公务员对社区主导倡议的响应性研究：赋能因素如何主导障碍因素及其对公共治理的启示

本综述深入探讨了公务员对社区主导倡议（CBI）的响应性，系统分析了影响其响应行为的五大类赋能与障碍因素（个体特征、工作环境、参与者特性、外部压力及CBI特性）。研究通过质性案例研究（荷兰某CBI）揭示，尽管存在官僚制（bureaucratic organization）等障碍，但个体公务员的信念、领导力（transformational leadership）及强连接社会资本（linking social capital）等赋能因素显著主导了实际响应行为。成果对推动政府与公民平等合作（equal cooperation）及公共管理改革具有重要参考价值。

　　

引言背景

近年来，公共服务供给模式已从政府主导逐渐转向与公民、私人行为者及地方社区的协作。这一转变催生了社区主导倡议（Community-Based Initiatives, CBI）——一种由公民发起并主导、旨在解决公共服务的努力，政府在其中更多扮演促进者而非唯一提供者的角色。公民不断变化的需求呼吁一个响应型政府，即公务员能够倾听公民声音并回应其需求。响应性已成为现代公务员的核心价值，理想中的公务员应具备响应性这一关键特质。然而，尽管学界和实务界日益倡导响应型政府，但对公务员实际响应行为及其影响因素仍知之甚少。许多政府和公务员仍固守传统角色，并非总能响应公民不断变化的需求。将响应性价值付诸实践对（地方）政府和公务员而言充满挑战，尤其是在一个注重稳定性、问责制和法规的官僚组织中工作之时。

问题陈述与理论缺口

虽然响应性日益被视为现代公务员的核心价值，但其实现的制度和组织障碍仍未得到充分探索。因此，人们对公务员在实现真正响应性过程中面临的挑战理解仍然有限。现有文献已识别出若干影响响应性的因素；然而，其中许多因素仅在一两项研究中被探讨过。本研究基于一篇关于影响公务员响应性因素的系统文献综述，整合了赋能因素和障碍因素，以探索这些因素如何共同影响政府对CBI的响应性。这种整合方法允许对响应性进行更全面的审视，从而能够细致评估不同因素如何塑造这一构念。此外，当前研究主要以定量为主。系统综述发现仅有两项关于此主题的质性研究。有学者认为，未来关于CBI的研究应采用更多质性方法来捕捉支持响应性的组织动态。定量研究虽有价值，但通常依赖于公务员的自我评估，这可能缺乏关于其实际行为的信息，以及对其潜在动机和决策过程的详细见解。为弥补这一缺口，本研究采用质性方法来获取更深入、更富含情境的视角。此外，我们将公务员和公民均作为受访者，实现了双视角分析。这减轻了仅依赖自我报告意图可能产生的偏见，转而允许观察实际行为。总之，本研究通过整合广泛的赋能因素和障碍因素，应用双视角设计，并采用质性方法以提供对响应性构念更全面和深入的理解，从而实现了对响应性的全面审视。

实践相关性

在实践中，本研究旨在探索和解释公务员如何适应公民通过社区主导倡议（CBI）所提出的不断变化的需求，以及是什么约束了他们。政府的支持是CBI成功的必要组成部分。通过识别响应性的赋能因素和障碍因素，本研究可以作为一个指南，指导如何对公民更加响应，将他们的倡议和意见考虑在内。政府需要关于影响公务员对公民及其倡议响应水平因素的知识，以便有效管理公务员与公众之间的互动。

研究目的与问题

本研究通过考察影响荷兰一个CBI中公务员响应性的赋能因素和约束因素，来弥补这一知识缺口，采用了一种捕捉公民和公务员双视角的质性方法。我们通过聚焦于荷兰某社区建立的一个单一社区主导倡议（CBI）来实现这一目的。该CBI旨在加强社区的韧性，并通过与公民、非正式网络和社区的合作来实施——即与社区合作并为社区服务。该倡议以社区为中心，但仍然依赖于与地方政府的密切合作和支持。核心研究问题是：“哪些因素约束和刺激了公务员对社区主导倡议的响应性？”

