在澳门发展具有包容性的旅游目的地：一个多层次的视角

《Journal of Destination Marketing & Management》：Developing vulnerability-friendly tourism destinations in Macau: A multilevel perspective

　　• 宏观、中观和微观层面的因素相互依存，共同塑造了适合弱势群体的目的地发展。• 澳门的豪华旅游模式在感官体验的强度与可及性之间制造了矛盾。• 系统性和运营性瓶颈、员工能力以及协调问题需要紧急干预。• 照护者在旅行决策过程中通过风险评估、信息提供和规划来影响目的地选择。

1. 引言
尽管弱势群体（如残疾人和心理健康障碍者）正成为旅游市场中越来越重要的部分，但他们的旅行需求却未得到充分重视（Hua等人，2026年；Jamal & Higham，2021年；Wen，2023年）。这种忽视令人担忧，因为这些旅行者有特定的信息、沟通和基础设施需求（Hu等人，2025a、2025b、2025c、2025d），以及广泛的服务需求，例如同理心、认知指导和个性化护理（Hu等人，2025a、2025b、2025c、2025d；Zhao等人，2023年）。然而，在实践中，他们的需求常常被忽视（Kursan Milakovi?，2021年）。同时，随着目的地市场日益多样化，可及性和包容性已成为现代旅游业的优先考虑因素，这得益于社会对公平、福祉和社会责任服务的期望不断提高（Mogaji，2026年）。在这种演变中，适合弱势群体的特性已经超越了其作为监管要求的传统角色，成为服务卓越、竞争优势和组织合法性的战略驱动力（Ali等人，2023年；Kalargyrou等人，2018年）。尽管最近在适合弱势群体的旅游方面有所进展，但重点主要放在通过设施改造（如建筑调整、无障碍房间和坡道）来提高物理可及性上（Burton等人，2025年；Lehto等人，2018年；Makuyana & du Plessis，2025年；Rubio-Escuderos等人，2025年；Sisto等人，2022年；Zientara，2026年）。虽然这些基础设施方面的努力是必要的，但它们主要将可及性视为一种合规性或运营要求，而不是目的地差异化的战略性驱动因素。这种狭隘的关注点可能会忽视影响旅行体验和决策的多种脆弱性。然而，最近的研究开始涵盖受抑郁症（Christou & Simillidou，2020年）、自闭症（Zhao等人，2023年）、痴呆症（Hu等人，2025a、2025b、2025c、2025d）和智力障碍（Ali等人，2023年）影响的群体。这些贡献标志着从纯粹的物理可及性理解向全面、心理社会视角的重大转变，后者承认了弱势旅行者的多样性和往往看不见的需求（Zheng等人，2023年）。然而，这一新兴的研究领域大多仍停留在描述性阶段，主要关注识别特定弱势群体的特征和旅行限制，同时对目的地管理提供的系统性指导有限。本研究通过采用多层次视角来解决这一 gap，探讨了促进或阻碍澳门适合弱势群体旅游发展的宏观、中观和微观层面因素。澳门在实现适合弱势群体的旅游发展方面具有巨大潜力，这得益于其对包容性增长和经济多样化的承诺。澳门政府和综合度假村已经采取了一些初步措施，包括发布无障碍指南、改善设施和网站（澳门政府旅游办公室，2025年）。然而，这些努力面临着一个根本性的结构约束：澳门的旅游业本质上是以享乐主义为导向的，侧重于奢华、感官刺激和 exclusivity（Liu等人，2024年）。这种取向产生了享乐主义与可及性的悖论：享乐主义追求高强度的感官体验，而可及性则需要宁静、低刺激和易于导航的环境（Christou & Simillidou，2020年；Yu等人，2021年）。实际上，闪烁的灯光和噪音对自闭症旅行者构成挑战，类似迷宫的赌场布局让痴呆症患者感到困惑，宏伟的楼梯入口则排除了轮椅使用者的进入。解决这一悖论是澳门成为具有韧性、包容性和多样性的目的地的关键（Liu等人，2024年；Rubio-Escuderos等人，2025年），这一转变重新定义了奢华的含义。因此，识别促进因素和障碍至关重要。据此，本研究提出了一个多层次框架，解释了适合弱势群体的旅游发展是如何通过三个不同但相互依存的层面协调实现的（图1）。

(1) 宏观层面的制度性和监管条件，这些条件塑造了政策、资源分配和目的地准备程度；
(2) 中观层面的旅游企业和服务提供者之间的协调；
(3) 微观层面的服务互动、旅行决策以及照护者对弱势旅行者的体验影响。

2. 文献综述
2.1. 澳门的适合弱势群体的旅游目的地
适合弱势群体的旅游促进了残疾人的公平参与，从而提高了旅游业对他们的旅行体验和福祉的关注（Jamin等人，2024年）。适合弱势群体的旅游目的地是指主动并系统地设计其旅游生态系统，以适应在旅行中面临特殊需求的旅行者的多样化需求。弱势旅行者通常被定义为由于个人状况、特征或外部环境而在参与旅游活动时处于不利地位的人（Hu等人，2025a、2025b、2025c、2025d）。这一定义不仅包括身体残疾者，还包括感官、认知或心理上有需求的旅行者（Christou & Simillidou，2020年；Jiang等人，2025年；Yu等人，2021年；Zheng等人，2023年；Zhou等人，2025年）。许多目的地认为成功的适合弱势群体的旅游是一种社会责任方式，它积极促进边缘化社区的融合，从而减少障碍，使他们能够有意义地参与旅游体验。澳门作为一个适合弱势群体的旅游目的地展现出巨大潜力，这得益于其对包容性发展和经济多元化的战略承诺。尽管中国的国家政策已经为旅游领域的弱势群体提供了定向资金（Hu等人，2023年），但作为特别行政区的澳门可以采取基于其独特豪华旅游资产的策略。与通过先进医疗基础设施和低成本医疗服务在地区竞争的新加坡和泰国（Pocock & Phua，2011年），或定位为养生传统医学中心的海南（太平洋亚洲旅游协会，2025年）不同，澳门的竞争优势在于为弱势旅行者提供包容性的高端休闲体验，而非临床或治疗服务。澳门政府和当地综合度假村已经采取了一些初步措施来发展适合弱势群体的旅游。澳门政府旅游办公室发布了无障碍指南（澳门政府旅游办公室，2025年），金沙澳门在游泳池和按摩浴缸处安装了座椅升降机（金沙澳门度假村，2025年），银河竞技场也提供了无障碍座位、卫生间和轮椅服务（银河澳门，2025年），而永利度假村则改进了其网站以适应视障客人（永利澳门，2025年）。这些举措表明，战略性地服务弱势旅行者群体可以建立以可及性为导向的声誉，并在竞争市场中使目的地具有差异化优势（Hu等人，2025a、2025b、2025c、2025d；Zheng等人，2023年）。然而，这些努力面临着一个根深蒂固的结构约束：澳门的旅游业本质上是以享乐主义为导向的，侧重于奢华、感官刺激和 exclusivity（Liu等人，2024年）。其传统的游客群体，即经常光顾豪华酒店、高档餐饮和高端购物的赌博游客和短期休闲游客，强化了这一倾向。这种紧张局势导致了我们所说的享乐主义与可及性的悖论：定义澳门奢华魅力的特点（即高强度的感官环境、华丽的设计和 exclusivity）与感官或认知障碍旅行者所需的宁静、清晰、易于导航和低刺激条件直接对立（Christou & Simillidou，2020年；Yu等人，2021年）。解决这一悖论是澳门成为具有韧性、包容性和多元化旅游目的地的关键（Liu等人，2024年；Rubio-Escuderos等人，2025年）。在当代旅行者越来越追求真实性、有意义的参与和真正的社会责任的时代，适合弱势群体的特性不是一种妥协，而是一种提升。这一战略机会使澳门的产品在日益竞争激烈且具有社会意识的市场中脱颖而出。因此，本研究从宏观、中观和微观层面探讨了澳门适合弱势群体旅游发展的障碍和促进因素，从而提供了一个多层次的视角，帮助理解目的地如何演变为适合弱势群体的旅游中心。

