基于改良SERVQUAL和IPA的台湾成年人智能公共卫生服务感知绩效与重要性差异分析

《BMC Health Services Research》：Importance and perceived performance of smart public healthcare services among adults in Taiwan: an exploratory survey integrating modified SERVQUAL, importance–performance analysis, and SEM-based measurement diagnostics

　　

摘要

背景

评估智能公共卫生服务需要理解用户认为重要的服务属性以及他们如何看待这些属性在实际服务中的表现。此类证据有助于识别需要进一步进行服务设计探究的属性。这项探索性研究结合了改进的SERVQUAL框架和重要性–绩效分析（IPA），并运用结构方程模型（SEM）来诊断所提出的测量结构，研究对象为台湾成年人。

方法

2024年12月，在台湾开展了一项采用便利抽样和网络推荐抽样的探索性横断面在线调查（n?=?203名成年人）。受访者对五个改进的SERVQUAL维度（有形性、可靠性、响应性、保证性和关怀性）下的20项理想服务属性的重要性以及实际服务中对应的20项属性的感知绩效进行了评分，并完成了四项整体评估。绩效减去重要性的差值被视为描述性差异，而非传统的SERVQUAL期望–感知差距。SEM被用于诊断性地检验基于重要性和基于感知绩效的独立模型的测量结构；IPA则使用标准化项目得分。

结果

在所有五个维度中，感知绩效的平均评分在数值上均低于重要性评分。可靠性显示了最大的平均差异（??0.526），其次是无形性（??0.510）、保证性（??0.473）、响应性（??0.454）和关怀性（??0.379）。SEM诊断不支持所提出的五维结构：各维度在经验上并不显著区分（潜在相关性最高达0.992），基于重要性的模型产生了非正定潜在协方差矩阵，而感知绩效模型产生了不可接受的估计（海伍德案例）；因此，结构系数未被进行实质性解释。在项目层面的IPA中，识别出三个属性，均与社区和延续性护理相关，具有相对较高的重要性但相对较低的感知绩效。

结论

在这项探索性样本中，受访者认为重要的属性与他们对实际服务绩效的感知是可以区分的，IPA识别出了需要进一步进行服务设计探究的候选领域。改进的SERVQUAL结构在本样本中未被验证，需要改进并进行独立验证后才能支持结构性或比较性结论。由于样本并非台湾公共卫生系统用户的代表性样本，这些发现为利益相关者参与、共同设计和测量改进提供了起点，而非因果效应或既定干预优先级的证据。