理论框架

社区主导倡议（CBI）被定义为“一种自我组织形式，公民在其中动员能量和资源，以集体定义并执行旨在为其社区提供公共服务的项目”。CBI有五个核心特征：基于社区且本地导向；提供和维护传统政府公共服务的替代形式；争取公民在决策过程中的自主权、所有权和控制权；仍与正式机构相连（多为获取便利和公共资金）；常使用市场导向的方法以实现财务稳定，并以非营利为导向。最重要的共同特征是它们是自我调节的。在与其它公民参与形式的关联中，CBI可被视为公民参与的最高层级，公民扮演发起者的角色。与更多政府主导的倡议不同，影响政治或公众舆论并非主要目标。CBI的目标是履行当前公共任务中的缺口，政府扮演CBI促进者的角色。

公务员对CBI的响应性至关重要，因为在CBI中，公务员直接与公民合作并依赖他们的努力。尽管政府与公民参与之间的关系被频繁研究，但响应性的概念仍未得到充分研究。学术关注日益增长，但研究人员大多聚焦于响应性的某个单一元素，而非更全面地研究该概念。在现有的公务员响应性研究中，缺乏一个清晰的响应性定义。系统文献综述显示，响应性似乎是一个想当然的术语，因为许多研究未在公共参与和互动的背景下定义响应性。当被定义时，出现了以下几个维度：倾听公民的意愿；如何回应公民；满足公民需求的能力；以及如何支持公民参与。考虑到这些元素，本文采用以下响应性定义：“公务员支持公民参与、倾听公民需求和偏好的意愿，以及快速准确地回应这些需求和偏好的能力”。根据此定义，我们将响应性概念化为一个更规范性的价值（支持公民参与的意愿），以及更可观察的行为（就其现有能力及其实际回应而言）。其核心是关于一个人，在此案例中是一名公务员，其任务是管理公民在公共参与过程中提供的输入。在CBI的背景下，公务员的响应性扮演着关键角色。CBI的核心是履行公共服务或任务，传统上是政府的核心任务，但因预算削减、人力有限以及服务外包给市场而常被搁置。当公民承担起这些公共服务或公共价值时，公务员的响应性显得至关重要。尤其考虑到CBI虽争取自主权，但仍依赖政府提供便利和资金。公务员必须通过倾听CBI的需求并有能力充分回应它们来促进CBI的自我调节原则，即通过保持响应性。

本文不仅研究公务员是否具有响应性，还特别关注约束和刺激公务员对CBI响应性的因素。在当前关于公务员对公共参与的响应性文献中，存在许多不同的赋能因素和障碍因素，我们将其结构化归为五个主要类别：公务员的个体特征、其工作环境、公务员工作的特性、对公务员的外部压力，以及所涉及参与者的特征。前两个类别可被视为内部因素，而后两个类别则由影响响应性的外部因素组成。本研究不会考察工作特性，因为工作特性的因素仅在一项先前研究中发现，而其他因素出现频率更高，因此更可靠。此外，本研究增加了CBI特性这一类别，因为本研究聚焦于CBI而非一般的公民参与。以下章节将进一步解释。赋能因素和障碍因素的概述见表1。

关于类别（1）公务员的个体特征，相信参与很重要和了解成功故事是实证中发现的最重要的赋能因素。公务员应熟悉参与并知道它可能成功。此外，作为个人，他们必须相信让公民参与或支持公民是重要的。与此一致，一些实证研究发现相信参与将无用是响应性的一个障碍。由于这恰恰相反，我们将此因素表述为相信参与很重要。年龄或性别等个人特征未包含在本研究中，因为我们关注的是影响因素而非预先确定的个人特征。

关于类别（2）工作环境，官僚组织是迄今为止最重要的障碍。许多研究发现官僚工作环境会阻碍响应性，因为这种组织形式是等级化的，较不容忍风险，并要求公务员遵守规则。工作环境中的一个赋能因素是管理者的领导风格。研究发现需要变革型领导，因为这些领导者强调公民的角色。