2.2. 适合弱势群体的旅游发展的多层次框架
2.2.1. 宏观层面：制度性和政策环境
在宏观层面，目的地的适合弱势群体的优先事项和实践受到制度和社会结构的影响，范围从国家立法和行业规范到国际公约、认证框架和广泛的政策激励（Mogaji，2026年）。目的地管理组织经常调整其行为以追求社会合法性（Earl & Hall，2021年；Laffan，2001年），将这种合法性的来源分为三个制度支柱：(1) 规范性支柱，通过法律、法规和制裁施加强制性压力（即“必须做”）；(2) 规范性支柱，通过专业标准和行为准则施加压力（即“应该做”）；(3) 认知支柱，通过鼓励在不确定环境中模仿成功实践来产生模仿压力（即“其他人正在这样做”）。制度力量是目的地发展的关键（Burton等人，2025年），政府支持和有效治理被广泛认为是催化剂（Aguinis等人，2023年）。将地方政策与全球制度规范对齐，确保目的地获得合法性和关键资源。适合弱势群体的旅游发展是由自上而下的制度压力驱动的，因此促使目的地进行合规调整以获得合法性（Degarege & Lovelock，2021年；Hu等人，2025a、2025b、2025c、2025d；Rubio-Escuderos等人，2025年）建议宏观政策通过社会规定、认可旅游的非药物治疗价值和社会旅游补贴提供关键保障，从而将目的地转变为恢复性空间。然而，制度也表现出明显的矛盾和脱节（Dewan等人，2025年）。研究表明，政策和立法是公园可及性的关键决定因素，特殊通行计划和无障碍交通是提高残疾人可及性的有效政策工具。然而（Rubio-Escuderos等人，2025年），在西班牙的科斯塔布兰卡发现了一个悖论：无障碍立法成为障碍，因为现有法律主要关注物理可及性，忽视了智力或感官障碍群体的需求。此外，模糊的法规和未能考虑到企业规模使得许多企业难以遵守。这些限制揭示了一个核心的制度障碍：缺乏对弱势群体的包容性治理，导致残疾政策与旅游发展之间的系统性脱节（Rubio-Escuderos等人，2025年；Makuyana & du Plessis，2025年）强调，尽管南非存在相关立法，但由于缺乏强制执法机制、结构化监督和包容性教育，残疾仍然被视为慈善或医疗问题而非商业机会。此外，决策者往往缺乏相关的生活经验，导致政策脱离现实（Dewan等人，2025年）。因此，适合弱势群体的旅游发展需要超越简单的可及性监管的制度框架（Zheng等人，2023年），以及旅游、公共卫生、医疗和社会服务部门之间的有效协调（Degarege & Lovelock，2021年；Powell等人，2009年）。

2.2.2. 中观层面：组织和利益相关者协调
中观层面包括组织和组织间的协调，决定了适合弱势群体的体验能否可靠且一致地提供。在旅游研究中，利益相关者的互动对于提高目的地可及性和包容性至关重要，而利益冲突和低参与度是可持续发展的主要障碍（Nyanjom等人，2018年）。适合弱势群体的旅游的利益相关者网络非常复杂，包括国家和地方当局、目的地管理组织、服务提供者、行业协会、旅游企业、非政府组织和最终用户（Buhalis等人，2005年；Rubio-Escuderos等人，2025年）。尽管协调的重要性得到认可，但系统中经常出现故障，并已识别出四个问题。首先，公私部门之间往往存在信任不足和角色错位。旅游企业将政府视为官僚主义的控制者而非合作伙伴，而政府则因担心失去控制而犹豫不决，从而造成了领导力的缺失和相互指责（Nyanjom等人，2018年）。其次，该行业存在误解和歧视现象。许多企业错误地判断了对无障碍服务的需求，忽略了需求低往往源于供应不足；一些企业甚至直接排斥残疾人群体（Rubio-Escuderos等人，2025年）。第三，决策者普遍缺乏对残疾人群体的实际了解，因此倾向于采取合规性的解决方案，比如安装扶手；这些措施虽然满足了法律上的最低要求，但未能真正解决用户的实际需求，尤其是轮椅使用者或有认知障碍的人的需求（Nyanjom等人，2018年）。第四，各行业间的制度性障碍阻碍了服务创新：不兼容的规则、分散的治理结构以及根深蒂固的专业界限阻碍了旅游、医疗和社会服务之间的合作。例如，在澳门，保守的医疗监管框架限制了旅游与医疗领域的合作，导致营销活动的受限和创新的停滞（Liu等人，2024年）。尽管存在这些障碍，利益相关者的资源禀赋和合作潜力仍是发展无障碍旅游（VFTD）的核心推动因素。旅游业的利益相关者拥有独特的优势，包括世界级的设施、优质的服务、国家级实验室和多元化的保险产品，这些都是竞争优势的基础（Liu等人，2024年）。然而，要激活这些资源，需要有效的合作。因此，中层层面的协调将各个服务环节与广泛的酒店和旅游生态系统联系起来。没有这种协调，良好的个人努力可能会被系统性的分割所削弱。例如，如果交通提供商无法确保访客能够便捷到达，或者预订平台提供的房间信息不准确或不完整，那么酒店提供无障碍房间的努力就会变得无效。随着焦点从传统的无障碍旅游转向复杂的无障碍旅游发展（VFTD），利益相关者的合作模式必须随之演变。服务提供者通过改善基础设施建设、提供适应性设备、优化信息渠道以及实施包容性政策来支持弱势游客，这标志着从物理改造向社会包容的转变（Dewan等人，2025年）。对痴呆症患者的支持重点在于减轻认知负担（例如简单的布局、提前提供的信息）和实现社会包容（例如为护理人员提供免费入场、体贴的工作人员），以创造安全且有尊严的旅行体验（Page等人，2025年）。中层层面的组织一致性至关重要。没有这种一致性，孤立的微观层面的改进将无法抵御系统性的分割。因此，无障碍旅游的发展需要跨领域的深度协作，涉及护理人员、医学专家和残疾专家，因为这种扩展同时加剧了合作挑战。

在微观层面上， disability-friendly 旅游指的是游客在与酒店服务互动时通过员工交流以及物理或数字界面所获得的直接体验。这些体验取决于同理心、沟通的清晰度、关注度和情感敏感性（Mogaji，2026年）。研究表明，残疾游客非常重视服务的情感氛围，包括员工如何认可他们的需求、信息传递的方式，以及他们在整个互动过程中是否感到被尊重和有尊严（Ali等人，2023年；Madera等人，2023年）。因此，微观层面关注的是 disability-friendly 的社会和心理维度。这些因素可以增强或削弱 disability-friendly 基础设施的价值。即使物理空间符合无障碍标准，糟糕的人际互动也可能引起不适、依赖或脆弱感，从而破坏游客的体验。弱势游客的决策受到内在压力和外在障碍的限制。内在压力源于生理和心理状况。从生理上讲，残疾或慢性疾病患者（如痴呆症患者）面临行动不便、疲劳、疼痛以及在陌生环境中的不安或迷失方向感（Hu等人，2025a，Hu等人，2025b，Hu等人，2025c，Hu等人，2025d；Tao等人，2025年）。从心理上讲，有心理健康问题的游客会经历持续的不安、反复思考以及日常生活被打乱带来的不适（Jiang等人，2025年；Zhou等人，2025年）。严重的抑郁可能导致持续的消极思维和 vacation 后的焦虑，从而降低旅行的治疗价值（Christou & Simillidou，2020年）。从认知上讲，自闭症或发育障碍的游客容易因意外事件而感到感官超负荷和无法控制的情绪反应（Zhao等人，2023年）。外在障碍包括结构和社交层面的限制。结构上，繁琐的签证流程（例如医疗文件要求）、跨时区用药管理的困难（例如由于时间差异导致的用药计划被打乱）、缺乏无障碍设施（例如无障碍洗手间），以及与额外支持需求相关的高经济成本（例如专业设备、护理费用）都显著降低了旅游意愿（Hu等人，2025a，Hu等人，2025b，Hu等人，2025c，Hu等人，2025d；Jiang等人，2025年；Zhao等人，2023年）。社交上，隐性的排斥、偏见以及对精神疾病的污名加剧了尴尬感和习得性无助感，从而导致对负面评价的恐惧、自我隔离和回避行为（Hu等人，2025a，Hu等人，2025b，Hu等人，2025c，Hu等人，2025d；Tao等人，2025年）。尽管存在这些障碍，旅游活动的治疗价值仍然是一个重要的促进因素。作为一种非药物干预手段，旅游提供了感官刺激和时间空间的转变，帮助心理上脆弱的个体暂时摆脱消极情绪和失败感（Christou & Simillidou，2020年；Zhou等人，2025年）。对于残疾游客而言，从逆境中获得的自我效能感可以提升他们的幸福感（Tao等人，2025年）。社会支持系统（如家人、朋友、志愿者）通过提供安全和归属感来缓解心理障碍（Tao等人，2025年；Zhao等人，2023年）。治疗效益增强了旅游态度，社会支持构成了积极的主观规范，而包容性的环境增强了行为控制感，从而共同提升了旅游意愿。相反，高风险的认知和个人外在结构性障碍是抑制旅游的主要因素。

