产品体验中满意度双重机制的研究：回顾性机制与累积性机制

《International Journal of Industrial Ergonomics》：Study of the dual mechanisms of satisfaction in product experiences: Retrospective and cumulative mechanisms

本研究提出整合回顾与累积机制的满意度模型，通过为期10天的实验，发现短期体验中回顾机制主导，关注峰值与终点评价；长期体验中累积机制占优，由持续体验质量决定，经验时长和互动频率调节机制转换，为优化产品设计提供理论支持。

　　

吴振华|小野健太|吴玉婷|李勇

摘要

本研究探讨了“回顾机制”和“累积机制”在塑造产品体验满意度中的作用，并提出了一个整合这两种机制的新模型。实验共有60名参与者参与，持续了十天，在此期间参与者观看了不同质量的视频，同时系统地记录了他们的满意度水平。研究设计特别比较了满意度动态，重点关注了短期和长期体验情境下的峰值-结束效应和累积效应。结果表明，在短期体验中，回顾机制占主导地位，用户更重视体验的峰值时刻和结束状态；而在长期体验中，累积机制成为主导因素，整体满意度由累积的质量感知决定。分析进一步阐明了体验时长和互动频率如何调节这两种机制的转换，解决了之前关于这些现象的实证差异。本研究为理解用户满意度的动态变化提供了理论支持，并为优化产品设计和提升用户体验策略提供了实践见解。

引言

用户满意度对于评估用户对产品或服务的看法至关重要，因为它直接影响客户忠诚度，并间接影响品牌声誉、推荐度和盈利能力。高满意度水平会促使用户重复购买并产生积极的口碑（Hill和Brierley，2017）。持续提升用户满意度的公司能够获得长期竞争优势（Diputra和Yasa，2021）。除了商业意义外，用户满意度也是推动创新的重要因素。满意的用户更有可能参与产品使用并提供建设性反馈，这有助于迭代设计改进和突破性创新（Liu等人，2024）。在工业设计中，全面理解用户满意度有助于开发直观高效的产品，使其更好地满足用户需求（Moro等人，2022）。因此，研究用户满意度对于完善设计方法并创造满足用户需求的产品至关重要。

尽管用户满意度得到了广泛认可，但相关研究面临挑战，因为满意度是一个多维概念，涵盖了从初次接触到最后使用的整个过程。通常，满意度被定义为用户期望与实际体验之间的差距（Oliver，1980）。然而，这一定义并未完全解释满意度形成的动态过程，因为期望和体验可能因情境、产品类型和个人偏好而有所不同（N. Bolton等人，2014；Dam和Dam，2021）。为了解决这些复杂性，研究人员提出了几种满意度模型，从而识别出两种机制：“回顾机制”（McCullough等人，2024）和“累积机制”（Martela和Ryan，2021；Marcos和Coelho，2022）。回顾机制认为满意度基于对关键时刻的记忆，例如“峰值-结束规则”（Kahneman等人，1993）。该理论认为，用户在评估整体满意度时会回忆起体验中最强烈的情绪高峰和最后时刻。相比之下，累积机制认为满意度是由多次体验共同作用的结果（Bowden等人，2015），每次互动都会影响整体判断（Le和Nguyen-Le，2020）。尽管这两种机制在理论上都是合理的，但实际应用中往往得出相反的结果。回顾机制强调更好的结束体验（Van Doorn和Verhoef，2008），而累积机制则认为更高的平均体验水平能带来更好的满意度（Voorhees等人，2017），这促使研究人员探索是否可以将这两种机制整合到一个更全面的框架中以理解用户满意度。

本研究提出了一个带状满意度模型来调和这一理论矛盾，该模型通过考虑时间维度整合了这两种机制。“带状”这一隐喻体现了满意度形成的连续性和相互关联性：一个维度反映了用户体验强度随时间的变化（McColl-Kennedy等人，2015），另一个维度则确定了在特定阶段是回顾机制还是累积机制占主导（Liu-Thompkins等人，2022）。这种方法阐明了满意度机制如何根据时间框架演变。我们进行了为期10天的数字产品体验实验来验证所提出模型的有效性。本研究的结果为设计师和决策者提供了有意义的指导，以优化用户体验并提升用户参与度。

研究片段

满意度与两种形成机制

满意度通常指的是对产品或服务结果的总体满意度（Gunawan，2022；Dam和Dam，2021）。这一概念还评估了体验过程的质量，强调了产品互动过程中的情感、心理和行为反应（Hassenzahl等人，2010；Norman，2007）。Bitner和Hubbert（1994）提出了一个将满意度分为即时满意度和总体满意度的模型，进一步推动了相关研究的发展。

参与者

我们通过大学社交网络招募了60名参与者（29名男性和31名女性），他们来自不同的学术背景。样本量估计使用了G?Power（版本3.1.9.7），因为后续分析包括重复测量方差分析（Repeated Measures ANOVA）和t检验。重复测量方差分析所需的样本量为15（效应量f = 0.25，α = 0.05，功效 = 0.8，假设相关性 = 0.5），实际功效为0.848。t检验所需的样本量为28。

实验结果统计

共收集了56份有效问卷：第Ⅰ组19份，第Ⅱ组20份，第Ⅲ组17份，回收率为93.3%。结果分为两部分呈现：表2展示了从Q1的第（3）题和Q2的第（2）题中获得的用户满意度（Sati），Sati_1至Sati_10代表每日反应（即时满意度），而Sati_overall代表总体满意度。表3反映了用户对视频质量变化的看法（Day），这些数据来自第（4）题。

假设结果得到验证

在适当的时间间隔T进行重复观察，有助于识别满意度形成机制随时间的变化。如图7所示，在第一次观察中，回顾机制对满意度的影响显著。在第二次观察中，这种机制的影响减弱。到第三次观察时，主导的满意度形成机制出现波动，并转向累积导向。

结论

本研究通过探讨累积机制和回顾机制之间的相互作用，解决了满意度研究中的矛盾。通过比较实验，我们研究了体验时长和频率如何影响总体满意度，从而解决了两种理论观点之间的矛盾。主要发现如下：

(1)

首先，在较短的体验中，回顾机制占主导地位；而在较长的体验中，累积机制占主导地位

CRediT作者贡献声明

吴振华：撰写——初稿，可视化，方法论，调查，正式分析，数据整理，概念化。小野健太：监督，项目管理，概念化。吴玉婷：撰写——审阅与编辑。李勇：调查。

利益冲突声明

作者未报告任何可能影响本文工作的潜在利益冲突或个人关系。

利益冲突声明

作者声明他们没有已知的财务利益冲突或个人关系可能影响本文的研究。

致谢

作者感谢编辑和匿名审稿人的宝贵意见，这些意见有助于改进本文。