关于类别（3）参与者特征，能够与一个具有高能力的代表性公民群体合作能增强响应性。如果参与者只是“老面孔”，公务员往往响应性较低。关于类别（4）外部压力，地方政治支持和公民要求响应的压力具有影响力。此外，需要有战略性的政府目标来赋能公民。媒体要求响应的外部压力未包含在本研究中，因为这更适用于政府主导的参与而非公民主导的CBI，后者的目标并非改变政府政策。

关于公务员对CBI响应性的特定研究仍然很少。研究发现一些CBI特征可以解释公务员对CBI的响应性。制度化因素，如CBI的组织规模，对响应水平没有显著影响。具有民主合法性的CBI（就决策过程而言）与政府支持存在微弱的正相关关系。发现的最有影响力的因素是CBI拥有强连接社会资本联系和边界跨越领导力，这有助于调动资源和增强组织间关系。这些因素也显示在表1的类别5）CBI特性以及其他类别中。其他有影响力的响应性因素与已发现的关于公共参与的一般因素相对应，即领导力、公民的能力和代表性。

图1显示了本文将研究的理论概念及其与响应性关系的概述。预计公务员的响应性受到所有五个类别因素的影响，这些因素可能表现为赋能因素或障碍因素。本研究将探讨这些因素在所研究的案例中是否存在，以及是否可以推导出其他可能的赋能因素和障碍因素。此外，我们研究是否存在一个主导类别，在其他类别对其对公务员响应性的影响中占主导地位。

研究设计

为研究公务员对社区主导倡议的响应性，采用了诠释性质性研究方法。诠释性方法适用于理解受访者对响应性的不同经验和解读。我们使用了单案例设计，这适合于对一个案例进行详细而彻底的分析。此外，案例的丰富性及其周围的现实情境要求采用单案例研究方法。本案例研究是工具性选择的，因为它是一个高响应性的案例，为研究哪些因素（包括赋能因素和障碍因素）解释了公务员的这种响应行为提供了机会。本研究调查了从公务员和公民双视角影响响应性的这些因素，以防止公务员的积极偏见和公民视角可能存在的假定批判偏见。通过这种方式，我们旨在提高见解的效度。与案例研究设计相适宜的是，有一个理论框架支持理论发展。文献被用来把握我们的数据并加强进一步的数据生成。因此，这种方法可被视为溯因的，将数据和文献作为“串联”使用。

核心概念的定义如表2所示。这些操作定义指导了本研究的实证部分。在实证数据生成过程中，研究了这些定义与受访者理解之间的互动。赋能因素和障碍因素的指标是表1中显示的因素，并用于识别其在案例中的出现情况。

案例是荷兰的一个CBI。该CBI位于一个大城市（超过25万公民）的一个社区，该社区有超过14000名居民，其中近70%具有非西方背景。这是荷兰最贫困的社区之一，居民相对脆弱， due to 低教育率、对社会安全网的高度依赖以及相对较高的平均债务水平。在该CBI中，公民与当地企业家和市政府共同制定了一个加强社区韧性的计划。在该计划中，社会韧性被定义为“个体、社区或组织应对变化、冲击和紧张的程度。他们如何对这些做出反应，从中恢复，并适应甚至转变以应对这些变化”。通过共同努力，公民试图解决社区面临的挑战性问题，并在未来十年内加强社区。该计划通过与公民、非正式网络和社区合作来执行，即为社区并与社区合作。

选择此案例作为研究对象有四个原因。首先，该案例符合CBI的五项原则：本地导向（专注于荷兰某城市的两个社区）；提供传统政府公共服务的替代形式；争取作为社区的所有权；与正式机构相连（当地企业家和市政府）；并使用市场导向的方法以实现财务稳定，并以非营利为导向。其次，该CBI在数据收集时已运作五年，并将至少再运作五年。因此，该案例已经专业化并度过了启动阶段。第三，该CBI有详尽的文档记录，使得三角验证访谈中生成的数据成为可能。第四，该案例被韧性城市网络（RCN）视为最佳实践。RCN以城市为主导，注重影响力，区域驱动并以伙伴关系为基础。他们的目标是创造城市韧性：“城市中的个体、社区、机构、企业和系统生存、适应和成长的能力，无论他们经历何种慢性压力和急性冲击”。这个单一分析单元似乎是一个独特的案例， due to CBI的规模、其专业组织方式以及CBI的持续时间，使其非常合适。

