《Journal of Hospitality and Tourism Management》：Artificial intelligence-driven reconfiguration of customer experience: A service-dominant logic framework
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摘要本研究构建了一个框架，解释人工智能（AI）如何在酒店旅游业中重构客户体验，该框架以服务主导逻辑为基础。研究通过共引分析和内容分析综合了89篇文章，并识别了该文献领域的知识结构。研究发现，制度安排决定了人工智能在服务生态系统中的合法参与。三种机制解释了人工智能如何重构客户体
摘要
本研究构建了一个框架，解释人工智能（AI）如何在酒店旅游业中重构客户体验，该框架以服务主导逻辑为基础。研究通过共引分析和内容分析综合了89篇文章，并识别了该文献领域的知识结构。研究发现，制度安排决定了人工智能在服务生态系统中的合法参与。三种机制解释了人工智能如何重构客户体验：角色架构师、互动中介者和体验编排者。这些机制在人工智能赋能的服务生态系统中并行且循环运作，而非作为离散的阶段。本研究对文献做出了三项贡献。首先，它将客户体验重构定位为生态系统层面的过程。其次，它将服务主导逻辑从二元延伸到"人-人工智能-人"的三元价值共创。第三，它按功能智能对人工智能进行分类，表明机械型、思考型、感受型和多功能型在重构中承担不同角色。
引言
人工智能（AI）正在重塑酒店旅游业的客户体验。酒店、航空公司和旅游企业如今将人工智能视为塑造服务组织和交付方式的核心力量（Bulchand-Gidumal等，2024；Hwang等，2026；Liu等，2024）。行业采用正在加速，过去一年中，旅行者使用生成式人工智能规划行程的比例从8%翻了一番至16%（Ferrara，2025）。客户体验指的是客户在整个客户旅程中与服务提供商互动时产生的认知、情感、行为、感官和社会反应（Holz等，2024；Lemon和Verhoef，2016）。人工智能改变了客户规划行程、导航平台和穿越服务旅程的方式（Bilgihan等，2025）。我们将这一更广泛的转变称为客户体验重构：对客户体验要素的结构重塑，包括角色和客户旅程（Hwang等，2026；Wu等，2021）。此处的"结构"指的是这些要素的组织方式，而非满意度或忠诚度等结果。
尽管已有对人工智能与客户体验的综述取得了进展，但仍存在几个空白（见表1）。首先，大多数综述聚焦于单一的人工智能应用，如对话式人工智能、服务机器人、生成式人工智能或智慧酒店技术。它们忽视了不同人工智能类型之间的异质性（Cheng等，2026；Prasanna等，2025；Rana等，2025；Zhao等，2026）。其次，文献强调人工智能采用、服务效率和消费者反应。关于人工智能如何重构客户体验的结构，尤其是角色互动和价值创造，了解甚少（Ghesh等，2024；Gursoy和Cai，2025）。He和Zhang（2023）描绘了客户旅程各阶段的人工智能触点及其角色。Cheng等（2026）在技术支持的环境中概念化了客户体验维度。两者均未理论化人工智能如何重构角色、资源整合和价值共创。第三，Zhao等（2026）将人工智能框定为二元用户-人工智能交换中的关系性主体，而人类主体之间的三元动态基本未受审视。
本研究旨在构建一个整合性框架，解释人工智能如何在酒店旅游业中重构客户体验，该框架以服务主导逻辑为基础。该理论适合此项研究，原因有二。它将价值概念化为多个主体通过制度安排内的资源整合而共同创造。这与人工智能中介服务的多主体性质相符。它还认为服务生态系统是关系性相互依赖的，而非线性分阶段的（Vargo和Lusch，2016）。这种关系性视角与我们非线性框架相一致。该框架源于对已综述文章进行共引分析和内容分析，并通过研究命题为未来研究加以阐述。
