基于SERVQUAL模型的假肢与矫形器服务质量评估及其对患者体验与满意度的影响研究

本研究针对假肢与矫形器(P&O)领域服务质量评估的空白，通过SERVQUAL模型探究了可靠性(Reliability)、保证性(Assurance)、有形性(Tangibility)、响应性(Responsiveness)和移情性(Empathy)五大维度对患者体验(PE)与满意度(PS)的影响。研究人员在约旦14家医疗机构开展横断面调查(n=307)，采用结构方程模型(SEM)分析发现响应性(β=0.551)、保证性(β=0.269)和有形性(β=0.168)是影响满意度的核心因素，揭示了P&O服务中技术效能优先于情感关怀的特殊性，为优化全球中低收入国家(LMICs)康复服务提供了实证依据。

　　

在老龄化加剧和糖尿病相关截肢率上升的全球背景下，假肢与矫形器(P&O)服务的需求持续增长。然而，这一特殊医疗领域长期面临服务质量评估体系缺失的困境——患者既需要精密的技术设备，又依赖持续的专业服务，但现有研究多聚焦于设备功能本身，忽视了对服务过程的系统评价。更严峻的是，在中低收入国家(LMICs)如约旦，P&O服务由军方、政府、私立和非政府组织(NGO)等多方提供，保险覆盖碎片化，导致服务质量参差不齐。这种背景下，患者体验(Patient Experience, PE)与满意度(Patient Satisfaction, PS)的量化评估成为优化资源配置、提升康复效果的关键突破口。

为破解这一难题，约旦大学(University of Jordan)康复科学学院假肢与矫形器系的研究团队Mahmoud Alfatafta等开展了一项开创性研究。他们首次将广泛应用于商业领域的SERVQUAL(Service Quality)模型引入P&O领域，在约旦14家医疗机构(含政府、军方、私立和NGO机构)收集307名患者数据，通过结构方程模型(Structural Equation Modeling, SEM)揭示了服务质量五维度对患者评价的差异化影响。这项发表于《BMC Health Services Research》的研究不仅填补了LMICs国家P&O服务质量评估的空白，更发现了与传统医疗截然不同的服务价值排序。

研究团队采用三项关键技术方法：1)基于SERVQUAL框架设计28项Likert量表问卷，覆盖五大服务维度和PE/PS指标；2)在多元医疗体系中实施跨部门横断面调查，样本涵盖不同支付方式(医保/自费/捐助)患者；3)运用IBM SPSS AMOS 28软件进行验证性因子分析(CFA)和中介效应检验，确保模型信效度。

主要研究结果

1. 服务质量维度的差异化影响
   验证性因子分析显示所有维度信度良好(CR>0.70)，其中响应性(Responsiveness)对PE(β=0.557)和PS(β=0.551)的影响最为显著，表明缩短等待时间、提升服务可及性能直接改善患者评价。保证性(Assurance)通过专业能力展示对PS产生直接效应(β=0.269)，而有形性(Tangibility)则通过设备外观和设施环境同时作用于PE(β=0.168)和PS(β=0.225)。

2. 患者体验的中介作用
   结构方程模型证实PE在服务质量和PS间起部分中介作用(β=0.325)，特别是对响应性和有形性的传导效应显著，说明优化服务流程能通过改善即时体验间接提升长期满意度。

3. 与传统医疗的显著差异
   可靠性(Reliability)虽影响PS(β=0.188)但与PE无显著关联(p=0.386)，而移情性(Empathy)对PS无直接作用(p=0.311)，揭示P&O患者更关注设备功能稳定性而非情感共鸣，这一发现颠覆了传统医疗服务质量认知。

结论与意义
该研究首次在LMICs环境下系统验证了SERVQUAL模型对P&O服务的适用性，确立了"技术优先"的服务优化路径：响应性、保证性和有形性应作为资源投入的优先方向，而非传统医疗强调的移情关怀。这一结论为约旦等类似医疗体系提供了精准改进依据——建议通过标准化培训提升专业人员能力(保证性)、升级诊所设备(有形性)、建立预约系统(响应性)来突破服务瓶颈。

更深远的意义在于，研究揭示了康复医学服务的特殊性：当患者长期依赖技术设备时，功能性需求会超越情感需求成为满意度主导因素。这一发现不仅对全球1亿肢体残疾者的服务设计具有指导价值，也为医疗器械与服务质量协同评价提供了新范式。未来研究可纵向追踪服务质量对假肢使用依从性和生活质量的影响，进一步强化实证依据。