本研究使用了访谈、文档、档案记录和观察作为数据来源。通过使用多种证据来源，可以实现数据源的三角验证。访谈是实证证据的主要来源，这是一种非常知名的方法，可以详细研究受访者的想法和意义。通过使用主题列表，进行了半结构化访谈。使用这种方法使得本研究能够涵盖理论框架的所有赋能因素和障碍因素，同时为其他可能的影响因素留出空间。对不同组的受访者使用了不同的主题列表。第一组受访者是公务员。为本研究之目的，公务员被理解为为市政府工作并（间接）参与CBI的人。公务员与活跃于CBI的公民保持密切联系，并且是CBI与市政府之间的连接。当间接参与时，公务员是履行这种桥梁角色的公务员的管理者。第二组受访者涉及参与CBI的公民。为本研究之目的，公民被理解为要么活跃于计划管理者的公民咨询委员会、评估委员会（负责预算分配的委员会），要么是区议会（社区公民代表）。本研究中包含的公民是CBI内的关键行动者，并与负责CBI的市政府公务员保持定期联系。对于活跃于社区区议会的公民，主题列表略有调整。通过考察响应性的这两个视角（公民和公务员），进行了多层次分析。主题列表见附录1。总共采访了十五名受访者：八名公务员（R1 -R8）和七名公民（R9-R15）（概述见附录2）。几乎所有访谈都在社区内进行，在社区中心、学校或地方市政办公室进行。所有受访者在正式访谈开始前都签署了知情同意书。

除了这些访谈，还分析了文档。首先进行了案头研究以熟悉CBI、背景和研究地点。随后，文档被用于三角验证信息并作为独立的数据来源。CBI在过去五年中被一个独立研究组织深入研究，为本研究在此基础上进一步构建见解和数据提供了机会。附录3提供了所有分析文档的概述。只有D16不是公开可访问的。这份关于市政府响应性的文档来自市政内网，由R8在访谈后发送。本研究旨在关注五个理论类别的影响因素之间的互动。将访谈数据与文档进行比较，有助于识别地方政治家（外部压力）和市政府管理者（工作环境）的期望结果是否与在此CBI工作的公务员的感知相符。

第三个数据来源是由独立研究组织收集的档案数据。存档数据提供了可出于特定目的重复使用的信息。在此案例中，它主要用于描述性目的，即同一背景下的历史态度，并为访谈识别有趣的标记点（数据类型见附录4）。最后一个数据来源是观察数据（N = 3）。在所有观察到的活动中，主要目标是进一步理解研究地点并观察CBI内人员之间的互动。观察包括两个事件，其中（1）评估了CBI提交的倡议，（2）资金分配给了各倡议。这两个事件都在访谈之前进行，因此为了解公民和公务员在此CBI中如何合作提供了良好印象。该数据主要用于强调访谈中也存在的某些情绪。最后一次观察是一次关于CBI的会议。观察的参考文献和日期见附录5。除了这些正式观察，还在社区内花费了大量时间，以熟悉参与CBI的人员和社区本身。这通过社区散步、与居民闲聊以及在社区中心度过时间（用餐、在此进行研究工作等）来实现。

本文基于一篇研究型硕士论文。当时硕士论文的标准程序是仅对明确需要伦理批准的案例提供伦理批准。本研究的研究主题和参与者群体被认为相对不敏感（例如，不关注机密信息或个人数据）。因此，我们在研究开始前未获得伦理批准。由于期刊要求伦理批准，我们联系了负责该研究硕士论文的伦理委员会，并获得了关于我们如何进行研究的追溯批准。由于该论文是在乌得勒支大学撰写的，本研究 falls under the responsibility of Ethical Committee of the Faculty of Law, Economics and Governance of Utrecht University，因此他们提供了此批准。所有数据均被匿名化，所有个人数据均被加密。

