肯尼亚基苏木县避孕服务等待时间的多源数据对比研究：神秘顾客与真实用户的混合方法分析

为解决公共卫生设施中避孕服务等待时间测量偏差问题，研究人员采用混合方法比较了肯尼亚基苏木县744名女性用户回忆数据与401次神秘顾客(MC)观察数据。研究发现MC记录的中位等待时间(106分钟)显著高于用户回忆值(20分钟)，且59%的MC遭遇不足5分钟咨询，揭示传统调查可能低估实际等待时间并高估服务质量。该研究为优化LMICs(中低收入国家)避孕服务质量评估提供了方法学创新。

　　

在低收入和中等收入国家(LMICs)，避孕服务的可及性直接影响女性健康权益，但设施层面的障碍长期存在。其中，过长的等待时间不仅降低患者满意度，更可能导致服务中断——特别是对需要隐蔽避孕的女性而言，长时间滞留可能暴露其避孕意图。尽管这一问题备受关注，传统评估方法如人口调查和出口访谈却面临回忆偏倚和社会期望偏倚的挑战。肯尼亚基苏木县的研究团队通过创新性的混合方法，首次系统比较了神秘顾客(MC)观察与社区调查数据，揭示了两种方法在捕捉服务质量指标上的显著差异。

研究团队采用三项关键技术：1) 基于GPS验证的MC标准化观察法，12名训练有素的MC在137个公立设施模拟首次避孕服务需求，精确记录从设施开放到接受服务的全流程时间；2) 人口代表性横断面调查，对744名18-49岁女性进行结构化访谈，收集最近一年内避孕服务体验；3) 演绎式主题分析法，对MC的720条质性评论进行编码，挖掘等待时间延长的深层原因。

研究结果呈现四个关键发现：

1. 1.

   等待时间差异：MC记录的中位等待时间(106分钟，IQR 70-135)远超用户回忆值(20分钟，IQR 10-45)，72%设施未能在8:00准时开放，49%MC等待1-2小时。

2. 2.

   设施类型影响：基层卫生中心等待最长(MC记录110分钟 vs 用户回忆15分钟)，医院差异最小(82.5分钟 vs 30分钟)。

3. 3.

   咨询时长缩水：59%MC遭遇不足5分钟咨询，而仅8%用户报告类似情况，反映服务压缩普遍存在。

4. 4.

   质性分析洞见：MC评论揭示等待主因包括：设施延迟开放(54%)、医护人员迟到(MC3记录"超过1小时健康宣讲")、非医疗社交行为(MC7描述"医护人员忙于闲聊")以及插队现象(MC9遭遇"熟人优先")。

讨论部分强调，这种多源数据三角验证揭示了传统调查方法的局限性——用户回忆可能将实际2小时等待"压缩"为30分钟记忆，而MC数据则暴露系统性问题。研究证实肯尼亚2018-2022年间服务质量恶化：超2小时等待比例从14%升至33%，短咨询发生率从20%飙升至59%，这直接挑战该国《国家家庭规划指南》要求的全面咨询标准。

该研究的核心价值在于方法学创新：MC数据适合监测服务标准合规性，而用户调查反映长期感知负担。作者建议政策制定者将MC作为常规质量评估工具，特别是在资源有限的LMICs setting。研究结果已推动基苏木县2022年社会问责干预试点，通过社区-设施对话机制改善服务时效性。论文发表在《BMC Health Services Research》，为全球避孕服务优化提供了实证方法框架。