《Journal of Nursing Regulation》：Protecting the public, promoting trust: The impact of regulator website usability and readability for members of the public raising a concern about a professional
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评估了13个英国监管机构网站的可用性和可读性。公众用户在监管机构网站上完成了投诉任务。与2022-2023年的调查结果相比，可用性评分有所提高。复杂的语言可能会限制可访问性和公众参与度。在国际上，健康与社会照护专业人员受到监管以保护公众并促进信任。在英国，有1
评估了13个英国监管机构网站的可用性和可读性。公众用户在监管机构网站上完成了投诉任务。与2022-2023年的调查结果相比，可用性评分有所提高。复杂的语言可能会限制可访问性和公众参与度。在国际上，健康与社会照护专业人员受到监管以保护公众并促进信任。在英国，有13个法定健康与社会照护监管机构，其网站是公众了解如何对注册执业者提出投诉的主要信息来源。本研究是首次报告这13个英国监管机构网站可用性（即公众提出投诉的难易程度）及其可读性的后续研究。研究人员采用了多方法研究，评估了13个英国健康与社会照护监管机构面向公众的网页和与提出投诉相关的文件。数据收集和分析于2025年1月1日至2026年1月31日进行。可用性分析复制了先前的研究方法，采用系统可用性量表（System Usability Scale, SUS），并增加了四个问题以捕捉参与者是否达成投诉目标。可读性分析则使用了六种公式（包括Flesch Reading Ease、Flesch Kincaid Grade Level、SMOG、Gunning Fog Index、Coleman-Liau Index和Automated Readability Index）。结果显示，所有监管机构的可用性评分均较2022-2023年有所提升，其中北爱尔兰社会服务委员会（NISCC）增幅最大（平均增加26.56分，p < 0.0001），苏格兰社会服务委员会（SSSC）次之（平均增加20.45分，p = 0.021）。然而，可读性评分总体未显著改善，仍高于推荐水平。定性反馈表明，清晰的导航、通俗的语言和透明的流程有助于增强用户信心，而信息过载、术语混乱和链接失效则削弱信任。研究人员得出结论，可用性和可读性不仅是技术特征，更是公众保护、公平获取和创伤知情监管实践的核心组成部分。
研究背景与问题
国际上的健康与社会照护专业人员监管旨在保护公众并促进信任。在英国，共有13个法定健康与社会照护监管机构，其官方网站是公众了解如何对注册执业者提出投诉的主要渠道。然而，此前的研究（2022-2023年）发现，这些网站在可用性（即公众完成投诉任务的难易程度）和可读性（即文本理解的难易程度）方面存在不足。复杂语言、冗长句子、专业术语以及不直观的导航设计可能阻碍公众，尤其是那些处于弱势或创伤经历中的个体，有效获取信息和行使投诉权利。此外，缺乏透明度（如时间线和后续步骤不清晰）可能进一步削弱公众对监管机构的信任。因此，有必要开展后续研究，评估这些网站在过去几年间是否有所改进，并提出基于证据的建议，以促进更包容、可信赖的监管沟通。
研究方法概述
研究人员采用多方法研究设计，于2025年1月至2026年1月期间，对13个英国健康与社会照护监管机构（名单见表1）的面向公众网页和相关文件进行了可用性与可读性评估。可用性评估复用了先前研究的系统可用性量表（SUS），由10名无投诉经验的成年公众参与者完成13个网站的模拟投诉任务，并额外增设四个问题以衡量任务达成情况。可读性分析则选取了187份网页/文件及15份“易读”文件，利用WebFX软件同时应用六种公式（Flesch Reading Ease、Flesch Kincaid Grade Level、SMOG、Gunning Fog Index、Coleman-Liau Index、Automated Readability Index）进行计算，以避免人工选段偏差。
研究结果
可用性：定量数据