数据生成和编码同时进行。首先，所有访谈均在Microsoft Word中转录。在转录过程中，对有趣的结果或线索进行了备忘录记录，这些记录被用于尚未进行的访谈中。大约十次访谈后，我们同时开始了编码阶段。首先，手动在纸上对四份访谈进行了编码。这样做是为了创建初始编码树。从纸上开始，更容易纠正和重命名一些代码。这四份访谈采用开放式编码，使用了in-vivo代码。然后，对这些访谈进行了轴心编码，使用描述性理论框架来形成某种系统性的感觉，即将要分析什么以及以何种方式进行分析。这主要包括了赋能因素和障碍因素。四份访谈之后，我们有了一个基础编码树，随后在NVivo 12中创建，这是一款强烈推荐的用于编码和分析质性数据的软件。之后，我们开始重新编码这四份访谈，这导致编码树发生了一些小变化。随后，所有其他转录的访谈都进行了轴心编码。主要代码得以保留，但创建了一些新兴类别。最终的编码树见附录6。

结果

在本节中，我们利用案例研究的发现来说明响应型政府的概况以及体现响应性的公务员素质。分析聚焦于三个关键领域：响应性公务员的特征、不同公务员职能间响应性的差异以及影响公务员响应性的因素。

社区主导倡议（CBI）概况

所研究的CBI运作于一个联系紧密的社区，该社区以其强烈的社区意识和有时对政府系统的怀疑态度而闻名。该CBI的主要目标是加强社区网络，而非主要关注失业率等社会经济指标。该计划的一个决定性要素是其对成为响应型政府的承诺——社区主导的解决方案和社区的自我组织能力是起点，而非政府驱动的对感知缺陷的干预。

响应性：响应型专业人士的概况

CBI中的响应型专业人士被描述为通过积极参与社区并展示对公民需求和偏好的适应性来体现响应性的公务员。该计划中的公务员采取开放的、以社区为中心的方法，优先考虑公民的输入并协作支持社区主导的倡议。他们理想的响应型专业人士具有以下几个关键特质：

1. 1.

   社区联系：与社区的牢固本地联系和真诚连接。

2. 2.

   开放态度和可接近性：对公民想法持开放态度并主动参与。

3. 3.

   系统和生活世界理解：熟悉正式的政府系统和非正式的日常社区动态，这有助于桥接这两个世界。

4. 4.

   好奇心和灵活性：积极的好奇心、对新兴需求的适应性以及准备在没有严格边界的情况下工作。

5. 5.

   倾听和信任：强大的倾听技巧和对社区自我调节能力的信任，而不强加个人观点。

6. 6.

   透明度和可联络性：通过分享联系信息并让社区能够联系到来实现可接近性。

受访者强调，对社区的信任和无偏见的倾听对于保持响应性至关重要。这包括相信本地公民通常比外部行动者（例如政府）更了解他们自己的需求。

该计划培养了一个灵活的、需求驱动的环境，鼓励公务员回应公民需求并使自己易于接近。公民不将他们视为遥远的政府官员，而是将这些公务员视为社区中根深蒂固的成员。许多公民报告说，他们的努力得到了认可和支持。这种响应性的具体例子包括提供个人联系方式以方便沟通、协助后勤需求以及将公民与相关的市政资源联系起来。

按职能类型划分的响应性

根据公务员的角色，注意到了响应性水平的差异：

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  以社区为重点的员工：那些直接与社区接触的人（例如R1, R2, R3, R4, R5）被认为响应性更高，并且对直接公民互动最热情，将响应性视为平等的伙伴关系。

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  战略层级员工：那些担任更高战略角色的人（例如R6, R7）以更抽象的方式讨论响应性，有时将公民参与视为贡献想法而非承担全部责任。

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  不频繁的合作者：较少参与社区的公务员（例如R8）倾向于将公民的角色视为更具咨询性而非积极参与者。

总体而言，在社区内紧密工作的员工更倾向于与计划中响应性和公民参与的愿景保持一致，而那些更脱离日常社区工作的人则倾向于更传统的公民参与方法。

影响公务员响应性的因素

本节考察在CBI背景下赋能或限制公务员响应性的因素，遵循理论框架中描述的五个类别。这些因素针对响应性的四个方面进行分析：倾听公民的意愿、支持公民输入、满足公民需求的能力以及偏好公民参与。