在微观层面上，护理人员在所有阶段都扮演着关键角色。首先，护理人员既是安全的保障者也是旅行的执行者。对于高度依赖的群体，护理人员通过战略性选择目的地、维持日常作息和管理医疗物流来提供必要的安全保障（Jiang等人，2025年；Zhao等人，2023年）。由于缺乏关于医疗服务、无障碍设施和实时运营更新的信息，弱势游客往往无法独立规划旅行。这种信息缺失尤其影响残疾人士、慢性病患者或数字素养较低的人，他们严重依赖旅行前的规划来确保旅行的安全、舒适和整体福祉。因此，护理人员必须介入填补这一关键空白，承担超出常规旅行准备范围内的广泛而耗时的规划任务，例如验证住宿的无障碍情况（Eusébio等人，2024年）。其次，护理人员提供情感支持，并帮助维护弱势游客的身份。除了物质关怀外，他们还帮助建立信心、抵制负面刻板印象，并重塑积极的自我认同（Eusébio等人，2024年）。共同的旅行增强了社会联系，残疾人士和护理人员报告说他们的关系得到了加强，家庭纽带也更加紧密（Lehto等人，2018年）。这种互惠关系使护理人员获得了新的生活视角，而共同的挑战则拓宽了他们的视野并加深了情感联系（Lehto等人，2018年）。这种互惠关系肯定了弱势游客的社会价值，并赋予旅行对护理人员独特的意义（Lehto等人，2018年）。鉴于护理人员在消除旅行障碍和建立安全感方面的核心作用，他们的观点和应对行为是无障碍旅游发展的关键因素。

本研究采用了探索性的定性设计（Creswell & Creswell，2017）来探讨澳门发展成为无障碍旅游所涉及的多层次促进因素和障碍。通过半结构化访谈收集了不同层次参与者的观点（Burton等人，2025年）。在每次访谈之前，参与者都会被告知研究目的、数据处理程序和保密措施。采用目的性抽样策略以确保样本能够反映研究目的。受访者信息见表1。

在微观层面上，共有20次访谈。在宏观层面（n=7），样本包括来自政府旅游办公室的主任（M1），他提供了关键的监管视角；来自当地大学医学科学部门的主任（M2）代表了学术界的观点；五位健康相关协会的主席（M3-M7）因他们在无障碍旅游发展中的规范作用而被采访。在中层层面（n=3），样本包括旅游服务提供者（Buhalis等人，2005年）：酒店行业（ME1-ME2）和航空业（ME3）的高级管理人员。选择这些领域是因为住宿和交通是该行业中的两个关键参与者。在澳门，酒店行业主要由少数大型综合度假村运营商主导（Bai等人，2027年）；与两位不同运营商的高级酒店经理的访谈提供了关于住宿业对无障碍性、服务提供和运营挑战的看法。在微观层面（n=10），样本代表了无障碍旅游的需求方。采用了最大变异抽样方法以确保数据的丰富性并捕捉多样化的体验。样本包括七位弱势游客（VT1-VT7），包括有可见残疾（如行动不便）和无形残疾（如心理健康问题或慢性疾病）的人。所有参与者都有在澳门旅行的经验，因此能够反映他们与当地旅游和酒店服务的亲身经历。此外，还包括三位护理人员（CG1-CG3），以捕捉与旅行决策和护理负担相关的观点。这种多层次的视角设计使研究能够捕捉目的地发展的战略和运营层面，以及弱势游客的真实体验。数据收集和分析进行了迭代，直到达到数据饱和，即不再出现新的主题或见解（Creswell & Creswell，2017）。在宏观层面，第六次和第七次访谈时达到饱和（M6，M7），因为机构观点变得重复，没有新的宏观层面因素出现。在中层层面，研究捕捉到了有影响力的机构观点。第三次访谈时达到饱和，因为核心因素已经明确并在访谈中反复出现。在微观层面，第七位游客的访谈和第三位护理人员的访谈时达到饱和，关键主题已经稳定。

数据分析使用了Atlas.ti软件进行主题分析，包括自动编码、主题聚合和示例引文的提取。该软件已在目的地管理研究中的定性数据分析中得到应用（Makuyana & du Plessis，2025年；Rubio-Escuderos等人，2025年）。为了尽量减少研究者的偏见，两位研究者独立编码了20%的访谈记录（四个访谈）。通过比较Atlas.ti的输出结果并解决不一致之处（Cohen's Kappa > 0.85）建立了统一的编码框架，从而确保了主题开发的可靠性。成员检查被视为关键验证步骤。直接引文被纳入以增强内部有效性。初步分析后，将关键发现与选定的参与者（即M4、ME2、VT6）分享，以确认解释准确反映了他们的观点。表2展示了分析结果。