10名参与者对所有13个网站进行了评估。与2022-2023年的11名不同参与者相比，所有监管机构的可用性评分均有提升。北爱尔兰社会服务委员会（NISCC）的平均分增幅最大，达26.56分（标准差12.87，p < 0.0001），从“差”等级跃升至“可接受”。苏格兰社会服务委员会（SSSC）增幅次之，为20.45分（标准差18.30，p = 0.021），从“边缘”升至“可接受”。威尔士社会照护（SCW）的改善最小，仅增加1.5分（p = 0.818），但其基线已属“可接受”。普通医学委员会（GMC）和整骨疗法总会（GOsC）也显示出统计学显著的提升。不过，同一网站的不同参与者评分跨度极大（从A+到F），提示主观体验差异显著。
可用性：定性数据
参与者普遍赞赏使用通俗英语、清晰布局和一致品牌设计的网站，认为它们易于导航且令人放心。例如，健康与照护专业委员会（HCPC）、SSSC、英格兰社会工作（SWE）、GOsC和NISCC获得了最多正面评价。相反，通用牙科委员会（GDC）、护理与助产委员会（NMC）和北爱尔兰药学会（PSNI）因信息过载、导航混乱、术语不一致和链接失效而受到批评。具体而言，参与者指出，隐藏的投诉入口、冗长的页面、破碎的链接以及将投诉信息置于“适合执业”（FtP）等专业术语之下，都增加了认知负担，甚至令人感到被劝阻。清晰的流程图、视频辅助和分步指南则被视为积极因素。
可读性数据
所有监管机构文件的平均可读性得分低于64分，对应14-15岁儿童的阅读年龄，远高于英国国民健康服务体系（NHS）推荐的9-11岁水平。GMC得分最高，PSNI最低（40分，对应17-18岁）。与2022-2023年相比，各机构的可读性得分整体未见显著变化，尽管部分机构更新了文件。
易读文件分析
2025-2026年，共有5家机构提供15份易读文件，多于之前的4家机构8份文件。然而，仅有NMC的两份文件（“适合执业阶段”和“护士与助产士的良好照护”）和GMC的一份文件（“如何告诉我们您的意见或投诉我们的工作”）达到或接近推荐阅读年龄（9-11岁）。其余文件，包括SSSC、HCPC和GDC的易读版本，阅读年龄均在13岁以上。高可读性得分的驱动因素包括：极短句子、单句单意、高频重复句式、明确解释抽象术语以及大量使用项目符号而非连续段落。
讨论与结论
研究人员指出，可用性与可读性不仅仅是技术属性，而是公众感知监管机构开放性、透明度和公平性的核心机制。根据Chryssochoidis等人（2009）的组织信任分层模型，用户个人特征（层1）、信息源可信度（层2）、参与风险（层3）和感知质量（层4）共同决定了信任。本研究中，糟糕的导航、晦涩的语言和缺失的时间线会使用户质疑监管机构的能力，进而降低投诉意愿；而清晰、简洁、透明的设计则增强了信心。此外，考虑到许多投诉人可能经历过创伤，研究人员强调，监管机构应采用创伤知情实践原则，确保数字环境安全、可信、赋能且尊重多样性。
关于易读文件，研究人员援引Chinn与Homeyard（2017）的系统综述指出，泛化的“易读”文件不足以满足所有残障群体的需求，针对特定受众的迭代共创设计更为有效。虽然适合执业（FtP）程序本身具有法律复杂性，难以完全降至低龄阅读水平，但监管机构应提供多种替代支持方式（如个性化协助、多格式沟通）。
研究结论翻译
尽管所有13个英国健康与社会照护监管机构的网站可用性均取得积极改善，但可读性得分基本保持不变，且持续超出面向公众信息的推荐阅读水平。这引发了持续担忧，尤其对于识字率较低者、非英语母语者以及那些在压力、脆弱状态下或因受注册执业者伤害而参与监管程序的个体。参与者将可用性和可读性解读为开放、透明、公平和值得信赖的指标。当网站难以导航、文本冗长或流程与时间线不清晰时，对监管机构的信心便会降低，并被视为投诉的障碍。相反，清晰的导航、通俗的语言和透明的流程则与用户信心和信任的增加相关联。这些发现表明，可用性和可读性不应仅仅被视为沟通的技术特征，而应作为公众保护、公平获取和创伤知情监管实践的核心组成部分。监管机构应将可读性和可用性评估嵌入持续的质量改进流程，并继续与证人和公众共同设计沟通内容。通过这样做，监管机构可以加强可及性、培养公众信任，并确保监管系统被使用者视为公平、支持性和包容性的。本研究证明，可用性和可读性并非监管沟通的中性特征，而是公众信任、可及性和程序正义得以体验的积极机制。这些发现拓展了对创伤知情监管的理解，展示了数字环境如何促进或阻碍公众与监管程序的互动。本研究为寻求通过更可及、更可信赖和更具同情心的系统来加强公众保护的监管机构提供了一个循证框架。
