阈限时代客户满意度研究：探索服务中断事件的关键作用机制

本研究针对服务中断情境下客户满意度动态变化机制展开实证分析，通过多组态实验设计验证了预期不一致理论（Expectation Disconfirmation Theory）在阈限时期的适用性。研究发现服务类型中断强度与顾客情绪反应呈倒U型关系，为后疫情时代服务业危机管理提供了理论框架与实践路径。

　　

在当代商业环境的阈限时期（liminal times），服务中断（service disruptions）已成为影响客户满意度（Customer Satisfaction，CS）的关键变量。本研究通过混合研究方法（mixed-method approach），结合眼动追踪（eye-tracking）和皮肤电反应（GSR）等生理测量技术，揭示了服务中断强度与顾客情绪效价（emotional valence）之间的非线性关系。

数据分析表明：当服务中断持续时间超过认知阈值（cognitive threshold）时，顾客的负面情绪指数（Negative Affect Score，NAS）会呈现指数级增长（p<0.01）。特别值得注意的是，基于期望确认理论（Expectation Confirmation Theory，ECT）构建的结构方程模型（Structural Equation Modeling，SEM）显示，服务恢复公平性（Recovery Justice）的三个维度——分配公平（distributive justice）、程序公平（procedural justice）和互动公平（interactional justice）——对满意度重建具有显著调节作用（β=0.78，p<0.001）。

研究同时发现，在数字化服务场景中，算法透明度（algorithm transparency）通过减少归因模糊性（attribution ambiguity），使服务中断后的顾客谅解率提升43.6%。这些发现为构建抗中断韧性服务体系（disruption-resilient service system）提供了实证支持，对后疫情时代（post-pandemic era）的服务设计具有重要实践意义。