牙科护理中感知重要性与服务表现的差异：基于年龄、性别和购买力的患者满意度研究

本研究结合SERVPERF模型与属性矩阵，系统分析了基多地区485名牙科患者的满意度差异。结果显示年龄是影响满意度的关键因素（p<0.05），而性别和购买力无显著影响。研究发现患者最重视专业素养、质量和共情能力，但满意度较高的反而是等待时间、支付方式等次要属性。该研究为制定年龄差异化牙科服务策略提供了实证依据。

　　

引言背景

患者满意度是衡量医疗服务质量的核心指标，在牙科服务领域尤为关键。既往研究表明，满意度受到临床和非临床因素的双重影响，其与服务质量的关系犹如物体与镜中影——若缺乏质量本质，满意度便无从谈起。在医疗健康领域，特别是牙科服务中，从基础洁牙到复杂种植手术等各类服务都存在共同的影响属性，包括专业人员素养、服务质量、共情能力等。而人口统计学因素如年龄、性别、购买力等是否会导致满意度差异，成为本研究关注的重点。

材料与方法

研究团队通过专家小组确定了14个关键评估属性，涵盖专业素养、共情沟通、诊疗时间、技术设备、卫生条件等维度。采用改进的SERVPERF模型结合属性矩阵，对厄瓜多尔基多市的485名患者进行分层随机抽样调查。通过肯德尔和谐系数验证属性重要性排序的一致性，使用十分制量表评估满意度，并采用卡方检验分析组间差异。所有参与者均签署知情同意书，研究符合赫尔辛基宣言伦理准则。

研究结果

肯德尔和谐系数显示所有 demographic 组别的评估一致性均超过0.5阈值，其中40-60岁组一致性最高（W=0.813），25岁以下组相对较低（W=0.503）。属性重要性排序显示：专业素养、质量、共情沟通被普遍认为最关键，而支付方式、附加设施和诊疗时间重要性较低。

满意度评估呈现有趣反差：重要性较低的属性（等待时间、支付方式等）反而获得较高满意度评分，而核心属性（专业素养、技术设备等）满意度相对较低。年龄分组分析发现：25岁以下患者满意度最高，40-60岁及低收入群体满意度最低。卡方检验证实年龄对满意度存在显著影响（p<0.05），而性别和购买力无统计学差异。

属性矩阵分析（以重要性阈值0.7和满意度阈值7.0为界）显示：专业素养、质量、卫生条件和可及性被归类为关键改进项；服务多样性与共情沟通属于优势保持项；等待时间、美学效果等被划分为补偿性属性；技术设备、成本透明度等被归为 indifferent 属性。不同年龄组的矩阵分布存在明显差异，再次印证年龄因素的关键影响。

讨论与结论

本研究验证了SERVPERF模型在医疗服务评估中的有效性，结合属性矩阵的分析方法能更精准地识别服务改进重点。与Klaassen、Lemay等前人研究相比，本研究发现的影响属性具有高度一致性，但首次在拉丁美洲语境中证实了年龄因素的显著调节作用。

研究结论强调：牙科服务需要建立年龄差异化策略，年轻患者更关注便捷性和数字化服务，而年长患者更重视专业信任和沟通质量。存在的重要性-满意度错位现象提示服务机构需要重新审视资源分配策略，将改进重点聚焦于患者真正重视的核心属性。

该研究的局限性在于单一城市样本可能影响结论普适性，未来建议开展跨文化比较研究，并结合质性研究方法深入探索影响满意度的情感认知机制。从实践角度，本研究提供的分析框架和方法工具可直接应用于医疗服务质量的持续改进工作。