公务员的个体特征

公务员的个体特征在培养响应性方面起着至关重要的作用。支持公民参与的个人动机尤其具有影响力，个人的信念和价值观塑造了他们的行动和态度。与理论框架一致，本研究在此类别中发现了两个主要赋能因素，没有显著的障碍因素。

相信参与和社区倡议很重要

响应性的一个核心赋能因素是公务员相信公民参与对CBI的成功至关重要。本研究中的许多公务员强调倾听公民并尊重他们对社区知识的价值。这种对公民主导解决方案的信念支撑了他们偏好社区参与，并鼓励他们积极倾听居民意见，使其成为定义他们响应性的核心方面。这种信念也驱使他们认识到，在某些情况下，公民可以比机构更有效地执行某些任务，从而强化了他们支持自下而上方法以及在适当时放弃控制的意愿。

此外，公务员的人性观——一种对个体和社区价值的基本信念——进一步强化了他们对响应性的承诺。在CBI成立初期，核心团队成员投入时间在员工中建立对这种视角的共同理解。在CBI工作的公务员认识到自己作为临时促进者的角色，最终依赖社区实现可持续变革。R6将这种响应性描述为融入他们的“DNA”，等同于对公民自主权和决策权的基本尊重。公民也强调在市政领导角色中拥有正确和胜任的个人的重要性，因为这些人的个人动机驱动了计划的有效性。然而，R8指出，这种心态尚未在整个市政组织中统一嵌入，突显了对个人动机而非制度规范的依赖。

响应性在CBI中显著依赖于个体公务员的个人动机，这表明需要制度支持机制以在市政府内更一致地维持这种心态。

了解成功故事

在此CBI中，了解成功故事并非内部激励因素，因为参与的公务员已经优先考虑响应性和社区参与。然而，对于CBI外的同事来说，这些成功故事是培养响应性的有效工具。例如，印有“我们是[CBI名称]”口号的 merchandise 与其他市政工作人员分享，以提高对该CBI的认识和自豪感，鼓励与其目标保持一致。计划团队还在市政府内部投入大量精力进行倡导，作为大使激励其他地区的同事。这种外联活动已导致一些地区经理尝试在他们地区复制此CBI的计划。这种接触有助于此社区外的公务员认识到公民参与在减少市政工作量和改善社区关系方面的好处。通过看到这些成功故事的价值，其他公务员可能会对公民参与产生更大的开放性，并增加在他们自己工作中整合类似实践的意愿。

工作环境

此类别中的关键因素是官僚工作环境，它以两种方式影响响应性。一方面，市政府的官僚制被视为主要障碍。另一方面，CBI内部的赋能环境使受访者能够保持响应性。这种看似矛盾的观点将在下文进一步讨论。此外，领导力支持响应性，而工作负载在某些情况下可能阻碍它。

官僚组织：市政府与CBI

公务员普遍认为官僚的市政组织是响应性的障碍。三个主要方面导致了这一障碍：部门分割、全市范围的计划结构以及公民的“生活世界”与市政府“系统世界”之间的对比。然而，CBI工作环境的某些方面确实对缺乏响应性起到了缓解作用。

部门分割与本地综合解决方案

市政府的部门分割以及各部门相互冲突的利益阻碍了响应性的、针对特定社区的解决方案。虽然CBI强调与公民合作，但其他市政部门有时会做出与本地需求不一致的自上而下的决定，给公民和公务员都带来挫败感和困惑。这种分离助长了一种“我们对他们”的情绪，CBI的公务员被视为比更广泛市政结构中的公务员更适应公民需求。

相比之下，CBI通过将公务员直接嵌入社区来实现响应性，使他们能够快速应对公民需求并建立关系。通过在现场工作，公务员可以培养更广泛的联系人网络，参加社区活动，并邀请同事亲眼目睹当地动态。这种方法培养了高水平的响应性，公民体验到及时的支持，并可以直接接触公务员，而无需正式的官僚程序。此外，公民在CBI内拥有正式的决策权，这确保了公务员对他们的需求保持响应。

