授权型领导如何塑造员工服务创新行为？员工适应性与工作重塑的作用

《International Journal of Hospitality Management》：How does empowering leadership shape employee service innovation behavior? The roles of employee adaptability and job crafting

　　

赋能型领导（EL）促进适应性和服务创新行为（SIB）；适应性在EL对SIB的效应中起中介作用；工作重塑强化了EL对适应性的影响；工作重塑通过适应性强化了EL对SIB的影响。

引言：服务创新被认为是酒店追求高绩效的关键因素，由于酒店行业具有波动性、高度不确定性和较高的客户需求等独特特征，服务创新在酒店文献中获得了越来越多的学术关注（Lim and Lu, 2024, Yang et al., 2024）。制造业的创新源于开发活动，而酒店业的创新在很大程度上取决于员工的创新行为（Eid and Agag, 2020）。服务创新行为（SIB）指员工围绕新服务流程的实现和现有服务的改进所产生、发展和实施的新想法（Liang et al., 2022, Luu, 2026）。这些行为涵盖与客户服务新想法、解决服务问题以及寻求提升客户服务和组织效能的机遇广泛相关的员工行为（Luu, 2026; Madaan and Sharma, 2026）。

作为一种自由裁量行为（Janssen, 2000），由于创新过程固有的高风险、模糊性和不确定性，SIB需要一定程度的自主权和他人的支持。根据Perry-Smith和Mannucci（2017）的观点，员工在想法产生阶段需要心理安全和激励空间（用于认知灵活的思考）；在想法发展和实施阶段，则需要社会影响力和合法性来支持他们的想法。领导在影响员工从新想法产生到实施的服务创新行为方面可以发挥重要作用（cf. Hughes et al., 2018）。然而，我们主张并非所有领导风格在这方面都同样有效。SIB本质上涉及自由裁量和冒险（Janssen, 2000, Rasheed et al., 2024），因为酒店服务人员经常遇到独特的客人请求和意外情况。因此，有效的领导应具备若干特征以促进酒店员工的服务创新。首先，领导者应使员工表现出发展自身能力的行为。其次，领导者应赋予追随者一定程度的控制权和权力，并让他们参与决策。虽然变革型领导等知名的积极领导风格可以激励个体参与服务创新等自由裁量行为（Gupta and Sikarwar, 2026），但变革型领导主要强调激励性动机或愿景；在此风格下，自主权和决策权往往仍掌握在领导者手中，而这些正是塑造SIB的核心要素。

赋能型领导（EL）指"……通过权力分享、动机支持和开发支持，旨在促进追随者的自我依赖体验、工作自主的动机和能力"（Amundsen and Martinsen, 2014a, p. 489），是一种向下权力转移的形式（Hai and Park, 2024）。该领导风格与员工共享自主权、让他们参与决策并激发动机，有助于培养自身能力以促进SIB（Abuelhassan et al., 2024; Wihuda et al., 2017）。

以往研究指出，EL已成为一种强大而有益的领导风格，影响员工行为（Cheong et al., 2019），并有必要进行专门研究以进一步探索其影响（Hoang et al., 2021; Wang, 2024）。具体而言，EL通过提高员工适应性（后文简称适应性）来增强SIB，适应性指"……根据环境需求改变行为、情感和思想的意愿和能力"（McArdle et al., 2007, p. 248）。这进而促使酒店员工在服务中创造、发展和实施新的想法和解决方案。关于EL为何影响适应性，本研究推断EL通过授权、提供支持以及提供开发性反馈，促进员工的自我依赖、独立工作的动机和能力（Amundsen and Martinsen, 2014a）。EL降低了服务创新过程中相关的风险、模糊性和不确定性。通过认可适应行为，EL增强了员工应对挑战和在竞争工作环境中蓬勃发展的能力。此外，适应性强员工所具有的个人灵活性特征使他们能够迅速拥抱变化并利用其益处；同时，预期与优化特征使他们能够主动为未来变化做好准备并取得更好的工作和职业成果（Heijde and Van Der Heijden, 2006）。因此，适应力强的员工预计会增强其创造力和学习文化，从而创造、发展和实施服务相关的创新想法，使其自身和组织都受益。

