从自助到AI辅助：基于搜索工具与聊天机器人的IT支持服务混合模式研究

这篇研究通过三项实验和对话文本分析，揭示了聊天机器人(Chatbot)在IT自助服务中的优势：相比传统搜索工具，用户对Chatbot的满意度更高，其核心机制在于感知协助(perceived assistance)和问题协同构建(co-creation)。研究证实，57%的问题能在1-2轮对话解决，而长时交互中协同构建成为关键。为AI驱动的服务运营管理提供了理论依据。

　　

亮点

IT支持

大多数企业投入大量资源用于IT支持服务，这些服务能提升系统满意度、工作满意度和绩效。传统IT支持包括帮助台、在线自助服务、培训和技术文档四类。

研究2：主实验

初步研究显示聊天机器人优于传统搜索工具。主实验通过相同设计（见图3）深入验证理论假设，要求用户提交答案以确保真实参与问题解决过程。聊天机器人和搜索引擎均接入同一知识库。

研究3：对话文本分析

主实验发现协同构建显著影响满意度，但聊天机器人并未如H2假设那样显著提升协同构建感知。关键问题在于：为何交互性更强的聊天机器人未能体现协同构建优势？分析发现，仅21%的交互超过两轮对话，而协同构建主要发生在长时交互中。

讨论与结论

聊天机器人在IT自助服务中展现出比成熟搜索工具更高的用户满意度和使用意愿。作为人类代理的补充，其核心价值在于将自助服务转化为AI辅助服务。57%问题快速解决，22%被放弃，剩余21%依赖协同构建。

作者贡献声明

Antino Kim：概念构建、数据整理、形式分析、文稿撰写与修订。Alan Dennis：概念构建、数据整理、形式分析、文稿撰写与修订。Agrim Sachdeva：概念构建、数据整理、形式分析、文稿撰写与修订。

利益冲突声明

作者声明无已知可能影响本研究的财务或个人利益冲突。