电话分诊安全性的系统评价与"最佳适配"框架构建：影响因素与改进策略

本研究针对电话分诊(TTAS)安全性研究不足的现状，通过系统评价Scopus和PubMed数据库中96篇文献，运用SEIPS 2.0框架分析影响安全性的系统因素。研究发现现有研究多关注个体因素，而物理环境和组织条件等系统因素研究不足，提出了"可执行、适当且及时的护理，避免可避免的恶化或伤害"的安全定义，为电话分诊系统改进和事故调查提供了理论基础。

　　

在数字化医疗快速发展的今天，电话分诊(TTAS)作为医疗系统的"前门"，每年仅英国NHS 111服务就要处理超过2100万通电话。然而令人担忧的是，这项被广泛使用的服务在安全性研究方面却严重滞后。现有研究表明，电话分诊可能导致严重不良事件，如瑞典医疗直通服务和英国NHS 111都曾涉及导致患者严重伤害的案例。更令人深思的是，虽然电话分诊系统复杂，但现有研究多聚焦于单一因素，如情境意识缺乏或接线员资质，而缺乏系统性分析。

针对这一现状，来自利兹贝克特大学(Leeds Beckett University)人文与社会科学学院的研究团队开展了一项开创性研究。他们通过系统评价和"最佳适配"框架综合分析方法，深入探讨了电话分诊安全性的定义标准及其影响因素。这项发表在《Safety Science》上的研究不仅填补了该领域的知识空白，更为电话分诊系统的安全改进提供了理论依据和实践指导。

研究人员采用了系统评价和"最佳适配"框架综合分析法(BFFS)。首先在Scopus和PubMed数据库中进行系统检索，纳入2002-2022年间发表的96篇同行评议文献。使用PRISMA-Harms指南进行报告，采用SEIPS 2.0作为先验框架进行数据提取和综合。通过Critical Appraisal Skills Programme工具评估研究质量，但不设质量排除标准。最终采用主题分析方法对影响因素进行分类归纳。

研究结果首先回答了"如何定义电话分诊安全性"这一基础问题。分析发现，现有研究中29篇文献未明确定义安全性。在给出定义的文献中，最常见的是"护理/建议的适当性"(15篇)，其次是"患者依从性"(12篇)和"不良事件"(10篇)。值得注意的是，只有5篇研究使用了实际不良事件数据。基于这些发现，研究团队提出了一个工作定义："可执行、适当且及时的护理，避免可避免的恶化或伤害"。

在安全性测量方法方面，研究揭示了多种评估方式。最常用的是数据链接研究(28篇)，其次是专家判断(14篇)和检查表(10篇)。这些方法各有优劣，如医院就诊率可能缺乏对轻微症状的敏感性，而标准化患者(vignettes)则可能无法完全反映真实场景的复杂性。

关于影响安全性的系统因素，研究采用SEIPS 2.0框架进行了深入分析。结果显示，现有研究主要关注个体因素：来电者因素(47篇)和接线员因素(39篇)。来电者因素包括人口统计学特征、高敏锐度症状等21个主题；接线员因素则包括"怀疑时寻求第二意见"、"对安全性的认知差异"等17个主题。相比之下，物理环境因素仅有6篇文献涉及，如噪音水平等，这表明该领域存在明显的研究空白。

工具与技术因素被35篇文献提及，包括技术培训、决策支持系统(CDSS)可用性等技术故障等17个主题。组织条件因素出现在30篇文献中，但主题相对分散(9个)，如人员配置、工作需求等。外部环境因素(如服务需求、卫生系统组织)在30篇文献中讨论了11个主题。任务条件因素(如任务复杂性、副语言使用)在28篇文献中涉及11个主题。

研究讨论部分强调了几个关键发现。首先，现有研究多关注个体层面因素，而对系统层面因素，特别是物理环境和组织条件的研究明显不足。其次，使用实际不良事件数据的研究非常有限，这限制了从真实案例中学习的机会。第三，不同研究对安全性的定义和测量方法差异很大，导致结果难以直接比较。

这项研究的重要意义在于：首次系统梳理了电话分诊安全性的定义和影响因素；提出了一个全面、可操作的安全定义；识别了当前研究的空白领域，特别是物理环境和组织因素；为开发电话分诊专用的事故调查框架奠定了基础。研究结果不仅对提高电话分诊安全性具有直接指导价值，也为远程医疗安全研究提供了方法论参考。

随着远程医疗的快速发展，特别是在COVID-19大流行后，这项研究显得尤为及时和重要。它为医疗管理者改进电话分诊系统提供了科学依据，也为未来研究指明了方向，如开展物理环境干预的随机对照试验，或开发针对电话分诊的专用安全评估工具。这项研究标志着电话分诊安全性研究从零散走向系统的重要一步。