尽管研究揭示EL的影响取决于个人的主动性特征（Abuelhassan et al., 2024），但相关文献关于EL与服务员工结果之间联结的边界条件仍显不足（Kim and Beehr, 2023; Rasheed et al., 2024）。因此，本文考察工作重塑（JCR）作为EL与适应性之间的边界条件。工作重塑指个体对其工作"……任务或关系边界所作出的物理和认知改变"的过程（Wrzesniewski and Dutton, 2001, p. 179）。工作重塑是一种自我发起的主动行为，使员工能够控制并重新设计其工作以优化工作场所（Luu, 2023）。Holman等（2024）的元分析表明，JCR直接影响员工结果。JCR涉及用于应对工作挑战的适应性行动（Berg et al., 2010），并优化员工需求与环境需求之间的契合（Federici et al., 2021）。

以往研究指出，主动型人格与职业适应性呈正相关（Jiang, 2017）。在职业领域，例如，具有主动型人格的员工通常能很好地为职业相关变化做好准备；他们具有发现职业机会和生成契合其职业兴趣的工作环境的天然倾向（Cai et al., 2015）。因此，本研究认为EL与JCR的交互作用可能通过创造强化循环来提高适应性。EL为员工提供自主权、信任和信心，激励他们通过调整任务与关系来重塑工作，使之更好地契合自身的优势与兴趣。这种工作重塑行为可能促进适应性，因为酒店员工更加有能力适应变化。因此，当JCR水平较高时，EL对适应性的积极影响会变得更加强烈。

因此，本研究旨在更深入地理解EL如何培养酒店员工的服务创新行为，特别是考虑到员工适应变化的服务需求的能力。虽然大量研究已探讨EL与员工行为结果之间的联结（Abuelhassan et al., 2024; Rescalvo-Martin et al., 2022; Peng et al., 2023），但EL与SIB联结中的适应性尚未得到充分探索，尤其是在酒店情境中。以往研究建议，个人的动机取向（即适应性）可能在领导与员工行为结果之间作为潜在机制发挥作用（Parker and Wu, 2014）。此外，本研究旨在考察主动型个体如何感知和回应EL。我们建议，EL与JCR的交互作用会增强适应性。这种交互作用营造了一个积极的环境，使服务员工被赋权去冒险并适应变化。随着适应性的增长，酒店员工将更多地参与SIB。因此，本研究回答以下关键研究问题：EL与SIB之间联结的性质如何？EL与适应性之间联结的性质如何？JCR是否增强了EL对适应性的积极影响？JCR是否增强了EL通过适应性对SIB的间接积极影响？

通过回答这些研究问题，本研究拓展了资源保存理论（COR，Hobfoll, 1989）的应用，解释不同情境与个人资源如何在酒店情境中交互并影响员工的适应与创新行为。

理论框架：资源保存理论

资源保存理论已被广泛用于酒店文献中，解释员工如何应对频繁的客户互动、高度服务不可预测性与不确定性以及持续的行为调整需求。在COR理论框架下，资源被分为四类：（1）"物体资源"；（2）"个人资源"；（3）"条件资源"；（4）"能量资源"（Hobfoll, 1989）。从动机视角看，资源是……

测量工具：问卷以英文准备，因为英语在巴基斯坦被广泛使用。问卷经过一线员工（FLEs）和主管的预测试，以确保项目的可读性和清晰度。预测试结果表明无需进行更改。量表项目采用5点量表（"1=非常不同意"至"5=非常同意"）测量，但JCR采用"1（完全不）"至"5（完全）"，SIB采用"1……

确认性复合分析：根据Schuberth等（2018），采用确认性复合分析（CCA）评估整体模型效度。如表2所示，拟合指标（标准化均方根残差，SRMR、dULS和dG）均在可接受阈值内，且始终低于HI99基准。这些发现表明所指定模型较好地再现了观测协方差矩阵，提供了良好模型拟合的证据。

测量模型评估：测量模型的评估遵循……

总体发现：所有假设的关联均得到验证，本研究提出的研究模型是可行的。具体而言，结果表明EL促进了适应性。此类领导者通过授权、参与决策、提供信心和开发性支持来激励员工，使其更愿意主动采取举措适应变化。适应性强的员工提升其知识和技能，从而使他们能够……

CRediT作者贡献声明

Rana Muhammad Naeem：原创草稿撰写、数据管理、概念构思。Zahid Hameed：原创草稿撰写、方法论、概念构思。Qingxiong (Derek) Weng：原创草稿撰写、项目管理、概念构思。Elisa Rescalvo-Martin：原创草稿撰写、形式分析、概念构思。Osman M. Karatepe：原创草稿撰写、方法论、概念构思。

资助：本研究由Ajman University内部研究基金资助（DRG编号：2025-IRG-CBA-11）。

利益冲突声明：无。

作者：Rana Muhammad Naeem | Zahid Hameed | Qingxiong (Derek) Weng | Elisa Rescalvo-Martin | Osman M. Karatepe