高接触服务中的退出悖论：管理者离职意愿与态度如何塑造绩效考核质量

《International Journal of Hospitality Management》：The paradox of withdrawal: How managerial turnover intention and attitudes shape performance appraisal quality in high-contact service

　　

• 探讨酒店业中绩效评估质量的评分者端心理前因变量。
• 识别出"撤退悖论"现象：离职意向增强绩效评估的严谨性。
• 提出"跛脚鸭式客观性"作为决策后审慎行为的机制。
• 利用二阶因素模型解决态度多共线性问题。
• 挑战了服务业环境中管理者撤退行为的"缺陷式"观点。

**引言**

绩效评估是人力资源管理中最具影响力——同时也最具争议——的职能之一（Walker et al., 1977, Levy and Williams, 2004, DeNisi and Murphy, 2017）。在酒店业环境中，由于监督强度高、团队规模大且往往地理分散，评分者的判断是员工评估的主要工具（Kim and Jogaratnam, 2010, Karatepe, 2013），绩效评估质量几乎完全取决于单个一线经理的自主性努力。然而，该经理心理生活中有相当大的一部分内容在现有的评分者端研究中未被纳入考量：即离开组织本身的意向。

关于绩效评估中"评分者问题"的研究主要聚焦于认知偏差（光环效应、宽严效应、近因效应）、评分者培训缺陷以及稳定的个体差异（Kohli, 1989, Levy and Williams, 2004, DeNisi and Murphy, 2017）。评分者与组织之间的心理纽带——即经理通过何种情感与依恋状态来决定投入多少观察、记录和反馈努力——通常被视为未测量的背景因素。当对其进行考察时，一般是在整体工作绩效或组织公民行为的背景下进行，而非在下级评估这一特定高自主性行为的语境下展开（Jiang et al., 2019）。与此同时，酒店业离职研究主要集中在员工离职的后果上——服务质量侵蚀、客户不满、财务成本、替代动态（Park and Min, 2020, Nguyen et al., 2023, Mohsin et al., 2023）。而反向问题——即管理者自身的撤退认知如何重塑其在离职过程中执行的自主性监督任务——在很大程度上在文献中缺席。

这一遗漏具有重要意义。高接触服务业环境以结构性高离职率、慢性角色过载和有记录的上级倦怠为特征（Dogru et al., 2023, Shi et al., 2022, Yin and Wang, 2022）。在任何给定时间点，相当比例的一线酒店业经理都在考虑离开；他们的绩效评估行为是否与打算留任的经理存在系统性差异，这对继任计划、下级发展和绩效评估系统本身的公信力具有直接影响（Ghazi et al., 2023）。

基于资源保存理论（COR）（Hobfoll, 1989）的传统智慧预测，具有高度离职意向的经理将保存能量、从自主性任务中撤退，并产生敷衍或不够准确的评估结果（Jiang et al., 2019）。然而，这种"撤退—疏忽"解释将撤退视为对所有自主性任务的统一性脱离，从而留下了一种可能性：打算离职的经理可能会在那些在留任期间政治成本较高且对未来职业声誉具有参考价值的任务上重新分配而非撤回努力。绩效评估——可见的、正式的、需要可辩护性的——是候选任务之一。因此，一种竞争的"跛脚鸭式客观性"解释预测，离职意向与评估严谨性之间要么存在零相关，要么存在正相关。

基于社会交换理论（SET）、情感事件理论（AET）和资源保存理论（COR）——各占据不同的理论角色，在第二节中加以界定——本研究在酒店业背景下探讨三个研究问题：

**RQ1** 管理者对工作（工作满意度）和组织（组织承诺）的积极态度是否能预测其自评的绩效评估质量？

**RQ2** 管理者的离职意向是否调节了积极态度与绩效评估质量之间的关系？

**RQ3** 除了调节作用外，管理者的离职意向是否对绩效评估质量产生了与"撤退—疏忽"预测不一致的直接影响？

由此提出三项贡献。首先，本研究填补了评分者行为文献中的一个具体空白，通过检验评分者自身的撤退认知是否影响评估严谨性，与现有的认知偏差和评分者培训研究形成互补。其次，它明确整合SET、AET和COR作为具有互补且非重叠角色的理论——分别对应动机、机制和边界条件——而非模糊地援引这些理论。第三，它将"跛脚鸭"机制的可能性作为竞争性预测而非单一主张进行处理，在高度流动的服务业环境中首次实证检验"撤退—疏忽"假设是否成立。

