《Journal of Business Research》：Upframing customer vulnerability through a circle of strength
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本社论引入优势圈（Circle of Strength）框架，以超越对脆弱性的个体缺陷视角，转而理解顾客遭受伤害风险的情境。传统方法往往聚焦于个体特质，可能因期望个体独自克服系统性逆境而导致顾客责任化（responsibilization）。为解决这一理论问题
本社论引入优势圈（Circle of Strength）框架，以超越对脆弱性的个体缺陷视角，转而理解顾客遭受伤害风险的情境。传统方法往往聚焦于个体特质，可能因期望个体独自克服系统性逆境而导致顾客责任化（responsibilization）。为解决这一理论问题，研究人员细化了基于优势的顾客脆弱性定义，以纳入市场与系统性条件的作用。该框架提出一个三元模型，其中个体、组织和社区通过两个相互依赖的机制——认可（recognition）与增强（enhancement）——共同创造优势。通过强化反馈回路，这些机制验证并放大分布式资产与集体知识，促进包容与长期福祉。最后，研究人员综合了15篇涵盖多样化脆弱性情境的特刊论文。
顾客脆弱性（customer vulnerability）研究长期受缺陷导向模型影响，传统方法常聚焦个体特质，将脆弱性视为一种需要填补的缺口，这可能导致顾客被标签化、病理化，甚至被不公平地要求独自克服系统性逆境（即顾客责任化）。尽管优势导向方法（strengths-based approach）强调个体能动性与韧性，但其若仅关注个体优势，可能忽视市场、机构和社区等结构性条件，甚至掩盖造成脆弱性的根源。因此，亟需重新定义顾客脆弱性，并建立一个能够解释个体、组织与社区如何在服务生态系统中共同创造优势的理论框架。
在这篇发表于《Journal of Business Research》的社论中，研究人员提出了优势圈（Circle of Strength）框架。研究人员首先细化了优势导向的顾客脆弱性定义，将其界定为“市场环境中顾客经历易受伤害风险的情境，可通过市场生态系统中相互关联的行为者的能力和资源加以应对”。该框架引入三元模型，认为个体、组织和社区通过认可（recognition）与增强（enhancement）两个相互依赖的机制共同创造优势；通过强化反馈回路，这些机制验证并放大分布式资产与集体知识，促进包容和长期福祉。研究人员还综合了特刊中15篇论文，以展示该框架在多元化脆弱性情境中的适用性。研究得出结论：优势并非静态的个人特质，而是关系性、共同创造并在相互关联的行为者之间动态强化的过程。这一框架将服务研究从个体缺陷视角转向生态系统协同视角，对服务设计、营销战略和组织领导具有重要理论与实践意义。
在方法上，本研究为概念性社论，主要采用理论整合与框架推演。研究人员基于系统思维（systems thinking）和服务生态系统视角，通过文献综合与概念建模，将特刊中15篇论文的发现归纳为三元模型和两种机制。研究未使用一手实证数据，没有样本队列；其方法特点在于以既有理论和案例的综合归纳来支撑新框架。
以下按论文主体各部分呈现研究结果。