本研究做出三项贡献。首先，它构建了一个框架，在该框架中，制度安排为人工智能在服务生态系统中的合法参与设定了背景条件。在此条件下，三个相互构成的机制解释了人工智能如何重构客户体验：角色架构师、互动中介者和体验编排者。这些机制在角色、互动和旅程层面并行且循环运作，反映了服务主导逻辑中关系性相互依赖的核心。因此，重构成为人工智能赋能服务生态系统的系统级属性（Vargo和Lusch，2016）。其次，本研究将服务主导逻辑延伸至人工智能情境。它将人工智能概念化为一种中介价值共创的能动资源，将二元客户-员工交换重构为三元客户-人工智能-员工和客户-人工智能-客户配置（Hwang等，2026；Jiao等，2024）。本研究还将客户体验重构定位为焦点结果，将该理论与客户体验文献联系起来（Klaus，2025；Manthiou和Klaus，2022）。第三，本研究按功能智能对人工智能进行分类。它在Huang和Rust（2021）关于机械型、思考型和感受型人工智能的分类基础上增加了多功能类别。多功能类别捕捉了结合多种智能类型的应用。人工智能类型在三个重构机制中有所不同，不同的功能类别在客户体验重构中承担不同角色。
章节摘要
人工智能
人工智能指一组旨在复制人类智能的技术，包括学习、推理和适应（Bulchand-Gidumal等，2024；Hwang等，2026）。若干能力使人工智能区别于传统信息系统。人工智能收集实时数据并通过迭代式自我学习从中学习，在预期用户偏好的同时做出适应性决策（Klaus，2025；Mattila等，2025）。它还能以超出人类的规模和速度执行复杂任务
方法论
本研究采用系统文献综述，遵循"系统综述和Meta分析的首选报告条目"（PRISMA）框架。PRISMA通过将评审过程结构化为识别、筛选和评估以及纳入阶段，增强了透明度和严谨性（Rana等，2025）。与先前的综述研究一致（Cheng等，2026；Ghesh等，2024），评审过程包括界定研究范围、确定检索词、建立筛选
发现
本节解释第3节中识别出的四个聚类，并报告了样本中观察到的五个描述性模式。聚类1描述了制度背景，即条件性安排，决定了人工智能能否合法参与服务生态系统。它涵盖制度安排，包括规范、规则和共享意义（Lehto等，2023；Lin和Lee，2025）。这些研究强调消费者信任、数据隐私、算法透明度和负责任的人工智能
对服务主导逻辑的适应
我们的框架以服务主导逻辑为基础，这是一种理论视角，将价值视为不是嵌入在产出中，而是通过服务提供主体之间的互惠性资源整合而共同创造（Vargo和Lusch，2004）。该视角基于四个构念——制度、角色、互动和使用中的价值——为制度背景和三种重构机制提供了指导（Vargo和Lusch，2016）。采用服务主导逻辑的先前研究表明，人工智能增强了主体
未来研究方向
尽管客户体验文献日益丰富，但两个问题仍未得到充分探索。制度背景如何条件性地影响人工智能的合法参与？人工智能如何通过角色、互动和编排机制重构客户体验？首先，研究将隐私和公平等伦理关切视为人工智能接受的障碍，对治理结构如何建立信任和合法性、以及与制度规范的一致性如何塑造关注甚少
理论启示
本研究通过系统综合推进了对酒店旅游业中人工智能驱动客户体验重构的理解。分析揭示，该领域在描述人工智能在接触层面的影响方面已取得实质进展，但尚未将这些洞见整合为关于人工智能如何跨越服务生态系统重构客户体验的机制性论述。文献对制度安排起作用的条件规定不够明确
财务披露声明
本研究由Coggin商学院捐赠教席基金支持。
利益冲突声明
作者声明与本文手稿相关的利益冲突不存在。
致谢
本研究由Coggin战略教席捐赠基金支持。我们衷心感谢研究助理的协助。
Dong Young Kim
