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《Emergency Medicine News》：ER Goddess

　　

多模态操作图，多模态操作图，急诊科运营、最佳实践、叙事医学，多模态操作图，多模态操作图，暂无标题。我的未婚夫和我今年春天假期时，把我和我们四个十几岁的孩子都挤进我的SUV里，从弗吉尼亚州开车前往奥兰多，在迪士尼的各个主题公园各待了一天。"假期"这个词用来形容我们的行程似乎不太贴切。迪士尼乐园真是让人筋疲力尽——到处是排队、人群和昂贵的食物。然而，令人惊讶的是，我们还是玩得开心了。

现在，当我带着家人、美好的回忆和笔记本电脑，沿着I-95号州际公路向东北方向驶去的那11个小时里，我倾向于写一篇关于迪士尼经验如何有助于提高急诊医学患者满意度的文章。将地球上最快乐的地方所获得的经验应用到急诊室——有时也是地球上最令人恐惧的地方——似乎有点天真。

毕竟，迪士尼是人们心甘情愿排队60分钟只为了乘坐2分钟游乐设施的地方，而大多数急诊室患者即使隔壁房间有人正在抢救也不会耐心等待60分钟。在迪士尼，人们自愿花20美元买一杯汽水和一个椒盐卷饼，但在急诊室，人们往往因为得不到免费食物而变得烦躁。

急诊室与迪士尼乐园相距甚远，迪士尼的客户体验管理方法可能并不容易转化为急诊医学的方法。如果将迪士尼乐园与急诊室相提并论，沃尔特·迪士尼可能会在坟墓里翻个身。尽管如此，我确实看到了许多值得在急诊医学背景下讨论的患者满意度瑰宝，至少可以明确我们还有多远的路要走，以及如果我们想要取得同样神奇的满意度成果，我们需要多少帮助。

## 管理期望

首先，迪士尼在管理期望方面做得非常出色。他们总是高估等待时间，所以等待60分钟的游客仍然感到满意，因为他们原本预期要等75分钟。急诊室广告牌上宣传"只需等待5分钟"，护士说"医生马上就来"，医生声称"我马上回来"，这些承诺都过度承诺、交付不足。急诊室应该采取迪士尼的方法：少承诺、多交付。

迪士尼在将安全放在首位方面从不道歉。他们拒绝为了迎合顾客尽快通过排队的愿望而在新冠预防措施上敷衍了事。每个游乐设施都有固定的清洁暂停时间，等待的游客们理解这种推迟是出于安全需要。我的十年级孩子观察到："迪士尼对口罩的要求比学校还要严格。"在急诊室，要求患者不要把口罩拉到鼻子以下可能会引起怨恨，甚至被解读为我们对他们的不适缺乏同理心，尤其是在我们不注意语气和措辞的情况下。

但我看到迪士尼到处都有明确的标志，清楚地说明不正确佩戴口罩的后果是被请出公园。当演职人员礼貌而坚定地要求客人拉上口罩时，客人们会照做，不会觉得这是针对个人。如果能找到方法，让我们因优先考虑安全和良好医疗而造成的不便和延误也能被患者如此接受，那就太好了。

迪士尼在利用沟通和透明度来缓解挫败感方面做得令人羡慕。患者坐在急诊室候诊室或诊室里，想知道为什么还没轮到他们，而对急诊室其他地方正在发生的事情几乎一无所知。

在迪士尼等待的游客会频繁获得关于延误原因和预计延误时间的更新。希望急诊室也能同样坦率，并常规性地分享明显影响等待时间的细节，比如有多少医生在值班、其他患者有多危重，或有多少患者刚刚登记。

## 成功配方

迪士尼还通过在游戏中融入神奇的细节和系统设计出能够独立于员工互动创造积极体验的流程，为演职人员的成功创造条件。当你被恰到好处音量的快乐音乐包围，看到挥手的卡通人物、郁郁葱葱的景观、诱人的气味和干净的街道时，很难保持不高兴。

迪士尼不仅仅把人排进队列然后指望他们在等待时自娱自乐，而是设计了有趣的细节和分散注意力的方式，让患者在过通道时获得娱乐。他们的关注点不仅仅是游乐设施本身，而是整个体验的沉浸感，从客人进入的那一刻到离开的那一刻。如果能在不依赖医生互动的情况下，从患者走进急诊室大门时的第一印象到最后道别的每一个细节都投入如此多的努力，医生和护士就能为患者满意度的成功创造条件。

最后，给我留下最深刻印象的是迪士尼的每个人是多么开心，开心到这种快乐变得具有传染性。他们的员工是演职人员，被鼓励像在舞台上一样微笑。然而，他们的友好和积极态度似乎并不是勉强或虚假的，而是发自内心的，这可能是因为迪士尼对员工比其他公司更好。他们提倡"快乐的员工等于快乐的顾客"的理念。试想一下，"快乐的医生等于快乐的患者"这一理念在急诊室患者满意度方面能走多远。

离开迪士尼回到工作岗位时，很容易被激励得像他们的演职人员一样开朗，但让我们面对现实：急诊室不是迪士尼乐园。我还没有沉浸在迪士尼魔法中到那种程度，以至于我期待自己的开朗能在我自己的工作中产生同样的效果，因为我知道我的受众的心态非常不同。

迪士尼的游客已经存钱、支付了昂贵的门票、争取了休假时间，并跋涉到奥兰多制造快乐的回忆。那些决心玩得开心的人会很容易感到满足。相比之下，我们患者所经历的复杂情绪往往不是用一个微笑和开朗就能解决的。

不仅是急诊室患者的态度与迪士尼乐园完全不同，急诊室的系统流程也完全不同。我们正在真诚地努力，但期望我们取得同样出色的满意度成果，就像把演职人员扔进一个拥挤的、系统低效的公园并强求他们打出神奇分数一样。当医生和护士从迪士尼的态度中汲取灵感时，负责急诊室人员配置、设计和系统运营的人也应当从迪士尼学习如何为我们创造成功条件。在此之前，在患者满意度方面，我希望当患者获得不太理想的体验时，我们能获得宽容和理解。

西蒙斯博士是弗吉尼亚州里士满的一名全职夜间急诊医生，也是两个孩子的母亲。在Twitter上关注她@ERGoddessMD，阅读她过去的专栏文章http://bit.ly/EMN-ERGoddess。

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