在宏观层面，障碍包括系统性和运营瓶颈以及协调问题。“澳门当前的系统由行政部门监管……当局非常谨慎……这种模式导致了发展的局限性和缺乏创新，特别是缺乏有效的政策协调。”（M3）“（挑战包括）公立医院的长候诊时间等。”这些问题将不可避免地……加剧澳门居民的医疗需求与游客使用医疗资源之间的冲突。”（M1）
发展差距
发展限制
等候时间
资源和能力不足
语言障碍
“澳门在发展医疗旅游（VFTD）方面目前最大的弱点是医疗服务的平均质量以及高质量医疗人员的缺乏……经验丰富的医生不足是一个主要挑战。”（M2）
“本地专门的医疗服务能力相对较弱，我们希望通过引进专业人才来弥补这一不足。”（M3）
“澳门的普通医疗服务还可以，但专门的医疗标准和服务需要改进。目前，许多澳门居民选择去香港寻求治疗。”（M5）
“虽然澳门有一些实验室和出色的医生，但整体质量低于平均水平。”（M7）
资源冲突
人员短缺
缺乏专门服务
缺乏统一标准
促进因素
经济和市场
商业机会
“作为一个国际旅游城市，澳门应该努力促进医疗旅游的发展。毕竟，这个行业也是一个很好的商业机会。”（M4）
“他们是一群愿意消费的人群，但问题是我们能提供什么有价值的产品。产品在预约便捷性、质量和价格方面都必须有吸引力。”（M5）
国际地位
乐观态度
定价
旅游基础
利基市场
改进潜力
医疗质量
“澳门应该尝试发展医疗旅游，在具体的发展方向上，可以尝试创新概念，比如‘旅游+无障碍技术’或美容手术产品。”（M3）
“澳门目前还没有发展医疗旅游的成熟条件，但这些条件是可以创造的。例如，康武医院有一个体检中心，但公立医院没有，威尼斯人酒店内部也有一个健康医疗中心。”（M7）
医疗技术
人员引进
预防保健
基础设施和资源投资
无障碍设施
“发展医疗旅游需要良好的全面支持服务……全面的旅游服务设施也是不可或缺的部分。”（M7）
“影响医疗旅游发展的因素很多，包括……卫生条件、医疗服务的安全性……整个目的地的无障碍设施以及服务接待水平……也都相对重要。”（M1）
“澳门作为一个休闲旅游目的地，一直吸引着游客，由于良好的语言环境（例如工作人员中文、英语和葡萄牙语都比较熟练），相信医疗旅游可以得到发展。”（M3）
卫生标准
基础设施
支持服务
中观层面
障碍
财务和资源限制
成本壁垒
“最大的障碍是改造现有基础设施的成本和技术难度。作为一家经营超过10年的酒店，实施无障碍改造通常涉及结构工作，这既昂贵又会扰乱正常运营。”（ME1）
“（内部障碍？）成本和人力。”（ME3）
“澳门的专业设备供应链仍然不完善。例如，租赁高端电动轮椅或浴椅的渠道有限。”（ME1）
“专用设备依赖进口，选择有限……二手设备流通系统不发达……加剧了成本压力。”（ME2）
设备限制
供应链限制
运营和技术缺陷
预订问题
“（关于信息不足的问题）这是因为我们过去的网站设计理念是‘展示美观’，而不是‘提供功能性信息’。”（ME1）
绩效问题
需求复杂性
技术问题
人力资源和文化挑战
平衡需求
“（关于认知障碍）我们已经开始了基础培训，但面对复杂多变的情绪和行为，仍需要更多的专业知识和实践经验。”（ME1）
“一些员工对弱势群体存在无意识的偏见，会不自觉地以‘施舍’或‘居高临下’的态度对待他们……忽视他们的自主需求。”（ME2）
“一个关键问题是关注和平衡隐藏的需求。例如，为认知障碍的客人设置‘安静时间’可能会与其他寻求热闹体验的客人产生冲突……这是我们每天都在思考的问题。”（ME1）
偏见
员工恐慌
培训不足
人员流动
合规性和外部风险
应急程序
“（应急程序）这是我们的最大弱点，原因是其复杂性。这需要与消防部门等外部机构进行协作演练……技术门槛最高。”（ME1）
疏散计划
外部限制
监管问题
战略和声誉风险
品牌声誉
“（对于 vulnerable tourists）一次不愉快的体验可能迅速升级为公关危机，严重损害我们多年来建立的 brand 声誉。”（ME1）
“（风险？）负面评论会通过互联网迅速传播。”（ME3）
“主要挑战在于资源分配的优先级和执行速度。”（ME1）
投资优先级
负面反馈
公关危机
促进因素
战略和领导力
态度（积极）
“在我看来，医疗弱势旅行者市场……绝对不是一个利基市场，而是未来五年内决定行业竞争力的核心增长点。”（ME2）
“在我们的管理会议上……这被定义为一项具有前瞻性的战略投资。我们认识到这不仅仅是为了满足监管要求（义务），而是为了抓住未来市场的增长引擎。”（ME1）
企业收入
领导力
负责任的商业行为
战略投资
市场竞争力
品牌形象
“最直接的动机是明确的市场需求和客户反馈。当我们看到预订相关请求增加时，投资就有了明确的商业理由。”（ME1）
“（客户）反馈是最真实的‘需求检测器’，能够准确地暴露服务不足，并推动快速改进。”（ME2）
“主要好处是建立极高的客户忠诚度和口碑推荐……这是在同质化市场中脱颖而出的强大竞争优势。”（ME1）
竞争优势
客户需求
积极的公关
市场增长
监管和协作支持
企业政策
“我们可以清楚地感受到来自行业协会、监管机构和竞争对手的‘三重压力’……这些都直接推动我们不断改进为弱势游客提供的服务。”（ME2）
“我们得到了公司总部的战略指导，以及日益严格的本地指南。”（ME1）
“最重要的是‘协作’。……这需要整个旅游生态系统的共同努力。”（ME1）
跨行业协作
ESG 要求
政府激励
监管合规
服务和服务能力
定制化
“我们认识到，主动沟通和个性化准备远比被动补救措施更重要。这不仅仅是提供设施，更重要的是提供一种被理解的安全感。”（ME1）
“我们接待了一个阿尔茨海默病旅行团，并最终依靠全程定制化的服务成功完成了接待。”（ME2）
“饮食定制：可以根据需求进行调整……例如，为有吞咽困难的认知障碍旅行者提供粥和蒸蛋布丁。”（ME2）
饮食需求
同理心
沟通
主动服务
无障碍环境和设施
“（无障碍设施）在酒店开业时就遵守了相关的建筑规范，集团在定期翻新时也将无障碍设施设为强制性要求。”（ME1）
“（辅助技术）我们并不否认其价值，但在当前市场阶段，我们认为优先考虑‘人性化’服务‘基本’设施更为紧迫。”（ME1）
辅助技术
建筑规范
微观层面（游客）
障碍
信息和技术缺陷
预订问题
“（信息？）旅行前的和现场的健康及无障碍信息不够清晰。我的孩子不得不反复确认。”（VT2）
“（灵活性？）因健康问题取消行程的政策还行，但需要提供很多证明，这有点麻烦。”（VT2）
“（控制？）我可以完全控制，但这需要花费太多时间和精力。”（VT1）
“（控制？）我几乎没有任何控制权，一切都依赖我的孩子来安排。所以，我觉得自己的控制力很低，只有大约10%。”（VT2）
“（如何规划？）我不会使用手机，只是跟着我的朋友、孩子或活动团队的负责人。”（VT6）
缺乏控制
复杂性
信息障碍
技术难度
人员和文化障碍
偏见
“（员工能力？）大多数员工的态度都很好，但很少有人接受过专门培训来为视障人士提供帮助。”（VT2）
“也有在他人即将去世时袖手旁观的案例。”（VT3）
“（住宿设施？）我没有注意到那些便利设施。我更关心卫生问题。”（VT6）
“（负面体验？）在澳门周边地区，卫生问题很常见。”（VT6）
培训不足
负面反馈
健康焦虑和安全担忧
饮食挑战
“一年前……我突然开始呕吐……胃出血，在医院住了八天。”（VT3）
“（如果出现问题怎么办？）需要联系朋友或亲戚或当地医疗机构？如果我晕倒了怎么办？”（VT3）
“（担忧？）担心在旅途中突然感到不适，却找不到附近的医生或药店。”（VT2）
“主要担心的是住宿卫生。我觉得无论酒店多么高档，如果卫生条件差，也很容易引发皮肤问题，进而影响睡眠质量。”（VT1）
卫生问题
应急程序
意外挑战
促进因素
服务提供和适应性
定制化
“（行程安排？）在上山之前，工作人员会询问你是否能够承受高度。如果你说很累想留在下面，就会有人陪在你身边。你也可以自己决定是否继续。”（VT4）
“最积极的体验是去了一家酒店，在房间里泡温泉，非常放松。我的家人不必一直担心我的情况。大家都很开心。这次经历让我觉得旅行也可以很舒适。”（VT2）
饮食需求
灵活性
主动服务
无障碍环境和设施
“（住宿？）住的酒店环境优美安静，有扶手……虽然不太容易找到，但一切都配备得很齐全。”（VT7）
“（无障碍设施？）洗手间有扶手，工作人员也提供了帮助。”（VT7）
“（无障碍设施？）在很大程度上满足了需求。”（VT1）
无障碍旅游
无障碍环境
认知无障碍
情感和心理需求
“对我来说，旅行意味着‘我能听到和感受到陪伴’。我失明八年了，虽然看不到风景，但能感受到家人的温暖……这是我生活中的‘小亮点’。”（VT2）
“旅行最让我开心的是能感受到陪伴；确实有很多好处。”（VT6）
“（好处？）当然是健康，还有更快乐的生活，不必每天住在养老院……能见到老朋友，聊聊过去的事情。”（VT3）
幸福感
放松
家庭和社会支持
自我效能
“家庭的意见起着决定性作用。”（VT1）
“（医生/家庭的意见？）当然是家人，因为他们最关心我的健康。”（VT6）
“（如何规划？）一切都交给旅行社来安排。”（VT5）
“（行程如何安排？）旅行是由养老院安排的；信息也是从养老院来的。”（VT7）
“有明确的时间表和活动安排，知道该做什么。旅行中有社工和志愿者帮忙照顾我们……这让我信心大大增强。”（VT4）
“（担忧？）我非常放心。这次旅行非常顺利，没有任何问题，因为没有任何心理压力。”（VT4）
积极反馈
包容性文化
安全感
微观层面（照护者）
障碍
照护负担和压力
身体负担
“旅行带来的额外责任很有挑战性。”他们必须面对各种情况或未知因素……物流工作还需要携带各种设备来应对各种情况，并安排人员分配。(CG3) “（额外的责任？）必须警惕外出期间可能出现的疲劳情况。”(CG1) “（额外的责任？）……这让我很担心。”(CG2)
疲劳、焦虑、情绪负担、对健康和安全风险的高度敏感、医疗紧急情况
“最担心的是医疗紧急情况，以及老年旅行者可能体力不足的问题。”(CG1) “最大的担忧是医疗紧急情况……”(CG2) “除了医疗紧急情况，保险也是最让人 worry 的问题。”(CG3) “（额外的责任？）在国外可能会遇到意外情况，语言沟通困难，当地医院不了解老年旅行者的病史……”(CG2)
健康风险、不确定性、物流和流程挑战、决策复杂性
“（最大的挑战？）安排最便捷的住宿和有趣的景点，同时让他们尽可能少走路。”(CG1) “（最大的挑战？）天气情况未知，当地条件复杂，包括酒店和餐厅的安排，需要提前一年做好准备。”(CG3) “（最大的挑战？）……更担心行动不便的老年旅行者，当地可能没有太多的交通工具，非常不便。”(CG2) “（建议？）要做好准备工作，必须了解目的地的情况……特别是要考虑每个场所的大小、接送点，以及通道是否有足够的空间让轮椅通过……”(CG3) “（公司如何沟通？）如今的公司……只是形式上设置了相关的支持和服务来应对年度报告；实际使用起来很不方便。”(CG3)
不便、行动问题、身体限制、信息责任、准备负担
促进因素：规划与积极应对、集体决策
“（决策因素？）必须是熟悉的地方……我对我们将要去的至少80%的地方都有了解……年轻人的旅行可以是一场接受未知的冒险，但这些需要照顾的旅行者不能这样。”(CG3) “（决策因素？）舒适度和便利性决定了可行性；历史、文化或自然景观决定了目的地。”(CG1) “必须征询家人和医生的意见，同时也担心他们的健康是否会受到飞行等因素的影响。”(CG3) “（建议？）需要为额外的旅行者准备一两天的药品……”(CG2) “（行程安排？）不能安排得太紧密；需要照顾的旅行者需要休息。”(CG3)
认真准备、风险缓解、支持与外部援助、医疗援助
“（什么支持可以减轻负担？）因为许多老年旅行者都有健康问题和工作能力限制，医疗方面的支持应该能减轻他们的负担。”(CG2) “（什么支持可以减轻负担？）从用户角度出发提供更相关的支持或服务会更好。”(CG3)
旅行支持、情感和心理属性、动机
“这次所谓的‘旅行’实际上是一项实际的任务，是一份礼物，也是一种激励……（他们）在日常生活中心态往往很消极，总是处于等待吃饭、等待缓解疼痛、等待死亡的状态……然而，参加这次旅行让他们重新找到了目标感。”(CG3) “（好处？）增强了双方之间的关系。”(CG3)
幸福感、享受、陪伴、焦虑管理、关系建立

