通过运营与文化同步改进提升急诊科绩效

《Quality Management in Healthcare》：Improving Emergency Department Performance Through Simultaneous Operational and Cultural Enhancements

　　

背景与目的：

急诊科（ED）因其通常是患者入院的第一入口，其功能和流程受到广泛关注。流程改进措施已被证明可以改善急诊科绩效指标。然而，这些措施往往作为独立项目而非全面的计划重新设计来实施。因此，本研究旨在确定一种基于设计思维原则创建的 novel 模型是否改善了医院系统内多个急诊科的患者体验和流程指标。

方法：

本研究在7个急诊科中开发了一种多方面的方法，重点关注文化和绩效两个方面。开发了PEOPLE+模型，该模型包含5个关键关注领域：哲学理念、经济学、运营架构、医疗服务提供者和领导力。PEOPLE+模型作为框架，优先关注所有医疗服务提供者，支持员工，优化患者护理，并拥抱适应性和持续改进。将未就诊离开（LWBS）、违背医嘱离开、急救医疗服务量、分流时间、就诊量、患者体验、收治量、出院住院时长（LOS）、收治住院时长（LOS）、中位门到提供者时间、患者门到提供者时间＜30分钟、总转诊量、总滞留患者数和总滞留时间，在实施前22个月与实施后24个月之间进行比较。

结果：

合作后，未就诊离开（LWBS）（?80.0%；P ＜ .001）、违背医嘱离开（?17.6%；P ＜ .001）、分流时间（?95.6%；P ＜ .001）、患者体验（+250.7%；P ＜ .001）、出院住院时长（?24.2%；P ＜ .001）、收治住院时长（?16.9%；P ＜ .001）、中位门到提供者时间（?55.2%；P ＜ .001）以及患者门到提供者＜30分钟（+51.5%；P ＜ .001）均有统计学显著改善。在合作后第2、3和第4个6个月时段内，未就诊离开（LWBS）（?47.4%；P ＜ .001）、分流时间（≤?84.6%；P ≤ .025）和中位门到提供者时间（≤ ?31.3%；P ＜ .001）与合作后前6个月相比显著降低；而在第3和第4个6个月时段内，违背医嘱离开（≤?27.8%；P ≤ .013）和出院住院时长（≤ ?12.8%；P ≤ .042）与合作后前6个月相比也显著降低。相反，在合作后第2、3和第4个6个月时段内，患者体验（≥ +36.5%；P ≤ .040）和患者门到提供者＜30分钟（≥ +18.1%；P ＜ .001）与合作后前6个月相比显著增加。

结论：

对哲学理念、经济学、运营、领导力和人员配置模式进行变革，强调医疗服务提供者的所有权意识以及直接参与变革的制定和执行，使急诊科绩效指标得以显著改善。