远程医疗视频会议对医疗工作系统的影响：为可持续实践而设计

本文针对远程医疗视频会议（VC）整合至常规医疗实践中的挑战，探讨了其在新西兰医疗工作系统中的多层面影响。研究采用SEIPS 2.0框架，通过访谈和观察揭示了VC在新型工作方式、变革、人际连接和公平性等方面的系统级作用。研究强调以人为中心的设计和系统交互考量对支持VC医疗的可持续性至关重要，为未来技术采纳及人因工程学在系统分析与设计中的应用提供了重要启示。

　　

在当今全球医疗系统面临人口老龄化、资源有限以及健康不平等加剧的多重压力下，远程医疗（Telehealth）尤其是视频会议（Videoconferencing, VC）技术，被视为提升医疗可及性和推动可持续发展目标（SDGs）的关键工具。尽管远程医疗在改善医疗服务交付和患者体验方面展现出巨大潜力，但将其成功整合到常规医疗实践中却充满挑战。许多远程医疗服务项目未能持续运行，甚至在COVID-19疫情期间短暂兴起后，其使用率随着社交隔离措施的放宽而出现下降。这一现象引发了一个重要问题：为什么远程医疗尤其是VC医疗难以成为可持续的常规实践？现有的理论研究，如技术接受模型（TAM）、创新扩散理论（DI）以及非采纳、放弃、规模化、传播和可持续性（NASSS）框架，虽部分解释了技术采纳的障碍，但仍未能全面捕捉VC医疗在复杂医疗工作系统中的多层面影响及其可持续性所需的系统化设计。

在此背景下，研究人员Nicola Green、David Tappin和Tim Bentley来自新西兰梅西大学健康科学学院，开展了一项深入探索VC医疗对医疗工作系统影响的研究。该研究旨在通过系统视角，识别影响VC医疗可持续性的关键因素，并为设计支持其长期实践的干预措施提供理论依据和实践指导。研究成果发表在《Applied Ergonomics》，为远程医疗领域的实践者和政策制定者提供了宝贵的见解。

研究采用了多方法学策略，结合了定性访谈和情境观察，以确保数据的全面性和深度。具体而言，研究分为两个阶段：第一阶段对新西兰远程医疗论坛领导小组成员（n=20）进行了半结构化访谈，涵盖了 clinicians、政策制定者、ICT专家等多方利益相关者；第二阶段则进一步访谈了VC医疗的提供者、接受者及拒绝者（n=20），并在三个医疗站点进行了情境观察，包括一家大型“枢纽”医院和两家小型 rural“辐条”医院。数据收集方法包括非结构化访谈、导览观察、照片记录和文件收集，所有访谈内容经专业转录后，借助NVivo 12软件进行主题分析。分析过程采用框架法，结合SEIPS 2.0模型进行编码和主题提炼，确保研究结果能够捕捉工作系统中人员、技术、任务、组织和环境等多元素的交互作用及其对医疗 outcomes 的影响。

研究结果揭示了VC医疗对工作系统的七大关键影响，这些发现不仅映射到SEIPS 2.0框架的各个层面，还突出了系统间的复杂交互。

在“人际连接”方面，研究发现，尽管VC医疗在某些情况下能提供有效的医疗服务，但患者和提供者往往更偏好面对面互动，因为后者被认为能提供更真实的“人性化连接”和更好的非语言 cues 捕捉。例如，一名拒绝使用VC的患者表示：“通过视频屏幕见人感觉不太真实。”这种感知影响了VC的使用意愿和可持续性。然而，部分患者也认为，VC能增强提供者的专注度，从而改善连接质量，这表明“远程存在感”（telepresence）的培养对成功VC协作至关重要。

“患者最佳利益”主题强调，VC医疗能提升患者中心护理，通过减少旅行时间和成本，改善服务可及性。一名参与者指出：“患者的生活更高效了，他们节省了工作时间，孩子也少请假。”这支持了组织和国家层面推动公平医疗 access 的目标。但研究也发现，技术障碍如农村地区的网络不稳定，可能导致部分患者拒绝使用VC，凸显了在追求可持续性时需考虑技术基础设施和用户能力的重要性。