本研究采用了一种定性优先矩阵来解释研究结果，并为澳门的VFTD（老年人友好型旅游发展）提供可行的实际建议。在访谈过程中，参与者不仅阐述了VFTD发展的障碍和促进因素，还评估了这些因素的重要性和当前的表现。此外，根据出现频率较高的代码和概念，将这些主题映射到了一个四象限矩阵中：(1) 需要紧急行动（重要性高，表现低），表示当前的便利措施远远低于预期；(2) 已确立的优势（重要性高，表现高），代表着澳门在VFTD发展中的核心优势；(3) 优先级低（重要性低，表现低），指的是存在的但不是关键性的障碍；(4) 资源再平衡（重要性低，表现高），表示资源分配可以超过当前需求的领域。

4. 结果
本节对澳门VFTD发展的障碍和促进因素进行了分类。表2提供了研究结果的概览。

4.1. 障碍
4.1.1. 宏观层面的障碍
第一个障碍是系统性和运营效率低下。受访者（M4, M7）指出当前的条件还不够成熟，而M1承认澳门还有许多工作要做才能成为真正的VFTD。这一缺陷可以归因于机构的保守性（M1）。正如M3所解释的，“当前的系统倾向于避免错误，导致发展受到限制……尤其是缺乏有效的政策协调。”这种宏观层面的惰性造成了微观层面的运营障碍，例如医院等待时间过长（M1），这成为了对弱势游客的程序性障碍。
第二个障碍是资源和能力的不足，表现为人员短缺和服务质量低下。所有受访者都提到缺乏高质量的医疗人员（M2）和专业能力较弱（M3, M4, M5）。服务质量普遍被评为一般或低于平均水平（M2, M3, M7）。这一限制有两个方面：缺乏专业服务和统一的标准（M5）。该行业主要由小型私人诊所主导，没有统一的专家认证系统，从而阻碍了人才的流动（M5）。此外，由于澳门人口基数小（M5），规模经济有限，再加上语言障碍和资源冲突，进一步加剧了接待的挑战。M1警告说，VFTD的发展可能会加剧当地人和游客之间对稀缺资源（如医院资源）的竞争。
4.1.2. 中观层面的障碍
财务和物质限制是中观层面的主要障碍。受访者指出高昂的成本和技术改造的难度是主要阻力（ME1, ME3）。这一挑战因供应链的限制而加剧，因为在当地采购专业设备的困难增加了采购和维护成本（ME1, ME2）。此外，弱势游客需求的复杂性导致预订流程和出发前信息的不完善，这是由于技术不成熟造成的。ME1指出设计偏好过于注重美观而忽略功能性信息，从而导致了信息传递的失败。
人力资源和文化挑战是第二个障碍。存在系统性的人力资源困境，培训不足导致员工信心不足（ME1）或引发恐慌（ME2）。这个问题还受到高员工流失率的加剧。除了技能问题，根深蒂固的态度障碍和无意识的偏见持续存在，形成了享乐主义与可及性之间的悖论，即VFTD的需求（例如安静的环境）与主流的活力需求相冲突。合规性和外部风险进一步阻碍了进展，其中紧急程序被认为是重大弱点。这个问题源于执行的复杂性、机构间协调（ME1）以及潜在的合规风险和监管挑战（ME3）。
第三个障碍是战略和声誉风险。服务失误可能会引发负面反馈和公共关系危机，从而损害品牌声誉（ME1, ME3）。此外，投资优先级可能不一致，从而导致有限的资源被用于其他领域而非VFTD项目（ME3）。
4.1.3. 微观层面的障碍
信息和技术缺陷是旅行决策的第一个障碍。访谈问题揭示了一个关键的供需缺口：尽管游客认为信息非常重要，但其提供的信息质量远远不够（VT1）或不够清晰（VT2）。这种不匹配源于出行前的信息不准确和预订问题（例如复杂的健康证明要求）。规划成为一个复杂且负担沉重的过程。虽然有能力游客（VT1）认为漫长的预订时间具有威慑作用，但依赖他人帮助的游客（VT2, VT6）则完全失去了预订的自主权。
与人员相关和文化障碍是第二个障碍，培训不足一直是系统性的挑战。VT2指出，员工通常态度良好，但缺乏有效援助所需的专业技能。除了技能缺陷外，根深蒂固的态度障碍和无意识的偏见也加剧了这一问题（VT3）。这种敌对的社会文化环境使游客感到不安，从而对目的地的卫生和服务质量产生负面评价（VT6）。最后，健康焦虑和安全顾虑是主要的心理障碍。焦虑源于对突发医疗紧急情况（例如晕厥、胃出血）和安全风险的恐惧（VT2, VT3）。游客经常担心环境因素，从住宿卫生和饮食适应到身体疲劳，可能会加重现有状况或引发突发危机（VT1）。

