预测和解释客户满意度：基于深度学习与情感分析的方法研究情感影响

《Acta Psychologica》：Predicting and explaining customer satisfaction: A deep learning and sentiment analysis of emotional impacts

本研究基于情绪事件理论，对中国四城市443名女护士进行三波时间滞后调查，发现性骚扰与护士自杀意念（β=0.687）、身心健康（β=-0.509）及性别平等感知（β=-0.506）显著相关。中介分析表明，自杀意念分别介导27%和25%的负面效应，验证了情绪传导机制。研究为SDG3和5提供中国实证支持，强调反骚扰政策与心理健康干预的必要性。

　　这项研究探讨了在中国医疗环境中，职场性骚扰作为一种组织性压力源，如何引发护士的自杀念头，并进一步削弱她们的总体健康状况和幸福感（SDG 3），以及对性别平等感知（SDG 5）的负面影响。研究结果不仅揭示了性骚扰与护士健康和性别平等之间的强烈关联，还指出自杀念头在其中起到关键的中介作用，成为性骚扰影响护士行为和心理状态的核心路径。这一发现为理解性骚扰对护士心理健康和组织文化的影响提供了重要的理论支持，同时也为制定有效的干预措施提供了实践依据。

在中国，护士群体主要由女性构成，她们在医疗系统中承担着至关重要的角色，不仅为患者提供基本护理，还参与医疗决策和患者教育等复杂任务。然而，女性护士面临的工作压力和心理负担远超其他职业，主要源于高强度的工作负荷、不规律的工作时间、情感劳动要求，以及性别相关的职场期望和权力失衡。这种压力不仅影响个人的身心健康，还可能对整个医疗系统的运作产生深远的影响。特别是在人口老龄化和慢性疾病日益增多的背景下，医疗系统的压力持续上升，而护士队伍的短缺和工作环境的恶化则进一步加剧了这一问题。

研究表明，性骚扰是导致女性护士出现心理问题的重要因素之一。它不仅是一种对职场规范的严重侵犯，还会削弱员工对组织流程的信任，从而对心理安全造成破坏。在临床环境中，性骚扰可能导致护士出现抑郁、焦虑等情绪问题，甚至影响她们的判断力和决策能力。更严重的是，性骚扰可能直接引发自杀念头，这一心理后果不仅对护士个人健康造成威胁，还可能影响她们在医疗系统中的表现，进而影响患者护理质量。

在心理层面，自杀念头被视为性骚扰引发的一系列负面情绪的集中体现。研究发现，性骚扰与自杀念头之间存在显著的正向关系，而自杀念头又对护士的健康状况和性别平等感知产生显著影响。这意味着，性骚扰不仅通过直接的心理伤害对护士造成负面影响，还通过激发自杀念头这一中介变量，进一步削弱她们在工作中的幸福感和对性别平等的感知。这一发现表明，性骚扰对护士的影响不仅仅是个人层面的，更可能波及整个组织的文化和氛围。

从组织层面来看，性骚扰的产生和持续往往与医院的管理制度、领导风格和文化环境密切相关。在一些医院中，性骚扰的报告机制不完善，缺乏对受害者的有效支持，这不仅使问题长期存在，还可能进一步恶化护士的心理状态。此外，性别不平等的制度性安排和文化氛围，可能使得女性护士更容易成为性骚扰的目标，同时削弱她们对性别平等的感知。因此，要有效应对性骚扰问题，不仅需要加强个体层面的心理支持，还需要从组织层面进行系统性改革，包括建立零容忍政策、完善举报机制、提供心理咨询服务，以及通过培训和文化建设提升员工的心理安全和归属感。

研究还指出，尽管已有大量关于职场暴力和不礼貌行为的研究，但专门针对性骚扰及其对女性护士影响的研究仍较为有限。特别是，许多研究往往将性骚扰与其他形式的职场不良行为混为一谈，未能深入探讨其独特的影响机制。此外，现有模型多集中于组织因素或个人应对策略，缺乏对两者相互作用的系统分析。这种研究空白使得我们难以全面理解性骚扰如何影响护士的心理健康和组织文化，以及如何通过综合干预措施改善这一状况。

为了填补这一空白，本研究采用了一种多阶段、时间滞后的方法，对443名注册护士进行了三次调查。在第一阶段（T1），评估了性骚扰的发生频率和严重程度；在第二阶段（T2），评估了自杀念头的出现情况；在第三阶段（T3），评估了护士的总体健康状况和性别平等感知。通过这种设计，研究不仅能够揭示性骚扰与自杀念头之间的关系，还能进一步探讨自杀念头如何影响护士的健康和性别平等感知。研究结果表明，性骚扰与自杀念头之间存在显著的正向关系，而自杀念头又在一定程度上影响了护士的健康状况和性别平等感知。

