《Library & Information Science Research》：Dynamic topic analysis of reference chat transcripts on homepage “Q&A” of Shanghai Jiao Tong University Library
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•对16年来的参考咨询记录进行了系统分析。•采用动态主题模型（DTM）识别不断演变的主题和情感。•结果揭示了不同阶段主题受欢迎程度和情感取向的重大转变。引言随着信息技术的进步和在线学习的日益普及，大学图书馆的实体到访人数有所下降。因此，虚拟参考服务（VRS）已成为连接用户与图书馆
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对16年来的参考咨询记录进行了系统分析。
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采用动态主题模型（DTM）识别不断演变的主题和情感。
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结果揭示了不同阶段主题受欢迎程度和情感取向的重大转变。
引言
随着信息技术的进步和在线学习的日益普及，大学图书馆的实体到访人数有所下降。因此，虚拟参考服务（VRS）已成为连接用户与图书馆资源、服务和空间的关键渠道（C?té, Kochkina, & Mawhinney, 2016）。在COVID-19大流行期间，VRS从根本上改变了大学图书馆的角色，并显著提高了其在校园中的可见度（Radford, Costello, & Montague, 2021）。图书馆聊天参考咨询记录直接反映了用户需求和满意度，为改进服务质量提供了宝贵的见解（Chen & Wang, 2019）。作为使用最广泛的VRS之一，聊天参考咨询已被广泛研究（Sze, 2023）。然而，现有研究主要侧重于静态聊天内容分析（Armann-Keown, Cooke, & Matheson, 2015; Fuller & Dryden, 2015），缺乏动态演变的视角。
主页“Q&A”服务是上海交通大学图书馆VRS的关键组成部分。该服务于2008年首次推出，立即受到用户欢迎，并在随后的十年中经历了参与度的快速增长。该服务收集用户咨询和建议，评估满意度水平，并识别用户需求和偏好，为服务改进和创新提供有价值的见解。本研究利用“Q&A”平台的记录数据（2008–2023），运用动态主题模型（DTM）探索16年来用户需求的演变。本研究旨在为学术图书馆提供数据驱动的见解，并促进其高质量发展。
章节摘要
问题陈述
聊天参考咨询已成为图书馆核心服务的广泛采用方式（Matteson, Salamon, & Brewster, 2011; Schiller, 2016）。当前对参考咨询记录的研究通常采用三种方法论：定性、定量和混合方法分析。
定量研究侧重于可衡量的指标，如问题数量与类型，为图书馆提供用户需求的广泛概览。例如，Lee（2004）的统计分析显示，60%的咨询
学术图书馆中的参考咨询记录分析
大学图书馆始终致力于提供高效、优质的服务，其中参考服务是机构资源与用户需求之间的重要接口。这些服务通常通过多种渠道提供，包括即时通讯、电子邮件、电话、短信以及如Skype等视频会议平台（Chow & Croxton, 2014）。Mawhinney（2020）的最新研究表明，用户明显偏好基于聊天的沟通方式而非
数据采集与预处理
数据以CSV格式从上海交通大学图书馆的“Q&A”平台获取。Q&A记录对所有互联网用户公开可访问，无需认证（如登录、密码或机构凭证）。使用基于Python的网络爬虫在2024年4月15日至20日期间系统地抓取网站，并检索到2008年1月1日至2023年12月31日期间发布的3265条唯一参考咨询记录。数据抓取过程严格遵循
咨询量的年度分布
图2展示了2008年至2023年上海交通大学图书馆主页“Q&A”平台的年度问题量。数据显示出显著的年度波动（M?=?204，SD?=?10,136.31），从2015年峰值427条咨询到2022年最低点97条，差异为330条，表明用户参与度存在显著变异性。时间分布呈现四个不同阶段，这些阶段被用作后续主题建模的时间切片：（1）初始
用户需求的动态演变
主题分布分析显示，用户咨询始终围绕四个主要领域聚集，包括传统读者服务、空间服务、图书馆管理和数字资源使用。咨询量的定量分析显示了用户关注的清晰层次：数字资源吸引最高参与度，其次是传统读者服务和空间服务，而图书馆管理受到的关注相对较少。值得注意的是，两者
结论
本研究回归到大学图书馆发展的核心挑战：如何准确识别并主动响应用户需求。通过将DTM应用于十六年的咨询数据，本文引入了一个高度可复制的程序模型，成功描绘了用户关注点随时间的演变，并且更为关键的是，追踪了负面情感的动态迁移——例如投诉焦点从“传统读者服务”向“空间与功能”的转移
CRediT作者贡献声明
Yinxia Hu: 写作——审阅与编辑，写作——原稿，监督，经费获取，概念化。 Kexuan Lu: 写作——原稿，可视化，方法学，调查，数据管理。 Tiantian Chen: 写作——原稿，验证，资源。
致谢
本工作得到了安徽省哲学社会科学规划办公室的资助（项目编号：AHSKQ2021D101）。
Yinxia Hu 是安徽大学管理学院图书馆学系的教师。她在中国南开大学获得图书馆学博士学位。她的研究主要集中于参考服务、信息行为和学术图书馆。
Yinxia Hu|Kexuan Lu|Tiantian Chen