4.2. 促进因素
4.2.1. 宏观层面的促进因素
第一个促进因素是经济和市场因素。受访者（M4, M5, M7）认为VFTD是一个有前景的商业机会，目标群体是愿意消费的人群。他们对VFTD的必要性持乐观态度（M3, M6; M1–M7），并认为澳门的国际地位和强大的旅游业基础是这一细分市场的核心优势，这对行业升级是一个战略步骤（M1, M2）。尽管存在障碍，利益相关者提倡差异化策略，包括预防性护理（M1）和跨领域的创新产品（M3），例如“旅游+无障碍技术”。此外，通过从其他地区引进人才（包括受过培训的医疗人员和护理人员）可以缓解资源短缺问题（M3）。M7指出，这个系统可以创造有利条件，例如度假村内的成功私人医疗中心就是证据。基础设施和投资是第三个促进因素。受访者（M1, M6, M7）强调了澳门全面的旅游服务和成熟的基础，包括卫生标准和便利性（M1）。此外，澳门的多语言环境（提供中文、英文和葡萄牙文）有助于接待国际上的弱势游客（M3）。
4.2.2. 中观层面的促进因素
第一个促进因素是战略和领导因素。组织内部的做法已经从将包容性视为成本负担转变为将其视为核心战略投资和未来发展方向（ME2）。这种积极态度建立在这样一种信念基础上：接待弱势游客是一种负责任的商业行为，可以转化为长期的企业收入增长（ME1）。
第二个促进因素是市场和竞争优势。受访者认为，为弱势游客提供便利性是一种获得竞争优势的方式。由于直接的客户需求和弱势游客及其同伴的积极在线评价，企业可以建立包容性的品牌形象（ME2, ME3）。这种响应能力使企业能够在市场上获得差异化定位，从而提升整个行业的竞争力（ME1）。
第三个促进因素是监管和协作支持。服务提供者可能会感受到来自监管机构和行业协会的压力（ME2）。内部而言，企业政策推动合规性，而管理者强调成功最终取决于合作（ME1）。这一过程需要整个旅游生态系统的参与，并利用跨行业合作打破信息孤岛（ME1）。
第四个促进因素是服务和服务能力。焦点已经从物理设施转移到了主动服务和个性化服务（ME1）。关键做法包括通过主动沟通预见游客需求、富有同理心的互动以及满足饮食要求（ME2）。无障碍环境和设施是第五个促进因素。严格的建筑规范要求下的无障碍升级确保了物理上的准备就绪。然而，管理者对辅助技术仍持谨慎态度。鉴于高昂的成本和技术不成熟，目前的战略选择是优先考虑以人为中心的服务而非技术硬件（ME1）。
4.2.3. 微观层面的促进因素
服务提供和适应性是第一个促进因素。除了技术能力外，游客重视主动服务和灵活性，特别是在饮食需求和行程调整方面（VT4）。对于弱势游客来说，定制化或个性化的服务（例如VT2提供的房间内温泉）通过减轻心理压力提高了满意度。
第二个促进因素涉及无障碍性和环境支持。物理上的准备就绪是VFTD的基础，包括物理无障碍设施的升级（例如扶手）和认知无障碍（例如安静的环境）以确保可导航性和舒适性（VT1, VT7）。
第三个促进因素是情感和心理属性。旅行是一种重要的放松机制（VT1, VT5）、带来幸福感（VT3, VT6, VT7）和拓宽视野（VT5）。对于感官障碍的游客来说，旅行提供了陪伴，让他们感到被理解和关心（VT2）。对于认知障碍的游客来说，旅行让他们摆脱了被动消极的状态（VT3）。第四个促进因素是家庭和社会支持。家庭成员通过提供安全感使旅行成为可能。他们往往是决定性的执行者（VT1, VT6），为行为控制能力较低的弱势游客管理整个过程。此外，组织化的机构（如旅行社和志愿者团体）通过专业的一站式服务增强他们的自我效能感（VT4, VT5, VT7）。感受到包容性的文化（VT4）缓解了弱势游客的压力，并增强了他们的信任。

4.3. 照护者的视角：障碍和促进因素
照护者（CG1–CG3）是弱势游客的决策者。分析揭示了三个障碍。首先，照护者承受着巨大的照顾负担和压力。这一挑战源于身体上的压力（例如管理设备）以及持续警惕疲劳和不可预测性的情绪负担。其次，对健康和安全风险的高度敏感导致了保守的决策方式。对医疗紧急情况、健康风险和外国环境的不确定性使得规划过程充满困难。第三，这些压力表现为具体的物流和流程挑战。照护者既是旅行者的陪伴者也是策划者，因此面临着关于行动能力和准备工作的复杂决策。他们还指出，当前针对弱势游客的便利措施往往没有考虑用户的实际需求，从而暴露了设计上的缺陷和不便之处。
同时，也确定了关键的促进因素。照护者通过规划和积极应对来管理风险。集体决策和仔细的准备至关重要。目的地选择在很大程度上依赖于风险缓解策略，如熟悉感和舒适度。通过与专业人士的咨询来确保健康管理，同时行程规划严格考虑休息需求。此外，支持和外部援助也至关重要。看护者需要医疗援助和从用户实际需求出发设计的旅行支持，以减轻负担。最后，情感和心理因素提供了核心动力。旅行被视为一种提升福祉的礼物和灵感，从而使双方都能摆脱日常烦恼。这种陪伴有助于缓解焦虑并加深家庭纽带。

4.4 VFTD矩阵
本研究使用了一个优先级矩阵，将定性见解转化为可操作的目的地表现差距。图2展示了这个名为VFTD矩阵的框架。这是一个四象限优先级矩阵，根据重要性（纵轴）和表现（横轴）对目的地发展因素进行分类。该模型基于相关文献（Boley等人，2025年）进行构建，并通过本研究进一步完善，作为评估澳门VFTD发展的诊断工具。

下载：下载高分辨率图片（368KB）
下载：下载全尺寸图片
图2. VFTD矩阵。

第一阶段涉及识别与澳门VFTD发展相关的一组目的地属性。对20名受访者进行了半结构化访谈，涵盖三个层级：政策制定者（宏观层）、服务提供者（中观层）以及弱势游客及其看护者（微观层）。所有访谈记录被上传到Atlas.ti进行主题分析。研究团队系统地识别出受访者明确或隐含评价某些目的地属性重要性的陈述，并从中生成了一级主题。然后通过系统审查一级主题及其相应的示例引语，将这些主题汇总为二级主题（表2）。例如，协调问题、发展差距、发展限制和等待时间在宏观层被共同解释为“系统性和操作性瓶颈”。这种定性基础工作产生了一份属性列表，为后续阶段提供了依据。

在第二阶段，研究团队检查了每个主题的频率以及不同受访者群体中正面、中立和负面评价的分布。少于三名受访者提到的一级主题或缺乏明确评价内容的主题被排除在进一步分析之外。对于重要性的评估，根据受访者提及主题的频率和强度来确定得分。参与者被明确要求指出他们认为每个属性对其整体VFTD体验是否“重要”，这些直接评分与其叙述中的定性重点进行了对照。在表现评分方面，重点转向了评价的积极性和一致性。任何被参与者认为表现低于“良好”或“优秀”的属性都被认定为关注领域，特别关注在多个受访者群体中收到一致负面或混合评价的属性。例如，多个利益相关者群体的受访者一致认为“信息障碍”对其VFTD体验非常重要，但对该领域的当前表现评价显著较低。这种高重要性加上低表现将“信息和技术缺陷”置于“集中应对”象限，表明迫切需要管理干预和资源重新分配。这一系统的转换过程确保了矩阵反映了参与者的实际观点，而非研究者的假设。

