绿色服务景观通过满意度影响精品咖啡消费者电子口碑与重访意愿的机制研究——基于泰国东北部环保咖啡店的实证分析

《Sustainability》：Customer Satisfaction as the Common Transmission Mechanism Linking Green Servicescape to eWOM and Revisit Intentions: Evidence from Eco-Friendly Coffee Shops

　　摘要精品咖啡已成为东南亚餐饮行业中一个密集且注重形象的细分市场，经营者越来越多地依赖以可持续性为导向的设计来差异化其经营场所。关于绿色服务环境的研究主要集中在酒店和全服务餐厅，通常假定满意度以相同方式将环境线索转化为各类行为反应，而未检验这种传递机制在线口碑传播与重复光顾之间是否存在差异。本研究基于刺激—机体—反应框架，并结合注意力恢复理论与信号理论的具体预期，将绿色服务景观视为刺激变量，满意度视为机体反应，而将电子口碑意愿和重访意愿视为行为反应。研究收集了泰国东北部413家环保咖啡店顾客的数据，通过基于协方差的结构性方程模型进行分析，并采用自举法计算间接效应及其对比检验。结果显示，满意度承载了环境与各结果之间的大部分关联，直接关联微弱或不存在；对比检验未发现其中介作用在不同结果间存在显著差异，但不能完全排除小幅差异的可能性。研究结果限制了信号理论在该市场电子口碑现象中的解释力，并确认满意度是绿色设计影响行为的主要渠道。对于经营者而言，能够明显提升客户体验的投资可同时促进在线口碑传播和顾客复购。