语音交互还是触摸屏交互？根据餐厅类型为独自用餐的顾客匹配合适的服务机器人交互方式

《Journal of Hospitality and Tourism Management》：Voice or touchscreen? Matching service robot interaction modality to restaurant type in solo dining

　　摘要
独自用餐的趋势持续上升，加之餐厅行业对服务机器人的采用日益增加，这提高了理解如何改善独自用餐者在人机服务环境中的体验和评价的重要性的需求。基于人际-环境适应理论，本研究旨在探讨服务机器人的交互方式（语音 vs. 触控屏）与餐厅类型（传统型 vs. 适合独自用餐者型）如何相互作用，从而影响独自用餐者的满意度，并进一步探究这种交互效应的潜在机制和边界条件。通过三个基于场景的在线实验，研究发现，在传统餐厅中，触控屏交互比语音交互更能提升客户满意度；而在适合独自用餐者型的餐厅中，这种模式则相反。进一步分析发现了两种依赖于情境的中介路径：在传统餐厅中是感知到的控制感，在适合独自用餐者型的餐厅中则是感知到的社会联系感。此外，这种交互效应受到自我构建的影响，仅在相互依赖的个体中显著。本研究推进了独自用餐与服务机器人研究交叉领域的理论发展，并为配置和优化适合独自用餐者的服务机器人交互方式提供了实际指导。

引言
独自用餐已成为一种日益增长的趋势（Huang et al., 2025, Liu et al., 2025）。Axios（2026）报道的OpenTable数据显示，2025年6月1日至2026年6月30日期间，美国的独自用餐预订量比去年同期增加了23%。根据Circana在2025年欧洲餐饮服务峰会上发布的行业洞察，独自用餐占五大欧洲市场全服务餐厅访客数的15.6%，远高于2016年的9.4%（Pinsker, 2025）。同样，中国的独自用餐市场也在持续扩张（CCTV Finance, 2025）。独自用餐已经成为全球餐饮行业中不可忽视的重要消费现象。

随着独自用餐的兴起，学术界对其的关注也越来越多。在酒店管理和消费者心理学研究中，独自用餐被定义为在公共用餐场合中独自用餐的行为，不包括个人在私人环境中吃外卖或自制餐食的情况（Her & Seo, 2018）。由于外出就餐传统上被视为一种社交活动（H. Huang et al., 2025），公共用餐环境往往隐含着分享和团聚的假设（Choi et al., 2020），这使得独自用餐的消费者更有可能体验到负面的心理感受。现有研究表明，这些负面心理体验主要表现为孤独感和担心自己的社交关系受到他人负面评价（Brown et al., 2020, Huang et al., 2025, Hwang et al., 2020）。基于此，一些研究探索了改善独自用餐体验的方法，以获得更多的积极反馈，例如优化桌与桌之间的距离（Hwang et al., 2018）和通过实体玩偶提供陪伴（X. Liu et al., 2025）。此外，随着服务机器人在酒店行业的日益普及（Huo et al., 2025; D. Wang et al., 2024; P. Zhang et al., 2024），通过适当的设计和配置服务机器人来提升这一不断增长的独自用餐者群体的服务体验已成为一个重要的理论和管理问题。最近，研究人员开始研究人机服务环境中机器人特性如何影响独自用餐者的反应。H. Huang和Liu（2022）发现，对于独自用餐者来说，配备非人形服务机器人的餐厅比配备人形服务机器人的餐厅更能增强预期的心理舒适度，并产生更积极的餐厅态度和再次光顾的意愿。J. Huang等人（2025）表明，与送餐机器人相比，娱乐机器人更有利于促进独自用餐者与机器人之间的融洽关系，从而改善对机器人服务的态度和再次光顾的意愿。然而，这些现有研究主要集中在服务机器人的外观或所提供的服务类型上，而独自用餐者与服务机器人的交互方式仍不够明确。交互方式定义了消费者与服务机器人的具体互动方式，在塑造消费者的服务体验和评价中起着重要作用（Fan et al., 2022; Zierau et al., 2023）。因此，有必要进一步探讨不同服务机器人交互方式在独自用餐中的角色。

现有文献将机器人交互方式分为两类：语音交互和触控屏交互（C. Liu et al., 2025）。语音交互是指系统通过自动语音识别和自然语言处理技术理解和响应用户语音命令和查询的方式（Acikgoz et al., 2023; Zierau et al., 2023）。相比之下，触控屏交互是指用户通过直接触摸屏幕上显示的界面元素来操作系统的方式（Orphanides & Nam, 2017）。Fan等人（2022）发现，在酒店房间环境中，触控屏交互比语音交互更能提升消费者满意度。然而，Reicherts等人（2022）的研究表明，在协作探索数据分析任务中，语音交互产生的交互效果更好。这些不同的发现表明，语音和触控屏交互的有效性可能因具体使用场景而异。因此，为了更准确地理解服务机器人交互方式如何影响消费者反应，需要在特定情境下进行研究。