VFTD矩阵（图2）通过将利益相关者认为的重要性与当前表现在一系列目的地属性上进行对比，揭示了对实际行动的关键见解。十字交叉线将矩阵划分为四个不同的象限，每个象限都对澳门的VFTD发展具有特定的战略意义。位于矩阵左上角的这一区域指出了最紧迫的缺陷，需要立即进行管理关注和资源重新分配。在澳门VFTD发展的背景下，宏观层面的系统瓶颈和资源不足与中观层面的人力资源挑战相结合，直接损害了弱势游客及其看护者的旅行体验。因此，需要立即干预这些系统、资源、人员、信息、物流以及情感-心理社会方面的因素。这些属性一直被受访者评为对积极VFTD体验非常重要，但当前表现明显不足。这一象限的属性应获得最高优先级的行动和战略投资。

位于矩阵右上角的“已建立的优势”象限突出了利益相关者认为非常重要的核心优势，且目前表现良好。在澳门，这些优势包括强大的基础设施投资和运营能力，这些优势又得到了微观层面的家庭支持和积极应对策略的加强。例如，世界级的度假设施、维护良好的物理无障碍设施（如扶手、无障碍卫生间），以及看护者在规划和支持中的积极作用。这些优势应被积极维护并作为目的地营销和服务定位的竞争优势。

位于左下角的“低优先级”区域包含目前表现不佳的属性，但相对于其他目的地属性来说，这些属性的重要性较低。对于澳门的VFTD发展而言，这些因素包括财务限制（如弱势游客的高旅行成本）和健康焦虑，尽管存在这些问题，但可能不是旅行决策的主要因素。这些问题需要监控，但不需要像“需要紧急行动”象限那样立即分配资源。

位于右下角的“资源重新平衡”象限表示表现超出利益相关者预期的领域，但其重要性仍然相对较低。这些因素包括表现良好的战略促进因素（如强化的领导层对包容性的承诺）和一般性支持与外部援助（如政府补贴）。在这些领域的过度投资可能导致资源分配效率低下。管理者应考虑选择性地从该象限重新分配资源到“需要紧急行动”象限，以应对紧迫的缺陷，从而优化目的地发展的整体效果。

5. 讨论
5.1 理论意义
首先，我们认为VFTD发展源于目的地生态系统的协调，其中微观层面、中观层面和宏观层面的条件共同塑造了便利性的程度。这种多层次视角解决了目的地管理文献中的一个关键空白：以往的研究依赖于制度文献（Earl & Hall, 2021）、利益相关者理论（Byrd, 2007）、健康信念模型（Champion & Skinner, 2008）和计划行为理论（Ajzen, 2011）单独研究制度、利益相关者和行为因素。因此，这些研究对于解释为什么某些目的地属性对弱势游客系统性地表现不佳的解释有限。例如，从制度理论的角度来看，当法规未能适应市场需求时可能会出现结构障碍（Degarege & Lovelock, 2021）。同样，关于VFTD必要性的战略共识与实施层面的碎片化存在矛盾。我们的多层次框架表明，VFTD发展依赖于所有三个层面的协调。这种依赖性解释了为什么即使在各个层面都设计为包容性的情况下，便利性旅游也可能失败：层面的碎片化和不对齐成为失败机制（Mogaji, 2026）。因此，便利性旅游不是任何单一行为体或干预的结果，而是制度、组织和体验动态协调的产物（Hu等人，2025a, 2025b, 2025c, 2025d; Hu等人，2025a, 2025b, 2025c, 2025d; Wen, 2023）。此外，识别的制度协调问题与（Greenwood & Dwyer, 2017）关于澳门旅游业缺乏跨部门合作的担忧相符，这表明克服博彩行业的资源垄断可以从包容性制度设计中受益。本研究还引入了看护者的视角，以说明社区参与的途径（Kong等人，2015），并与（Greenwood & Dwyer, 2017）关于社会疏离的担忧相呼应，认为VFTD可以通过减轻当地看护者的压力来提高城市的宜居性。这一背景贡献表明，VFTD发展不仅可以是一项社会责任倡议，还可以成为依赖博彩产业的地区的经济多样化战略驱动因素。

其次，我们的研究结果揭示了在VFTD发展中存在的一种享乐主义-可及性悖论，即弱势游客的包容性需求与大众游客的排他性体验之间的矛盾。这一悖论挑战了关于普遍共创的假设（Shahzalal & Elgammal, 2023），表明服务提供者需要参与复杂的体验管理而不仅仅是简单的利益平衡。在澳门，这种紧张关系尤为突出，因为豪华酒店业历来更重视奢华和排他性而非可及性和包容性。我们的分析表明，可以通过将便利性的框架从合规性转向竞争差异化来解决这一矛盾。通过这种转变，便利性不再是合规性的义务，而是可以提升品牌声誉、扩大市场覆盖范围并培养日益多样化的客户忠诚度的战略资产。这种重新定位提供了初步见解，可能为面临类似挑战的其他目的地发展更具包容性的生态系统提供参考。最终，我们的研究结果表明，便利性旅游不仅是一个细分市场，也是一种潜在的战略驱动力，可以增强目的地的韧性、多样化和长期竞争力。

第三，本研究提出了一个用于分析旅游业中与脆弱性相关挑战和战略优先级的VFTD矩阵。研究认为，VFTD的核心价值在于提供情感属性，从而提升弱势游客的整体心理状态和整体福祉（Patil等人，2024）。除了对游客的非药物益处（Christou & Simillidou, 2020）之外，心理社会益处似乎也惠及看护者，表明VFTD的价值主张不仅包括身体支持（Lehto等人，2018），还包括共同福祉和情感纽带。这一见解解释了为什么VFTD矩阵将情感和心理属性评为高重要性但表现较低：目的地一直侧重于物理可及性，而忽视了VFTD发展的心理维度。作为诊断工具，VFTD矩阵为衡量和识别澳门的VFTD优势和劣势提供了工具，从而为目的地管理提供了关键见解。通过将理论见解与实际决策相结合，VFTD矩阵可以帮助管理者识别系统瓶颈、资源不足和物流缺陷作为潜在的干预重点。这种诊断能力可以促进基于证据的资源分配，而不是基于直觉的决策，并可能通过有针对性的投资提升目的地的竞争力（Ra?ovská等人，2021）。

5.2 实际意义
随着弱势游客群体的持续增长，目的地的竞争力将越来越依赖于目的地如何系统地解决影响弱势群体包容性的多层面条件。研究结果表明，澳门的VFTD发展受到宏观层面制度僵化、中观层面运营紧张以及游客和看护者之间的健康焦虑和护理负担的制约。以下是一些建议，以应对这些挑战并利用已识别的促进因素：

5.2.1 宏观层面
在宏观层面，主要障碍包括制度碎片化和医疗资源短缺，政府的角色应从监管转向资源整合。解决这些障碍需要政策、能力和标准方面的协调行动。首先，为了克服系统性和操作性瓶颈，政策制定者应成立跨部门的VFTD工作组，审查和简化限制性法规，并为游客建立专门的医疗服务渠道，减轻对公共设施的压力。其次，为解决资源和能力不足的问题，目的地应招聘多语言和专业的医疗人员，投资培训和设施升级，建立公私合作伙伴关系以扩大能力，制定统一的VFTD服务标准并通过独立认证机构加以执行，并发布服务质量评级，以帮助弱势游客做出明智的选择。政府和学术界应通过制定涵盖物理可及性和软技能（如认知障碍准备）的VFTD认证标签来解决标准不一致的问题。借鉴Scandic Hotels的例子，当地方案应实施具体的衡量标准（如听力辅助设备、特定柜台高度），提供明确的指导并增强可信度。这一建议通过将模糊的监管要求转化为透明可行的标准，直接降低了感知障碍，使游客和看护者能够信任。此外，政策应支持医疗专业人员的短期招聘，同时资助包容性旅游的长期高等教育，培养兼具旅游和护理专业知识的复合人才。训练有素的工作人员可以通过表明目的地能够应对医疗紧急情况来减少游客的健康焦虑。这些行动将增强澳门的支持VFTD发展的制度能力，减少系统摩擦，并提升目的地作为包容性旅游目的地的竞争力。

