医疗对话代理（HCCAs）拟人化设计对专业形象的挑战与伦理反思：一项针对医护人员的质性研究

本研究通过质性访谈探讨了医护人员对医疗对话代理（HCCAs）模拟医疗专业人员形象的看法。研究发现，尽管此类设计可能提升用户信任度与舒适感（reassurance），但也存在误导性表征（misrepresentation）和刻板印象强化等伦理问题。研究强调需审慎权衡HCCAs拟人化设计的利弊，为开发者和政策制定者提供重要参考。

　　

引言

医疗专业人员在健康促进和疾病管理中扮演着核心角色，其专业形象常被视为可靠性与信任的象征。近年来，医疗对话代理（Health Care Conversational Agents, HCCAs）作为通过对话界面提供健康支持的技术工具（如健康聊天机器人），逐渐被应用于多种健康场景。部分HCCAs在设计上模拟医疗专业人员的形象特征，例如使用职业头衔或穿着专业制服。公众对此类设计普遍持积极态度，但医疗专业人员视角尚不明确。本研究旨在深入探讨医护人员对HCCAs拟人化设计的观点。

研究方法

研究采用质性描述性设计，通过对24名加拿大医护人员（包括医师、护士及注册心理健康专业人员）进行半结构化访谈。访谈通过Zoom平台进行，聚焦于HCCAs模拟医疗专业人员形象的潜在益处与弊端。访谈数据经逐字转录后，采用NVivo 12软件进行主题分析，并由两名研究者通过编码簿方法进行跨专业背景的三角验证，以确保分析严谨性。

研究结果

主题一：误导性表征的风险

参与者普遍认为，将HCCAs描绘为医疗专业人员是一种误导性行为。由于HCCAs缺乏真实医护人员的专业资质与实践经验，此类设计可能构成欺诈。例如，一名心理治疗师指出：“将其称为‘临床心理学家’或‘心脏专家’是不道德的……程序无法复制临床实践中的经验积累”。更令人担忧的是，用户可能误以为正在接受与真实医护人员同等标准的服务，尤其是认知能力较弱的群体（如特殊需求患者）可能完全无法区分虚拟代理与真人。这种混淆可能进一步损害医疗系统的公信力。

主题二：刻板印象的强化

参与者特别关注HCCAs对医疗专业人员形象的刻板化呈现（如白大褂、听诊器等符号化特征）。这种设计可能强化用户对医护人员行为模式的固有期待，反而阻碍有效的医疗交互。此外，人口统计学特征的刻板化（如“白人男性医生”形象）可能导致部分用户群体（如原住民女性）的使用意愿下降。一名护士强调：“现实中的医护人员具有多样性，而单一化的虚拟形象无法反映这一现实”。

主题三：安慰效应的双面性

尽管存在上述批评，部分参与者承认HCCAs的拟人化设计可能为用户提供心理安慰。通过模拟医护人员形象，用户可能感受到更高的舒适度与信任感，尤其对技术适应能力较弱的群体（如老年人）更具吸引力。这种信任度提升可能进一步促进用户对HCCAs建议的依从性，但前提是程序提供的内容必须科学可靠。

讨论与启示

本研究揭示了医护人员对HCCAs拟人化设计的矛盾态度：一方面肯定其潜在的心理安慰作用，另一方面强烈质疑其伦理合规性与社会代表性。与既往研究一致，HCCAs的专业形象设计确实可提升用户信任，但也可能掩盖其技术局限性、误导用户认知。值得注意的是，不同专业背景的参与者关注点存在差异：医师更关注刻板印象问题，而护士和心理健康专业人员更强调误导性风险，这可能与各职业群体的社会地位及工作焦点差异相关。

从实践层面看，开发者需平衡设计效益与伦理风险：拟人化设计可能提升程序可用性，但需避免滥用专业头衔（可能涉及法律限制）和强化社会偏见。未来需加强开发者、政策制定者与医疗从业者的多边讨论，制定更明确的HCCAs形象设计指南。

研究局限性

本研究样本均来自加拿大，结论可能受当地医疗体系特点影响；多数参与者缺乏HCCAs实际使用经验，其观点基于假设性场景；性别分布（79%为女性）可能限制视角的全面性。

结论

医疗专业人员对HCCAs模拟自身形象的设计持审慎态度，强调需优先解决误导性与刻板化问题。未来的技术开发应更注重伦理合规性与社会包容性，以真正实现技术对医疗服务的辅助价值。