值得注意的是，独自用餐并不总是发生在同质的用餐环境中。近年来，为了满足独自用餐市场的需求，专门为独自用餐者设计的餐厅应运而生，例如Ichiran Ramen（Wilson, 2017）。J. Huang等人（2025）将这些餐厅定义为适合独自用餐者的餐厅。这些餐厅在物理服务环境、食物环境和社会服务环境方面进行了优化，例如提供较小的桌子、单人包间以及适合个人消费的菜单和份量。相比之下，传统餐厅主要是为团体用餐者设计的用餐场所，其服务环境元素（如座位安排和菜单设计）都是围绕团体用餐组织的（Choi et al., 2020; J. Huang et al., 2025）。然而，目前还不清楚不同服务机器人交互方式对独自用餐者反应的影响是否以及如何因餐厅类型而变化。从理论角度来看，这意味着现有关于人机服务环境中独自用餐的研究尚未充分探讨服务机器人交互方式及其与餐厅类型的互动，从而限制了人们对服务机器人如何影响独自用餐者反应的理解。从管理角度来看，这一研究空白使得餐厅管理者在为独自用餐者设计服务时缺乏明确依据来决定应采用哪种服务机器人交互方式。此外，先前的研究表明，当服务机器人的特性与服务环境不匹配时，不仅可能损害客户体验，还可能导致组织资源的浪费（Chuah & Soeiro, 2025）。因此，本研究旨在解决以下问题：(1) 服务机器人交互方式（语音 vs. 触控屏）和餐厅类型（传统型 vs. 适合独自用餐者型）是否相互作用，从而影响独自用餐者的满意度？(2) 如果存在这种相互作用，其背后的心理机制是什么？(3) 这种相互作用在哪些特定边界条件下会发生？

为了解决这些问题，本研究采用人际-环境适应理论中的需求-供给适应视角作为解释框架。具体而言，不同的餐厅类型可能会使独自用餐者对不同的需求更加敏感，在传统餐厅中，避免他人负面评价的需求可能更为突出；而在适合独自用餐者型的餐厅中，获得可能缓解孤独感的社会益处的需求可能更为突出。作为餐厅环境供给的重要组成部分，两种服务机器人交互方式——语音交互和触控屏交互——在社交可见性、可预测性、可控性和社交互动线索方面存在差异（Fan et al., 2022; C. Liu et al., 2025; Schneiderman, 1997），因此在满足这些相对突出的需求方面也存在差异。基于此，本研究预期服务机器人交互方式与餐厅类型会相互作用，从而影响独自用餐者的满意度。此外，本研究提出感知到的控制感和感知到的社会联系感是这种交互效应背后的两个关键心理机制。van Doorn等人（2017）还指出，在理解消费者对智能服务技术的反应时不应忽视个体差异。因此，本研究进一步探讨了自我构建的调节作用，以更全面地解释这种交互效应可能出现的边界条件。

本研究在理论和实践方面都做出了重要贡献。从理论上讲，其主要贡献在于证明了在独自用餐情况下，服务机器人交互方式的相对有效性因餐厅类型而异。因此，本研究不仅通过纳入交互方式扩展了关于独自用餐中服务机器人的研究，还加深了对独自用餐情境异质性的理解。此外，基于需求-供给适应视角，本研究提供了餐厅类型与服务机器人交互方式之间交互效应的理论解释，并提供了与不同餐厅情境中不同的心理过程相一致的证据，体现在两种依赖于情境的中介路径上——感知到的控制感和感知到的社会联系感。另外，通过探讨自我构建的调节作用，本研究进一步明确了这种交互效应的个体层面的边界条件。

方法
设计与参与者。研究1采用了2（RT：传统型 vs. 适合独自用餐者型）× 2（SRIM：语音 vs. 触控屏）的被试间因子设计来检验H1、H1a和H1b。最终样本包括232个有效回答（60.78%为女性；平均年龄=30.01岁，标准差=8.14岁）。
程序和刺激。参与者被随机分配到四种场景之一。参与者被要求想象在“W Hotpot”餐厅独自用餐，该餐厅由机器人提供服务。“W Hotpot”是一个虚构的餐厅名称。
设计与参与者。研究2采用了2（RT：传统型 vs. 适合独自用餐者型）× 2（SRIM：语音 vs. 触控屏）的被试间因子设计。首先，研究2旨在验证RT和SRIM对CS的交互效应（H1、H1a和H1b），然后探讨PC和PSC在这种交互效应中的中介作用（H2a、H2b、H3a和H3b）。最终样本包括241个有效回答（61.83%为女性；平均年龄=31.07岁，标准差=9.61岁）。
设计与参与者。研究3采用了2（RT：传统型 vs. 适合独自用餐者型）× 2（SRIM：语音 vs. 触控屏）× 2（自我构建：独立型 vs. 相互依赖型）的被试间因子设计来检验H4。最终样本包括319个有效回答（62.07%为女性；平均年龄=30.34岁，标准差=8.64岁）。
程序和刺激。参与者完成了一项写作任务和一项代词计数任务，以激发他们的自我构建。这种启动程序遵循了一个成熟的范式。

总体讨论
本研究关注人机服务环境中的独自用餐情况，并探讨了餐厅类型和服务机器人交互方式对独自用餐者满意度的交互效应。它进一步探究了这种交互效应的潜在机制和边界条件。研究结果表明，服务机器人交互方式的相对有效性并非孤立决定，而是取决于它是否与餐厅类型相匹配。

作者贡献声明
Dong Jiang：撰写 – 审稿与编辑，撰写 – 原稿，方法论，调查，正式分析，概念化。张宇辰（Yuchen Zhang）：撰写、审稿与编辑、数据验证、方法论、形式化分析。
徐昌（Chang Xu）：撰写、审稿与编辑、数据验证、研究设计。
卢梦楠（Mengnan Lu）：撰写、审稿与编辑、数据可视化。
张子瑜（Ziyu Zhang）：撰写、审稿与编辑、研究指导、方法论、数据管理。

**数据可用性声明**
本研究过程中生成和/或分析的数据集可向相应作者提出合理请求后获取。

**资金支持**
本研究未获得任何来自公共部门、商业机构或非营利组织的专项资助。

**利益冲突声明**
作者声明不存在可能影响本文研究结果的已知财务利益冲突或个人关系。

**作者列表**
江东（Dong Jiang）| 张宇辰（Yuchen Zhang）| 徐昌（Chang Xu）| 卢梦楠（Mengnan Lu）| 张子瑜（Ziyu Zhang）