大流行与飓风双重挑战下墨西哥公立诊所服务质量对患者满意度的影响：一项基于SERVPERF模型的纵向研究

本文通过纵向设计比较COVID-19大流行期间（2022年）与后疫情时期（2023-2024年）墨西哥公立诊所的服务质量与患者满意度，采用服务绩效（SERVPERF）量表和结构方程模型（SEM）分析五大维度（有形性、可靠性、响应性、保证性、共情性）的影响。研究发现尽管疫情与飓风叠加导致有形性维度评分下降，但整体服务质量与满意度保持高位，其中共情性（Empathy）成为疫情期间满意度提升的关键驱动因素，为公共卫生危机下的服务质量优化提供了实证依据。

　　

引言：疫情下的医疗服务质量挑战

COVID-19大流行对全球医疗服务系统造成严重冲击，直接影响了医疗服务的质量与绩效。各国卫生系统面临医疗物资短缺、人力资源紧张及协议执行困难等多重挑战。然而有趣的是，部分研究显示疫情期间患者对服务质量的评价仍保持较高水平，这种差异可能与研究方法、服务类型和社会背景的多样性有关。值得注意的是，92%的相关研究采用横断面设计，缺乏纵向比较数据，难以准确评估疫情带来的真实影响。

研究方法与设计

本研究采用纵向设计，于2022年5-7月（疫情期）和2023年11月至2024年1月（后疫情期）在墨西哥国家工人社会保障与服务研究所（ISSSTE）下属的公立诊所开展调研。使用经过验证的服务绩效（SERVPERF）量表，包含29个测量项和1个满意度项，涵盖有形性、可靠性、响应性、保证性和共情性五个维度。采用随机抽样方式分别收集143份和100份有效问卷，并通过结构方程建模（SEM）分析维度间的关系。

质量控制与伦理考量

研究通过焦点小组讨论、重测信度检验和内部一致性分析确保量表的可靠性，最终Cronbach's α系数介于0.75-0.9之间。伦理方面采用口头知情同意方式，明确告知参与者数据仅用于学术目的，且调查全程匿名。

研究发现：服务质量稳定性与意外变化

结果显示，两个时期的整体服务质量评分分别为8.46和8.26（满分10分），无显著差异。但有形性维度出现明显下降（疫情期7.84 vs 后疫情期7.19），主要归因于2023年飓风"Norma"和"Hilary"对诊所基础设施的破坏。其他维度如可靠性（8.42/8.66）、响应性（8.38/8.14）、保证性（8.99/8.85）和共情性（8.66/8.46）均保持稳定。

人口学特征差异

疫情期受访者平均年龄51岁，以在职人员为主（57%）；后疫情期受访者平均年龄62岁，退休人员占比达45%。尽管人口特征存在差异，但对服务质量的感知评价高度一致，表明SERVPERF工具具有较好的稳定性。

结构方程模型揭示关键驱动因素

虽然模型拟合度指标（RMSEA=0.109, CFI=0.694, SRMR=0.096）未达理想标准，但仍识别出共情性（β=0.5, P=0.02）和调查时期（β=-0.39, P=0.04）对满意度的显著影响。响应性虽未达到统计显著性（β=1.61, P=0.19），但其效应值最大，提示可能存在未被完全捕捉的重要作用。

讨论：共情护理在危机中的核心价值

与印度、塞尔维亚等国的研究发现类似，本研究证实共情性成为疫情期间维持患者满意度的关键因素。医疗人员展现的理解、关怀和个性化关注有效缓解了患者的焦虑情绪，这一发现与韩国妇产科服务研究和印尼医院研究结论相呼应。飓风对有形性维度的影响则揭示了自然灾害与公共卫生危机叠加时的特殊脆弱性。

研究局限与未来方向

样本量较小和模型拟合度不足限制了对维度间交互作用的深入探索。响应性维度虽显示较大效应值但未达显著性，提示可能需要更大样本量或考虑维度间的调节效应。建议未来研究扩大样本规模，并进一步探索不同人群（如年龄、职业分组）的服务质量感知差异。

结论与实践意义

本研究首次在墨西哥公立医疗系统中采用纵向设计验证疫情对服务质量的影响。研究发现ISSSTE诊所在大流行期间成功维持了服务质量和患者满意度，其中医护人员的共情能力发挥了关键作用。建议医疗机构管理者在应对公共卫生危机时，特别关注有形设施的维护和响应效率的提升，同时加强医护人员共情能力培训，从而在危机时期保持医疗服务体系的韧性和稳定性。