顾客感知公平、信任与服务补救满意度对餐厅重访意愿的影响机制研究

来自澳门的研究人员针对餐饮业服务补救效果展开研究，基于认知评价理论(Cognitive Appraisal Theory)，通过484份有效问卷构建结构方程模型(SEM)。研究发现顾客信任在感知公平(Perceived Justice)与服务补救满意度间起中介作用，信任与满意度共同预测重访意向(Revisit Intention)，为提升顾客忠诚度(Loyalty)提供理论依据。

　　

基于认知评价理论(Cognitive Appraisal Theory)的这项研究，犹如在餐饮服务领域投下一枚"信任探针"。当食客遭遇服务失败(Service Failure)时，其大脑中的公平感知检测器(Perceived Justice)会率先激活，进而触发信任机制(Trust)的连锁反应。研究人员在澳门这个美食之都捕获了484组真实数据，通过结构方程模型(Structural Equation Modeling, SEM)解码发现：信任不仅是连接公平感知与服务补救满意度(Satisfaction with Service Recovery)的分子桥梁，更是与满意度共同构成顾客忠诚度(Loyalty)的双螺旋结构。这项研究为餐饮业者提供了精准的"神经信号传导图谱"——优化服务补救策略可有效增强顾客重访意愿(Revisit Intention)，就像给突触可塑性(Synaptic Plasticity)施加正向刺激。