**2. 什么是优势导向的顾客脆弱性方法？** 该部分通过文献综述说明，优势导向方法将脆弱性视为随时间变化的动态体验，而非固定个体特征，并强调利用顾客、组织和社区已有的优势来应对脆弱性，避免将责任单独置于个体身上。
**3. 顾客脆弱性的精细化定义。** 研究人员在既有定义基础上进行修正，提出顾客脆弱性是指市场环境中顾客经历易受伤害风险的情境，可通过市场生态系统中相互关联的行为者的能力和资源加以应对。该定义保留了优势导向的能力与资源核心，但将视野从个体扩展至生态系统。
**4. 脆弱性优势圈。** 该部分提出优势圈概念，用以解释优势如何在关系中产生。基于系统思维，优势是反馈回路和非线性互动的结果，而非静态资源。三元模型显示，个体、组织和社区作为相互依存的行为者，其脆弱性可触发其他层面的支持性反应，形成强化回路。
**4.1 三元优势圈。** 组织、社区与顾客相互贡献并共享优势：组织以共情和优势参与开发包容性解决方案；顾客通过反馈、参与、倡导和共同创新作出贡献；社区提供社会资本和文化知识。该部分通过理论推演说明，脆弱性可以成为协作学习和集体问题解决的催化剂。
**4.2 优势圈机制：认可与增强。** 认可是指确认和验证资产、身份和贡献的过程；增强是指通过支持性结构和关系强化认可资产。二者并非独立运作，而是通过反馈回路互相支撑。特刊文章中的案例，如Raciti提出的原住民知识工具、Leocadio等关于医疗共同生产的研究，均体现了这两种机制。
**5. 向上重构顾客脆弱性的理论贡献。** 该部分指出，本文的理论贡献在于两点：一是将市场与系统条件纳入顾客脆弱性定义；二是将优势导向从个体能力扩展至跨主体关系。实践上，管理者应采用人本语言（person-first language）并设计包容性服务环境，以支持认可和增强机制。
**6. 特刊文章与优势圈。** 15篇文章分为三个主题，共同验证了框架的核心前提。
**6.1 重构脆弱性与人类优势。** Hamdan和Fisk基于无国籍状态提出“向上重构”的优势导向方法，将与生俱来的人类身份视为基本优势，支持服务系统中的尊严与参与。Anning-Dorson提出非洲中心（Afrocentric）框架，强调集体韧性和非正式网络在非洲服务生态系统中的重要性。Raciti将原住民知识与关系性世界观纳入服务理论，开发反思性工具。Rosenbaum和Passyn提出方法论改进，倡导参与式行动研究、叙事等以顾客为中心的方法。
**6.2 激活顾客能力与人类繁荣。** Leocadio等通过医疗保健研究显示，优势导向可加强顾客共同生产能力，促进尊重的参与。De Vos等发现在线高等教育中尊重和包容性实践与学生的支持服务满意度及承诺相关。Alahakoon等以就业准备项目表明，参与式设计和社会情感学习可增强心理社会残疾年轻人的适应能力。Ceyssens等通过混合方法表明，机会创造、能力强化和动机建立共同促进老年人数字自我效能。Goosse等发现智能语音助手可作为优势资源支持视障人士的韧性。Burggraf等引入“能力实现”概念，说明人机协作可促进患者认知、情感、社会和创造力能力。
**6.3 赋能组织与变革性服务生态系统。** Raki等通过难民服务研究提出欣赏、整合与动员空间创造支持性环境。Dodds和Palakshappa发现共享价值观、共同守护和协作可形成可持续的残疾服务生态系统。Barrios等表明适应性培训、共情招聘和协作文化能减少工作场所心理健康歧视。Buschgens等通过系统文献综述构建多层面框架，将住房服务从缺陷导向转向优势导向。Bauer和Matta提出多层面概念框架，认为协调个体、组织和政策支持可缓解非正规经济企业家的脆弱性。
**总结讨论。** 总体上，特刊15篇论文共同表明，脆弱性不是个体属性，而是在多重行为者与服务系统互动中形成的动态情境。优势的识别与发展依赖于认可与增强在生态系统中的分布与循环，这支持了优势圈框架的核心前提，并拓展了服务研究对脆弱性的理解。
**研究结论部分可翻译为：** 本社论提出的精细化定义和优势圈框架，通过将优势概念化为关系性、共同创造并在相互关联的行为者之间动态强化的过程，为服务领域的优势导向顾客脆弱性研究做出贡献。该框架将注意力从顾客的个人能力转移到个体、组织和社区的优势如何帮助应对脆弱性情境。特刊文章共同展示了认可与增强在不同服务情境中的体现。
