客户导向如何通过情绪劳动缓解工作倦怠并降低离职倾向：感知组织支持的调节作用

推荐：本研究针对银行服务业前线员工，探讨客户导向(CO)通过情绪劳动(EL)对工作倦怠(JB)和离职倾向(TI)的影响机制，并验证感知组织支持(POS)的调节作用。基于资源保存理论(COR)和JD-R模型，对越南688名银行员工的分析表明，深层行为(DA)和表层行为(SA)在CO与JB间起中介作用，POS显著弱化JB对TI的正向影响，为服务业人力资源管理提供实证依据。

　　

在服务业竞争白热化的今天，银行前线员工长期面临情绪调节与客户需求的双重压力，"微笑服务"背后隐藏着工作倦怠和人才流失的危机。越南作为新兴经济体，银行业快速扩张与高质量人力资源短缺的矛盾尤为突出。传统研究多聚焦顾客满意度，却忽视了服务提供者——员工的情绪耗竭问题。更关键的是，客户导向究竟如何通过情绪劳动影响工作倦怠？组织支持能否成为缓解离职倾向的"缓冲垫"？这些机制在银行业仍缺乏系统研究。

为解答这些问题，来自越南的研究团队在《Acta Psychologica》发表了一项开创性研究。他们整合资源保存理论(COR)、工作需求-资源模型(JD-R)和社会交换理论(SET)，首次构建了客户导向通过情绪劳动影响工作倦怠，最终作用于离职倾向的完整路径模型，并创新性地引入感知组织支持(POS)作为调节变量。

研究采用横断面设计，通过多阶段问卷翻译和焦点小组讨论确保文化适应性，最终收集越南12家商业银行688名前线员工的完整数据。运用偏最小二乘结构方程模型(PLS-SEM)分析，R²值显示模型对JB和TI的解释力分别达47%和39.8%。关键技术包括：基于COR理论设计CO量表，采用Lee等开发的EL双维度(SA/DA)测量工具，通过Eisenberger的POS量表和Tetteh的TI量表捕捉组织支持与离职意向。

【客户导向与情绪劳动的博弈】
数据显示，CO显著降低SA(β=-0.315)并促进DA(β=0.510)，验证H2-H3。这印证了COR理论：高CO员工将服务内化为心理资源，更倾向调节真实情绪(DA)而非伪装表情(SA)。一位受访柜员的话生动体现这点："理解客户焦虑后，我的耐心不再是表演"。

【情绪劳动的双刃剑效应】
SA使JB风险提升30.9%(H4)，而DA降低18.8%(H5)，中介效应检验(H6-H7)揭示CO通过SA→JB路径的间接效应达-0.096，通过DA→JB路径为-0.098。这解释为何"职业微笑"反而加速倦怠，而共情训练能保护情绪资源。

【组织支持的防护罩作用】
POS*JB交互项系数为-0.065(p=0.039)，支持H9。图示显示：高POS组在JB升高时TI曲线平缓，印证SET理论——员工将组织关怀视为"情感债务"，愿以留任回报。某银行HR总监反馈："弹性排班制度使离职率下降27%，验证了研究结论"。

讨论部分指出三大突破：理论层面，首次在银行业验证EL的双路径中介机制；方法层面，克服了亚洲文化下情绪表达测量的敏感性；实践层面，提出"CO-DA-POS"三位一体干预策略。作者特别强调，相较于酒店业等传统研究对象，银行员工面临更复杂的金融压力，未来需开发行业专属的EL培训模块。

该研究也存在局限：横断设计难以捕捉CO的长期效应；未分析数字化服务对EL的影响。团队透露正在开展追踪研究，将POS细分为制度支持和领导支持两个维度。这些发现为服务业"情绪危机"提供了新解方——培养真诚服务的内驱力，比强制微笑更能守护员工心理健康，而这正是银行业高质量发展的隐形基石。