可持续实践如何重塑酒店业客户忠诚度：环境、经济与社会维度的差异化影响

本研究通过结构方程模型(SEM)揭示酒店可持续实践的三大支柱（环境、经济、社会）对客户重访意愿的差异化影响，证实客户忠诚度是关键中介变量（β=0.307-0.838，p<0.001），为酒店业构建价值驱动型可持续发展战略提供实证依据。

　　

引言

全球气候变迁与社会经济不稳定背景下，酒店业可持续实践从伦理义务升级为核心竞争要素。研究突破传统单维视角，首次系统解构三重底线理论(TBL)框架下环境、经济、社会维度的差异化效应，揭示客户忠诚度作为心理转化机制的关键作用。

理论框架

酒店业可持续性

基于Elkington提出的TBL理论，环境维度聚焦能源管理（如节水系统、碳足迹监测），经济维度强调本地化采购与价格透明，社会维度涵盖员工培训与社区参与。研究整合态度-行为理论，提出"感知-情感-行为"传导路径，填补了可持续实践心理机制的研究空白。

重访意愿的影响因素

数据分析显示环境措施（β=0.495）与经济策略（β=0.421）直接影响重访决策（p<0.001），而社会举措需通过忠诚度中介（95%CI[0.707,0.962]）。值得注意的是，年龄与性别调节效应不显著（p>0.05），打破传统人口学变量主导的认知范式。

忠诚度的中介机制

通过PROCESS宏模型验证，环境实践通过增强品牌信任（CR=0.89）间接促进行为意向，社会实践则依赖情感认同（HTMT<0.85）。经济维度的"双路径"效应尤为突出，既直接降低价格敏感度（R²=0.701），又通过价值共鸣强化归属感。

方法论

采用横断面设计收集葡莫两国348名酒店住客数据（M_年龄=40±11.92岁），CFA验证量表效度（CFI=0.91，RMSEA=0.07）。创新性引入Mardia系数检验多变量正态性（偏度=-1.12~0.97），克服传统SEM方法局限。

结果与讨论

环境措施中，能源可视化系统（如实时能耗显示）效果最显著；经济维度以公平定价政策（β=0.307）最获认可；社会项目需故事化传播（如员工成长纪录片）。研究意外发现五星级酒店客户对社会实践敏感度更高（χ²₍₂₆₆₎=3.53），暗示高端市场差异化策略。

实践启示

建议酒店采用"三维立体"沟通策略：环境举措植入客房数字标牌，经济政策通过账单可视化，社会行动借助AR技术展示社区影响。特别强调员工参与式叙事可提升社会维度感知度达47.1%（Harman单因子检验）。

局限与展望

样本文化同质性可能低估社会维度效应，未来可扩展至亚洲市场。纵向追踪设计能更好捕捉忠诚度累积效应，而神经市场营销技术（如EEG）可精准测量情感共鸣强度。

结论

研究确立可持续实践"环境夯基、经济筑桥、社会润心"的作用范式，证实情感转化机制（β=0.838）比实践本身更能预测行为。为酒店业构建"可视-可感-可参与"的可持续发展生态系统提供理论蓝图与实践路线。