在总结研究发现之前，有必要说明一个重要限定。本研究采用横截面、单源、自评数据，观察到的任何模式都与以下解释相容：(i) 实质性的"跛脚鸭式客观性"解读；(ii) 反向因果关系，即严格评估本身的努力需求提升了离职意向（Bakker and Demerouti, 2007, Cropanzano et al., 2003）；(iii) 尽责性或职业认同等第三变量混淆因素；以及(iv) 招募渠道中的选择效应。讨论与局限性部分将直接讨论这些替代解释。

**章节片段**

**评分者作为能动主体：绩效评估作为自主性行为**

绩效评估在名义上是一种结构性机制，旨在使个人努力与组织目标保持一致（Pettijohn et al., 2001, Roberts and Reed, 1996）。在实践中，该机制的有效性取决于评分者的能动性。评估并非对员工产出的机械计算，而是受到评分者认知过程、动机和情感状态影响的主观社会判断（Levy and Williams, 2004, DeNisi and Murphy, 2017）。提供

**酒店业环境作为关键检验场域**

酒店业为上述研究问题提供了一个尤为信息丰富的研究场景，原因有四。

**结构性高离职率。** 美国酒店业的年离职率达70-80%，是私营部门平均水平的数倍（U.S. Bureau of Labor Statistics, 2019, Nguyen et al., 2023）。这产生了足够密度的具有活跃撤退认知的管理者群体，使得研究者能够在不依赖稀有事件建模的情况下观察所关注的效应。

**高接触、高自主性的监督工作。**

**抽样框架与招募**

数据于2025年8月至10月间通过Amazon Mechanical Turk（MTurk）平台收集。选择MTurk是因为它能够在收集时间窗口内以现场招募无法实现的规模，定向接触特定职业子群体（美国酒店业主管），且该平台提供了一套筛选工具（工人地理位置资格、批准率过滤器、已完成任务数阈值），这些工具支持组织研究中广泛使用的质量控制程序。

**测量模型**

一阶CFA将工作满意度、组织承诺、离职意向和员工绩效评估指定为相关潜变量进行估计。模型拟合尚可（CFI = .943；TLI = .935；RMSEA = .047；SRMR = .058），但工作满意度—组织承诺这一变量对的区分效度未通过：因素间相关系数为 r = .976（p < .001），违反了AVE平方根判据（Fornell and Larcker, 1981），且HTMT比率超过

**态度与评估之间的联系**

管理者态度与自评评估质量之间的强正相关同时支持H1和H2，且与第二节中阐述的SET/AET解释一致。那些感知到与组织之间存在有利交换关系的管理者，从而处于积极情感状态，会在构成严格评估的观察、记录和反馈行为中投入更多自主性努力。

此处需提出两个重要的解释限定。

**理论启示**

首先，本研究为评分者行为文献做出贡献，证明评分者与组织之间的心理纽带——而不仅是认知偏差、人格或培训——是评估严谨性的实质性预测变量。这将关注点从"评分者误差"转向"评分者资源"，与近年来将绩效评估建模为受资源条件制约的自主性行为的呼吁相呼应（DeNisi and Murphy, 2017）。

其次，它阐明了COR对退出阶段预测的适用范围。

**局限性与未来研究**

本研究存在实质性局限性，应明确承认其严重程度。

**共同方法偏差与单源设计。** 所有变量均由酒店业管理者在单一时点进行自评。程序性保障措施和统计诊断方法（Harman单因素检验、CFA标记变量技术、ULMC）虽能降低但无法消除观察到的关系反映共同方法偏差的风险。未来研究应将管理者自评与档案

**结论**

本研究考察了在高度接触的服务业环境中，下级绩效评估的自主性质量是否随评分者与组织之间的心理纽带而变化，以及该关系是否因评分者的离职意向而被打破。在318名美国酒店业管理者的样本中，积极的管理人员态度与自评的评估严谨性之间存在强相关，这与社会交换理论和情感事件理论的解释一致。与预期的

**CRediT作者贡献声明**

Tong Yin：撰写——初稿，可视化，验证，监督，软件，资源，项目管理，方法论，调查，资金获取，形式分析，数据整理，概念化。

**生成式AI及AI辅助技术在写作过程中的声明**

在本文准备过程中，作者使用大语言模型辅助英语编辑和结构优化。作者按需审阅和编辑了内容，并对出版物的内容承担全部责任。

**资金**

本研究未获得公共、商业或非营利部门任何资助机构的具体拨款。

**利益冲突声明**

作者声明不存在可能影响本文所述工作的已知竞争性经济利益或个人关系。

Tong Yin