全市范围计划与地区层级工作

由市政官员领导的全市范围市政计划常常忽视特定社区的独特需求，为灵活的、本地化的政策响应制造了障碍。市政指南可能过于僵化，当社区倡议需要快速、创新的解决方案时阻碍了响应性。例如，CBI中的公务员在试图支持社区项目或根据公民意见调整公共空间时遇到了官僚限制。这些指南优先考虑标准化而非灵活性，常常限制公务员满足公民需求的能力。例如，由于财务问责和账单流程的组织方式，向公民倡议提供少量现金是不可能的。

公务员通过运用创造力和资源寻找符合公民目标的解决方案来规避其中一些障碍，即使这些解决方案超出了标准市政程序。例如，他们为公民辩护并在官僚结构内进行谈判以完成社区驱动的变革，展示了尽管存在官僚约束但仍保持响应性。

生活世界与系统世界

第三个障碍源于公民的“生活世界”与市政府的“系统世界”之间的差距。市政府在一个结构化框架内运作，强调政策周期、问题分析和战略规划。虽然这种方法有其价值，但它常常与公民紧迫且多样化的需求发生冲突，公民可能需要更即时和灵活的反应。一些在地区层级工作的公务员优先考虑直接公民互动，这可能导致与专注于遵守市政目标和政策的顶层管理之间的紧张关系。

CBI鼓励公务员同时参与公民的生活世界和市政系统世界。R6表示，起初她通过“官僚眼镜”看待工作。他们已经熟悉了生活世界，并变得不那么受系统世界的束缚。这种双重熟悉使他们能够将公民关切与制度政策联系起来，创造出既响应又行政上可行的解决方案。市政计划经理通过提供灵活性、培养学习环境并鼓励其他公务员在需要时采取非标准行动来支持公民目标，从而支持这种方法。这使得公务员能够透明地处理公民需求，解释他们面临的限制，同时保持信任和响应性。此外，公务员在工作中没有感到被微观管理。

这种方法在实践中产生了响应性的公务员。在七名公民中，大多数人无法指出与在CBI工作的公务员合作中存在障碍。一些公民提到计划团队的公务员与公民之间牢固而温暖的关系以及他们之间的高度信任，这使得公民能够很好地表达困难。

员工流动率

市政员工的高流动率是一个反复出现的问题，阻碍了响应性。当公务员频繁更换角色时，宝贵的知识和与社区成员的关系就会丢失，给新公务员理解社区的独特需求和建立信任带来挑战。这种缺乏连续性的情况可能延迟响应性，因为公务员需要时间来适应社区并与公民建立有效沟通。

领导力作为响应性的赋能因素

CBI内的领导风格被广泛认为是响应性的关键赋能因素。计划经理因其热情、专业和易于接近的举止而受到赞扬，这使她易于接近公民并培养了信任和协作感。观察结果证实了这种可接近性，互动看起来更像是友谊而非正式的政府-公民关系。经理的领导风格和动员技巧鼓励市政府内的其他人参与公民并保持响应性。因此，公民感到受到支持，并且更愿意在需要时协助经理和公务员。这种互惠关系促进了双方的响应性，公民的信任和热情为计划目标做出贡献就是明证。受访者强调了这种对公民关系的积极影响，例如R11观察到经理的卓越领导力团结了计划团队成员和社区成员，创造了一个包容和支持的生态系统。

工作负载作为响应性的障碍

虽然工作负载并非所有受访者的主要障碍，但它可能影响某些人的响应性。被大量任务压得喘不过气来的公务员可能没有足够时间有意义地接触公民，降低了他们倾听、回应和根据公民需求采取行动的能力。这可能影响他们的响应性，因为他们可能难以及时满足社区需求或花费足够时间与公民建立关系。一名公务员指出，他们的行政职责经常超过指定的时间分配，侵占了可用于与公民直接互动的时间。

总之，CBI内的工作环境，凭借其支持性的领导力和灵活性，在很大程度上实现了响应性。然而，市政府更广泛