5.2.25.2.3. 中观层面

首先，行业协会应带头创建企业间的资源共享联盟。例如，酒店、餐厅、博物馆和交通运营商可以共同设计“无障碍旅行计划”，确保有行动不便、感官或认知需求的游客能够享受顺畅、协调的旅行体验——将无障碍旅行从单个组织的负担转变为整个行业的共同责任。

其次，为了解决运营和技术上的问题，服务提供者应允许有特殊需求的游客及其看护人通过预订系统提前说明他们的无障碍需求，并制定服务蓝图，指导员工如何协助有焦虑或认知障碍的客人。像维珍大西洋航空公司使用的隐性残疾标志这样的实用模型，可以在无需反复解释的情况下减少社交摩擦。

第三，员工培训必须从提升技能转向培养同理心。服务提供者可以通过提供模拟练习（如模拟视力障碍的护目镜）让员工亲身体验乘客的困难，从而消除偏见。培训还应针对无意识的偏见（如在访谈中发现的“居高临下”的态度），并强调尊重有特殊需求的游客的自主权。针对认知障碍准备和隐性需求的专门培训将使员工能够胜任处理复杂多变的情况，提高他们的自信心和效能感。

第四，正如访谈中所指出的，紧急应对程序存在显著不足，因为这些程序复杂且需要与医院和其他外部支持机构进行协调演练。行业协会和监管机构应共同努力，为有特殊需求的游客建立标准化的紧急准备框架，包括无障碍疏散计划和在紧急情况下的明确职责分配。跨行业的监管一致性和清晰度将减少不确定性，确保合规性。

第五，服务提供者应认识到，对弱势群体的友好态度不仅仅是一种合规要求，而是一种战略资产。正如一位经理所说：“一次不愉快的经历可能会迅速演变成公关危机，严重损害我们多年建立的品牌声誉。”为了降低这种风险，组织应优先投入资源推进无障碍旅行项目，并加快执行进度。主动宣传无障碍设施和包容性服务实践可以将这种友好态度转化为竞争优势（例如，提升品牌声誉和培养客户忠诚度）。这一建议直接解决了分析中提到的享乐主义与无障碍之间的矛盾，将零和冲突转化为创造价值的机遇。

5.2.3. 微观层面

在微观层面上，首要任务是重新建立让受焦虑困扰的游客及其看护人感到安全的体系。首先，目的地应建立一个一站式无障碍旅行信息中心。这样的平台将提供经过验证的功能性无障碍数据（如门宽的具体数值），并以易于理解的格式呈现。这一建议直接解决了游客反映的信息障碍问题，他们表示“旅行前和现场的健康及无障碍信息不够清晰”。通过提供准确、详细且可靠的信息，目的地可以减少阻碍旅行规划的不确定性，使双方都能更加自信地做出决策。

其次，服务提供者应投资于专门的员工培训，而不仅仅是提高客户满意度。正如一位视力障碍游客所指出的，“大多数员工态度良好，但很少有人接受过专门培训，能够熟练地协助视力障碍者”。培训应使员工掌握协助有特殊需求游客的实际技能（如引导技巧、与认知障碍患者的沟通策略），并解决无意识的偏见。投资员工能力可以减少负面体验，增强游客的信任感。此外，服务提供者应建立反馈机制，让游客及其看护人能够报告服务中的不足。

第三，目的地应建立可预测的医疗安全保障体系，减少健康方面的焦虑。企业应主动沟通紧急应对方案，并提供医疗助理服务，使安全程序透明且易于理解。通过将模糊的安全问题转化为明确的决策依据，目的地可以有效缓解有特殊需求的游客及其看护人的旅行顾虑。这一建议直接针对我们在定性分析中发现的影响旅行意愿的焦虑和不确定性问题，通过使安全程序清晰、可靠且易于操作来鼓励他们出行。

第四，目的地应采取一种兼顾游客及其陪同者的服务模式。鉴于看护者在支持有特殊需求游客旅行中的关键作用，企业应认识到他们的双重负担，并采用适当的定价模式（如英国的“重要陪伴通行证”），将看护者视为旅行的支持者而非消费者。为看护者提供休息服务可以进一步减轻他们的心理负担。通过消除经济障碍和减轻他们的心理压力，目的地可以更好地支持双方愉快旅行。

5.3. 限制与未来研究

虽然这项定性研究提供了有益的见解，但其普遍性受到样本规模、样本范围和研究环境的限制。首先，参与者的构成使得研究结果明显偏向于卫生服务领域。在宏观层面上，七名参与者中有五位是卫生相关协会的主席。由于卫生行业利益相关者自然会强调医疗服务能力、医疗人员及卫生系统协调等健康相关的问题，这些问题在我们的研究发现和优先建议中尤为突出。尽管这些因素对无障碍旅行发展至关重要，但它们并不能代表所有目的地发展方面的问题。这种偏向卫生服务的设计是有意的，反映了卫生和安全在无障碍旅游中的核心地位。未来的研究可以扩大宏观层面的样本范围，包括更多政府机构、行业协会和监管机构，以更全面地反映各方面的观点。

其次，尽管中观层面的样本量（N=3）已经达到主题饱和度，并反映了澳门餐饮业的集中特征，但其规模仍小于宏观和微观层面的样本。未来的研究可以扩展这一层面，涵盖更多行业利益相关者，以获取更多样化的组织视角。

此外，本研究提出的多层次框架应被视为针对澳门无障碍旅行的特定背景的分析。跨多个目的地的比较研究有助于确定该框架在澳门以外的适用性。未来的研究应在不同类型的目的地中应用这一框架，评估其在不同市场和细分市场中的适用性。例如，基于自然环境的旅游（如国家公园）可能会遇到不同的矛盾（Groulx等人，2024年）。与澳门豪华餐饮业面临的享乐主义与无障碍之间的矛盾不同，这些环境可能会遭遇保护与无障碍之间的冲突，即保护脆弱生态系统和自然景观的需求与为有特殊需求的游客提供无障碍设施的需求之间的冲突。此类研究不仅将检验该框架的外部有效性，还将揭示目的地特定特征如何影响无障碍旅行的发展动态。

第三，未来的研究可以探讨数字技术在无障碍旅行发展中的作用。随着数字界面成为服务获取的中介，研究应探索生成式人工智能和数据驱动系统如何从个性化信息和障碍预测（Mogaji，2026年）入手，促进包容性服务提供和提升有特殊需求游客的幸福感。未来的研究还应扩展关注点，包括幸福感、服务创新以及数字技术在支持有特殊需求游客方面的作用（Qiu等人，2026年）。

第四，目前的无障碍旅行矩阵没有提供数值重要性和绩效评分。与依赖于数值评分和计算交叉点来确定四象限位置的重要性-绩效分析（Lai & Hitchcock，2015年）不同，我们的矩阵是基于主题频率以及受访者群体中对正面、中立和负面评价的分布来建立的。因此，我们建议未来的研究开发定量重要性-绩效衡量方法，如基于调查的属性重要性和绩效评分（Boley等人，2025年），以补充和扩展本研究中的定性优先级矩阵。

作者贡献声明：

Aliana Man Wai Leong：撰写 – 审稿与编辑，撰写 – 原稿撰写，项目管理工作，资金获取，数据整理
Ying Li：撰写 – 审稿与编辑
Ian Phau：撰写 – 审稿与编辑，撰写 – 原稿撰写
Yong Ma：撰写 – 审稿与编辑，资源协调
Jing Yi Bai：撰写 – 审稿与编辑，撰写 – 原稿撰写