《Journal of Business Research》：Capitalizing on the strengths of young adults with psychosocial disabilities to enhance service ecosystem resilience
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本研究针对心理社会残疾(PSD)青年在零售服务环境中面临的脆弱性挑战，创新性地采用优势视角和参与式设计方法，开发并实施了基于优势的转型服务倡议(SB-TSI)。研究发现，通过满足自主性、胜任力和关联性三大心理需求，可激发PSD员工的内在动机，形成应对情绪、社交和流程相关脆弱性的适应能力。该研究构建了"优势导向的生态系统韧性模型"，为组织平衡稳定化与去稳定化策略提供了理论框架，对推动服务包容性和系统韧性建设具有重要意义。
在当今零售服务行业中，年轻员工尤其是患有心理社会残疾(Psychosocial Disabilities, PSD)的青年群体，正面临着前所未有的挑战。这些年轻人往往将零售业作为职业生涯的起点，却在工作中频繁遭遇客户不文明行为、管理者的欺凌骚扰等压力情境。对于本就存在心理健康问题的PSD员工而言，这些职业压力可能进一步加剧其心理困扰，形成恶性循环。更令人担忧的是，传统的服务管理模式往往采用缺陷导向的视角，将PSD员工视为需要被动照顾的对象，而非具有独特优势的贡献者。这种视角不仅限制了PSD员工的职业发展空间，也使零售服务生态系统错失了提升整体韧性的宝贵机会。
在这一背景下，来自澳大利亚昆士兰科技大学QUT商学院的研究团队在《Journal of Business Research》上发表了创新性研究成果。该研究突破了传统缺陷视角的局限，首次系统探讨了如何通过发挥PSD青年的内在优势来增强零售服务生态系统的韧性。研究团队认为，根据社会残疾模型，残疾并非个体缺陷的结果，而是社会环境未能提供适当支持所导致的。因此，解决PSD员工面临的脆弱性挑战，需要从根本上转变思维方式，从"为他们设计解决方案"转向"与他们共同创造解决方案"。
为深入探索这一创新理念，研究团队采用了多方法融合的研究策略。首先，他们运用参与式设计方法，让PSD青年全程参与研究设计和实施过程，确保研究真正反映目标群体的需求和见解。其次，研究开发了基于优势的转型服务倡议(Strength-Based Transformative Service Initiatives, SB-TSI)，该倡议以社会情感学习(Social-Emotional Learning, SEL)为理论框架，重点关注情绪识别、冲动控制、合作能力等核心素养。研究样本包括66名18-35岁的澳大利亚PSD青年，这些参与者均经正式诊断患有焦虑、抑郁、双相情感障碍等心理健康状况，且工作能力预期在两年内降至每周30小时以下。
数据收集方面，研究采用"玫瑰-花苞-刺"参与式活动，通过虚拟工作坊形式收集参与者的学习反思。研究人员共获得749条文本记录，采用扎根理论的三阶段编码方法进行分析：开放式编码识别初始概念，轴向编码建立概念间联系，选择性编码最终形成理论框架。在整个分析过程中，研究团队以自我决定理论(Self-Determination Theory, SDT)和社会情感学习理论为解释透镜，但避免强行将数据套入现有理论框架，保持了数据分析的实证性和创新性。
优势导向的适应能力
研究发现，PSD青年通过SB-TSI干预发展出三大类优势导向的适应能力。在自主性方面，参与者表现出自我确信、自我表达和选择控制的能力，如一名29岁的焦虑抑郁患者表示"希望对自己和能力充满信心，从而拥有充实稳定的生活"。胜任力维度涵盖社交技能、自我意识、灵活性、毅力和正念等能力，一名24岁抑郁参与者认识到"加强和建立韧性，使自己成为心理更强大的人"。关联性方面则体现为联结感和关怀他人的能力，参与者普遍重视成为"团队中有价值的一部分"。这些适应能力共同构成了PSD青年应对工作场所挑战的内在资源库。
脆弱性体验的多维特征
研究同时识别出PSD青年在零售服务环境中面临的三类脆弱性体验。情绪脆弱性包括焦虑、压力和自我怀疑，如一名29岁焦虑抑郁患者指出"困难或虐待性顾客可能引发焦虑"。社交脆弱性涉及虐待、信任担忧和缺乏接纳等问题，参与者普遍担心因残疾而被"误解或错误评判"。流程脆弱性则表现为沟通不清晰、缺乏控制和支持性文化缺失等系统性障碍。这些脆弱性体验相互交织，共同制约着PSD青年的工作表现和职业发展。
生态系统韧性模型的构建
基于上述发现，研究提出了创新的"优势导向的生态系统韧性模型"。该模型的核心观点是：PSD青年的个体优势可以作为组织层面的战术资源，通过平衡稳定化与去稳定化策略，共同提升服务生态系统的准备度、响应性和适应性。稳定化策略旨在短期内恢复系统平衡，如建立清晰的沟通协议；而去稳定化策略则致力于长期系统变革，如鼓励自我表达以挑战传统规范。模型特别强调，PSD青年只有在自身心理需求得到满足、个体韧性得到提升后，才会产生将优势贡献给生态系统的内在动机。
研究结论部分，作者系统总结了理论贡献和实践启示。在理论层面，该研究推动了转型服务研究(Transformative Service Research, TSR)从危机管理向日常脆弱性管理的范式转变，拓展了自我决定理论在服务生态系统中的应用边界，并丰富了优势导向转型服务倡议的理论内涵。实践方面，研究为零售组织提供了具体可操作的实施策略，包括建立员工主导的流程 redesign 程序、创建同伴指导网络、培养包容性团队实践等。这些策略共同助力组织实现从" accommodating differences"到"leveraging differences"的根本转变。
讨论部分进一步深化了研究的理论意义。作者指出，将复杂适应系统理论应用于日常服务环境是一大创新，它打破了该理论传统上仅限于危机情境的应用局限。同时，研究通过揭示稳定化与去稳定化战术的动态平衡机制，为组织管理"短期应对"与"长期适应"的内在张力提供了新思路。值得注意的是，研究强调PSD员工作为"变革主体"而非"被动受益者"的角色定位，这一视角转变对推动服务行业的包容性发展具有深远影响。
该研究的创新价值在于其系统性的范式转变：从关注个体缺陷到发掘群体优势，从提供被动照顾到促进主动参与，从解决即时问题到建设长期韧性。这种转变不仅为PSD青年创造了更公平的职业发展环境，也为零售服务生态系统注入了新的活力。在心理健康问题日益受到关注的当下，这项研究为构建更具包容性和韧性的服务组织提供了重要理论支撑和实践指南。未来研究可进一步探索该模型在其他服务语境中的适用性，以及数字技术在优势识别和韧性建设中的赋能作用。
