电商场景下"机器人恐怖谷"效应研究：聊天机器人拟人化(botmorphosis)对消费者购买意向的影响机制

为解决电商场景中聊天机器人(chatbot)因技术限制导致的用户交互不适问题，研究人员通过基于情境的问卷调查(n=355)，运用偏最小二乘法(PLS)探究了拟人化外观/技能/风格对恐怖谷效应(UVT)及购买意向(PI)的影响。研究发现卡通化外观可降低诡异感(eeriness)提升PI，定制化技能与温暖风格在特定条件下优于多样化响应与专业风格。该研究提出的"botmorphosis"概念为优化人机交互提供了新视角。

　　

在电子商务领域，文本对话系统(chatbot)作为售前售后助手存在显著局限性——技术缺陷与程式化应答导致交互僵化，引发消费者挫败感甚至品牌转换行为。这项开创性研究基于恐怖谷理论(Uncanny Valley Theory, UVT)，首次提出"机器人形态演变(botmorphosis)"概念，系统考察了拟人化三维度(外观/技能/风格)对诡异感(eeriness)与购买意向(Purchase Intention, PI)的调控机制。

通过精心设计的场景实验(样本量=355)和偏最小二乘(Partial Least Squares, PLS)建模，研究揭示出有趣现象：卡通化外观能有效规避恐怖谷效应，较完全拟真形态更易获得用户青睐；在技能维度，定制化服务展现比单纯增加应答多样性更显著的诡异感缓解效果；交互风格上，温暖亲切的设定在特定情境下超越专业冷峻风格。这些发现为UVT理论在数字消费场景的拓展提供了实证支持。

该研究对电商平台具有重要实践价值：开发者可通过"外观去恐怖化-技能个性化-风格情感化"的三元优化策略，精准调控botmorphosis进程，在避免诡异感的同时提升商业转化率。研究还启示，未来聊天机器人设计应注重"技术性能"与"心理舒适度"的协同优化，这对推动人机交互(Human-AI Interaction)领域的范式革新具有深远意义。