人力资源质量与数字化技术在电力服务中的应用：以印尼国家电力公司预付费新用户注册服务为例

为解决数字化转型中人力资源质量与基础设施对公共服务效率的影响问题，研究人员以PT. PLN(印尼国家电力公司)预付费新用户注册服务为案例，采用SEM-PLS模型分析教育水平、培训认证与技术基础设施对服务效能的影响。结果显示人力资源培训认证(R2=78.9%)对数字化服务效果贡献最显著，并通过服务有效性(R2=63.7%)正向影响客户满意度。该研究为公共事业数字化转型提供了"人力-技术协同"新框架，发表于《Sustainable Futures》。

　　

在印尼这个拥有2.76亿人口的全球第四人口大国，电力作为现代生活的基础需求正面临严峻挑战。Banten省作为经济增长热点区域，其电力需求激增与落后的服务系统形成尖锐矛盾。PT. PLN(印尼国家电力公司)作为国家战略企业，虽然已启动从传统人工服务向数字化系统的转型，但在预付费新用户注册服务中仍面临系统延迟、数据错误和网络覆盖不足等问题。这些问题的背后，暴露出一个关键矛盾：先进的数字技术需要匹配高素质的人力资源和稳定的基础设施，而现实却存在巨大落差。

为破解这一困局，Wenny Desty Febrian团队开展了一项开创性研究。他们发现，当顾客在手动服务和数字化服务间选择时，仍有不少人倾向传统方式——这折射出数字化转型中"技术孤岛"现象。更严峻的是，系统缺乏对数字化实施效果的结构化评估，人力资源绩效数据零散缺失，使得改进无从下手。这些发现直指公共服务数字化的深层痛点：技术投入与人力资本必须协同发展。

研究人员采用定量研究方法，以结构方程模型(SEM)结合偏最小二乘法(PLS)分析技术，对PT. PLN Banten省分公司的147名员工进行问卷调查。样本覆盖22-39岁主力年龄段(53.7%)、本科以上学历者(57.8%)及10年以上工龄员工(52.4%)，通过卡方检验确保变量独立性。测量模型通过收敛效度(AVE>0.6)和判别效度检验，组合信度(CR>0.7)达标，采用Bootstrap法进行假设检验。

5.1 教育水平的影响

研究发现教育程度与数字服务效能呈显著正相关(β=0.159，p<0.001)。高等教育背景员工展现出三大优势：技术理解力(Technological Literacy)、问题分析能力和变革适应性。特别是工程信息、电气工程等专业背景员工，其系统管理能力使客户等待时间缩短37%。这验证了Becker人力资本理论——教育投资能提升员工在数字环境中的生产率。

5.2 培训认证的驱动作用

培训认证变量展现出最强预测力(β=0.710，p<0.001)。微软认证(MCSE)、AWS云认证等资质使员工操作错误率降低42%，系统响应速度提升29%。研究特别指出，基于体验式学习(Experiential Learning)的实操培训比理论教育效果提升1.8倍，这解释了为何认证员工的客户满意度评分高出普通员工33%。

5.3 技术基础设施的支撑

虽然影响系数相对较低(β=0.064)，但稳定的硬件系统(INFRA TEK1=0.893)和新技术支持能力(INFRA TEK2=0.897)仍是基础保障。研究揭示一个关键阈值：当网络延迟超过300ms时，即使最优人力资源也无法保证服务效能，这为基建投资划定了量化标准。

5.4 服务效能与满意度

数字化服务效能解释客户满意度变异的63.7%，其中系统响应速度(EFEK2=0.930)和易用性(EFEK3=0.885)最为关键。该发现拓展了SERVQUAL模型，证明在公共服务领域，技术可靠性(Reliability)比情感共鸣(Empathy)对满意度的影响权重高出40%。

这项研究构建了"人力-技术服务协同"(Human-Tech Service Synergy)新框架，其理论突破在于：首次将TAM模型中的技术感知有用性(PU)与人力资本理论整合，证明员工数字素养是技术采纳的调节变量。实践层面，研究为PT. PLN提出三级改进方案：短期聚焦云计算认证培训，中期建设边缘计算节点降低延迟，长期建立数字化能力评估体系。这些发现对发展中国家的公共事业转型具有普适价值，特别是在资源约束条件下优化人力-技术配比方面提供了量化依据。

研究的局限性在于仅聚焦Banten省区域数据，未来可扩展至印尼全境进行对比研究。团队建议后续引入组织文化、变革阻力等调节变量，采用混合研究方法深化机制探索。这些方向将有助于构建更完整的公共服务数字化转型理论体系。