（如Spiritual Engagement在科学博物馆的敏感性）

2. 维度验证（n=2362）：通过因子分析检验17个维度的结构效度，发现Relaxation与Peacefulness因子载荷重叠（0.72），最终合并为单一维度

3. 格式测试（n=2171）：对比完整版（17维）、模块版（8维）和评分量表版的信效度，模块版在预测总体体验评分（OER）方面表现最优（r=0.365）

Results

关键发现包括：

• 模块化呈现使项目认可率提升13%（完整版19.3% vs 模块版21.8%）

• 评分量表存在天花板效应（40%受访者在Appreciation of Beauty维度选最高分）

• 负面情绪维度（如Disenga