咖啡店服务质量通过心流体验(Flow Experience)影响顾客公民行为(CCB)的作用机制研究

本研究探讨咖啡店服务质量如何通过心流体验(Flow Experience)影响顾客公民行为(CCB)。来自620位顾客的调查数据显示，互动质量(Interaction Quality)和结果质量(Result Quality)显著促进CCB，而物理环境质量无统计学意义。研究发现心流体验在服务质量各维度与CCB间起中介作用，为提升咖啡店竞争力提供管理策略依据。

　　

这项研究深入解析了咖啡店服务质量对顾客公民行为(Customer Citizenship Behavior, CCB)的影响路径，特别关注心流体验(Flow Experience)的中介作用机制。通过620份有效问卷的数据分析发现：在服务质量三维度中，体现人际互动的"互动质量(Interaction Quality)"和反映服务结果的"结果质量(Result Quality)"均能显著正向预测CCB，而"物理环境质量(Physical Environment Quality)"的影响未达统计学显著性。

更值得注意的是，心流体验——那种全神贯注、沉浸其中的愉悦心理状态，被发现是连接服务质量与CCB的关键桥梁。中介分析表明，无论是互动质量、结果质量还是物理环境质量，都需要通过激发顾客的心流体验才能更有效地转化为CCB。这一发现为理解消费者行为提供了新的理论视角：优质服务通过创造沉浸式体验，能促使顾客自发表现出推荐店铺、帮助其他顾客等超越基本需求的公民行为。

研究结果对餐饮服务业具有重要实践价值：管理者可通过优化员工培训(提升Interaction Quality)、完善产品体系(强化Result Quality)来培育顾客心流状态，进而收获CCB带来的竞争优势。该研究为服务营销领域贡献了新的理论框架，证实了积极心理学概念在消费行为研究中的适用性。