从统计分析来看，研究采用了结构方程模型（SEM）和偏最小二乘法（PLS）进行路径分析，以确保结果的可靠性和有效性。结果显示，性骚扰对护士的总体健康和幸福感（SDG 3）以及性别平等感知（SDG 5）均产生了显著的负面影响。同时，自杀念头在性骚扰对这些结果的影响中起到了重要的中介作用，解释了性骚扰如何通过激发极端的心理状态，进一步削弱护士的工作表现和对组织公平性的感知。

此外，研究还考虑了社会人口学变量，如年龄、教育背景、工作经验和医院类型，以确保结果的稳健性。结果显示，这些变量对主要变量的影响较小，说明性骚扰对护士健康和性别平等的影响主要源于其本身，而非其他人口学特征。这表明，无论护士的背景如何，性骚扰都可能对其心理状态和工作环境产生深远的影响。

研究的理论贡献在于，它将情感事件理论（AET）与联合国可持续发展目标（SDG）相结合，为理解职场性骚扰的长期影响提供了新的视角。情感事件理论认为，工作场所的负面事件会引发一系列负面情绪，进而影响员工的行为和态度。本研究通过实证数据验证了这一理论在医疗环境中的适用性，并进一步指出，性骚扰不仅对护士的个人健康和幸福感产生直接伤害，还通过激发自杀念头这一中介变量，影响她们对性别平等的感知。这种多层次的分析框架有助于更全面地理解职场性骚扰的复杂影响，并为制定有效的干预措施提供了理论支持。

从实践角度来看，研究结果对医疗管理提出了具体的建议。首先，医院需要建立零容忍政策，明确禁止性骚扰行为，并确保所有员工都能安全地报告和处理此类事件。其次，应加强心理健康支持，包括提供心理咨询服务、建立支持小组以及在日常工作中嵌入心理干预措施。这些措施可以帮助护士在性骚扰发生后及时获得心理支持，防止负面情绪进一步恶化。此外，医院还应关注性别平等文化建设，通过改善工作环境、提升女性护士的职业发展机会和工作满意度，增强她们对性别平等的感知，从而提升整体工作氛围和员工福祉。

本研究还强调了性骚扰对医疗系统运行的潜在影响。护士的健康状况和工作满意度直接影响到患者护理质量和医疗系统的效率。因此，解决性骚扰问题不仅是对护士个人的保护，更是对整个医疗系统的优化。通过改善护士的工作环境和心理健康，医院可以提高护理质量，减少患者投诉，提升患者满意度，从而增强自身的社会形象和竞争力。

尽管研究取得了重要的成果，但也存在一些局限性。首先，研究采用的是三波调查设计，虽然能够提供时间序列数据，但无法进行基线调整或交叉滞后分析，这限制了对因果关系的深入探讨。其次，研究依赖于自我报告数据，可能存在共同方法偏差，尤其是在不同城市和医院之间，由于文化差异和报告意愿的不同，可能会影响数据的准确性和代表性。此外，研究样本仅限于中国四个主要城市的注册护士，未能涵盖其他性别、职业或地区，这可能影响研究结果的普适性。

为了克服这些局限性，未来的研究可以采用更长的追踪周期，对所有变量进行多次测量，以增强对因果关系的验证能力。同时，可以结合多种数据来源，如管理层评估、患者反馈和医疗记录，以提高研究的客观性和全面性。此外，研究样本可以扩展到包括男性护士和其他医疗专业人员，以进一步探讨性骚扰对不同群体的影响差异。最后，可以采用更复杂的统计方法，如基于协方差的结构方程模型（CSEM）或贝叶斯结构方程模型（BSEM），以提高模型的稳健性和解释力。

总之，本研究不仅揭示了职场性骚扰对护士心理健康和组织文化的影响，还为医疗管理提供了切实可行的干预建议。通过建立零容忍政策、加强心理健康支持和推动性别平等文化建设，医院可以有效改善护士的工作环境，提升其幸福感和对性别平等的感知，从而增强医疗系统的整体效能。这些发现对于全球范围内的医疗管理具有重要的借鉴意义，尤其是在应对人口老龄化和慢性疾病日益增多的背景下，如何通过改善工作环境来提升护士的心理健康和职业满意度，成为医疗系统可持续发展的重要议题。