“适配性”结果表明，VC医疗要成为可持续实践，必须在系统各级实现“适配”，包括与患者需求、组织目标、技术互操作性以及法律法规的一致性。例如，技术供应商之间的互操作性问题成为 barrier，一名参与者提到：“不同供应商的系统无法连接，这阻碍了我们的工作。”此外，VC医疗还需与专业机构指南（如处方药管理）相契合，以确保合规性和安全性。

“新型工作方式”揭示了VC医疗带来的多层面变革。在个体层面，患者的工作负担（如旅行）减轻，但提供者可能面临更高的技术和管理 effort。一名提供者描述：“医生需要重新思考如何操作，并帮助其他 clinicians 和患者适应变化。”在群体层面，预约 clerk 的工作量增加，因为需操作多个并行系统，这可能影响服务效率。同时，VC医疗挑战了提供者的角色认同，例如护士担忧“如何通过屏幕传递同理心”，这可能导致 reluctance 和抵制。然而，VC也促进了团队协作和专业发展，特别是在地理分散的团队中，增强了支持网络和 job satisfaction。

“变革”主题聚焦于 reluctance 和领导力在推动VC医疗中的作用。在外部环境层面，专业机构（如新西兰医学委员会）对VC的 cautious 态度影响了其采纳，例如早期指南要求首次处方需面对面咨询。在组织层面，时间 constraints 和风险 aversion 导致提供者 hesitant，如一名参与者所说：“医生太忙了，没时间投资新工作方式。”领导力被视为关键推动力，国家战略和地方自主性的结合能促进VC医疗的 tailored 实施。临床倡导者（champions）通过示范和 legitimacy 传播VC益处，而缺乏多方参与则可能导致失败，如一名参与者指出：“未让初级保健提供者参与，限制了服务的成功。”

“公平性”方面，VC医疗有潜力减少城乡健康不平等，但研究显示，技术资源（如宽带接入）和 socioeconomic 因素制造了新的壁垒。一名提供者举例：“低收入家庭可能没有可靠设备或网络，这限制了VC使用。”此外，提供者对患者适用性的判断可能无意中加剧不平等，例如 booking clerk 基于年龄或技术能力的筛选。政策干预（如COVID-19期间的数据 cap 移除）表明，资源障碍是可克服的，但需持续努力以确保公平 access。

“成本与后果”分析表明，VC医疗的可持续性取决于利益相关者对价值 proposition 的评估。患者和提供者权衡 benefits（如 access 和满意度）与 costs（如努力增加和连接减少），通常将VC视为“次优选择”。一名患者说：“获取所需医疗服务比安全担忧更重要。”组织则通过目标达成（如减少未就诊率）评估价值，而 transactional costs 的识别有助于调整因素以提升可持续性。价值 proposition 可定义为：“VC医疗 perceived 价值越高，越可能被使用和持续。”

研究结论强调，设计可持续的VC医疗实践需采用以人为中心的方法，关注系统各级的适配性，以优化 outcomes 并支持 universal health coverage（UHC）和可持续发展目标。SEIPS 2.0框架作为一个实用工具，能帮助利益相关者理解工作系统交互及其对 processes 和 outcomes 的影响。研究还指出，尽管 human-centred design 是人因工程学（E/HF）的核心原则，但它在远程医疗项目中常被忽视，未来应加强其应用以提升VC医疗的韧性和可持续性。

总之，这项研究不仅为VC医疗的可持续整合提供了实践指南，还拓宽了我们对技术采纳在复杂系统中作用的理解。其发现具有 broader implications，适用于任何新技术的引入，并突出了人因工程学在医疗系统分析与设计中的关键角色。通过聚焦多层面互动和 emergent behavior，研究为推动医疗创新 towards sustained practice 贡献了重要洞见。