《Journal of Technology in Human Services》：Digital Infrastructuring in Social Work: Professionals’ Perspectives on Social Assistance in Sweden
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数字化是福利改革的核心，但研究往往审视单一工具而非连接这些工具的基础设施。所谓基础设施（infrastructure），是指个案工作所依托的相互连接的平台、门户、数据库、自动化脚本和非正式工具；所谓基础设施化（infrastructuring），是指连接、适配
数字化是福利改革的核心，但研究往往审视单一工具而非连接这些工具的基础设施。所谓基础设施（infrastructure），是指个案工作所依托的相互连接的平台、门户、数据库、自动化脚本和非正式工具；所谓基础设施化（infrastructuring），是指连接、适配和修复上述设施的持续性工作。研究人员基于对瑞典三个规模与成熟度各异之市镇中六名个案工作者和三名一线管理者的九次访谈，并以十二份市级战略文件作为背景阅读，分析专业人员如何将这些要素缝合在一起。尽管各市镇在平台架构、自动化和数字提交率方面存在差异，但专业人员描述了相似的安排：迫使其手动重新录入的互操作性接缝（interoperability seams）、依赖非正式修补的承载能力，以及他们自行构建和维护的变通工具（workaround tools）。数字化重构而非替代了裁量权（discretion），裁量权迁移至修复、例外处理和非典型个案之中。他们还描述了双层接入模式：缺乏安全电子身份认证（electronic identification）、语言资源或数字素养的申请人依赖亲属或人工中介。因此，研究人员将包容性（inclusivity）发展为继互操作性、可扩展性（scalability）和灵活性（flexibility）之后的第四项基础设施品质——即基础设施的认证、界面和语言要求如何在各客户群体之间分配接入机会——同时指出该品质基于专业人员的感知，而非客户本人的陈述。
**研究背景与问题**
数字化是北欧福利国家社会政策改革的 defining feature，得到国家战略和大规模基础设施投资的支持。过去十年间，电子申请、个案管理系统、门户、机器人流程自动化（robotic process automation, RPA）和人工智能驱动系统等重塑了福利递送方式。倡导者认为此类工具可缩短处理时间、提高透明度，契合数字时代治理议程所强调的公共服务再整合、以用户为中心的设计和数字默认基础设施。然而，现有研究大多审视离散工具——决策支持系统、自动化脚本或客户门户——而非个案工作实际上所依托的相互连接的工具组合。 reputable theoretical work on digital infrastructures 强调数字工具的价值不在于单一应用，而在于使它们协同运作的相互连接组件与实践的"安装基础"（installed base）。但关于多个工具如何在日常工作中互锁、对个案工作者裁量权和客户接入有何后果的系统性证据仍然稀缺。政策辩论聚焦于单个应用是否"有效"，而非基础设施作为一个整体如何被制定和维护。本研究以基础设施而非单个工具为分析单元，旨在填补这一空白。
**研究开展与结论**
研究人员采用定性多案例研究方法，选取瑞典三个在平台架构、自动化和数字提交率方面形成对比的市镇——Town A（约27,000居民，本地部署的个案管理平台，略过半申请通过本地开发的电子申请门户提交）、Town B（约77,000居民，较旧平台辅以RPA脚本进行收入核查，数字提交率约60%）、Town C（约325,000居民，已迁移至云端平台，配备供应商提供的决策支持模块和完全集成的"My Pages"仪表板，超过70%的申请以数字方式到达）。数据来源于2023–24年间九次半结构化访谈（每市镇三名：两名一线个案工作者和一名一线管理者，均具有至少12个月当前数字环境经验）以及十二份市级战略文件（作为背景阅读，未进行主题编码）。访谈转录稿采用Braun和Clarke（2006）六步法进行主题分析，结合演绎与归纳元素。研究得出以下核心结论：数字化重构而非移除专业裁量权；专业人员通过变通实践将碎片化系统维系在一起；数字基础设施的包容性作为第四项基础设施品质浮现，揭示出双层服务模式的形成。研究的重要意义在于将基础设施化理论延伸至去中心化市镇社会救助这一此前未被详细审视的场域，并将基础设施品质与裁量权和客户接入明确关联，为政策制定者、系统架构师和组织领导者提供可操作的实践启示。
**关键技术方法**
研究采用定性多案例研究设计，遵循理论驱动的最大变异策略选取三个瑞典市镇（Town A约27,000人、Town B约77,000人、Town C约325,000人），以在保持国家立法恒定的条件下最大化基础设施成熟度、平台架构和自动化水平的差异。数据来源包括：（1）2023–2024年间十二份市级战略文件、数字化路线图和年度报告，作为背景材料阅读以确定各市镇声明的数字化轨迹和技术栈，用于案例选择和访谈提纲设计，未进行主题分析；（2）九次半结构化访谈，每市镇三名参与者（两名一线个案工作者和一名一线管理者），均具有至少12个月当前数字环境经验，访谈时长30–60分钟，经许可录音、逐字转录并匿名化。访谈提纲包含三个模块，分别对应研究问题：工具全貌、工具在日常工作中的排序与桥接、感知可供性与约束。转录稿采用Braun和Clarke（2006）六步法进行反思性主题分析，编码兼顾演绎与归纳取向，作者独立编码后进行反思性对话以协调解释，并通过同行汇报会议挑战新兴主张。研究经瑞典伦理审查局批准（Dnr 2022-06674-01）。
**研究结果**
**工具实践：市镇社会救助中的数字工具组合（RQ1）**
通过访谈分析，研究得出市镇社会救助依托广泛但不均衡的数字工具组合。尽管这些工具在行政过程中服务于不同功能，但很少作为完全集成的整体运作。个案工作者和管理者描绘的基础设施景观是拼凑而脆弱的，需要持续的中介、变通和专业判断来维持日常运作的顺畅。该组合可归为六类：个案管理平台、数据库与数据接入服务、电子申请、门户、自动化脚本、变通工具和通信工具。工作流程通常始于客户门户（申请人使用BankID认证提交申请），随后转入个案管理平台进行处理、记录和决策，再通过数据库和数据接入服务（如国家登记册和收入核查工具）检索相关客户数据，自动化脚本执行预定义检查和计算，决策通过门户中的仪表板和 secure messaging channels 传达给客户。然而，专业人员还依赖非正式变通工具（Excel模板、Word文档、打印–扫描程序）来弥合断连系统之间的缝隙。专业人员叙述揭示：平台无法读取电子申请，个案工作者须复制粘贴；国家数据服务未与平台集成，须点击进入、打印输出并手动附上；客户使用BankID登录后，提交内容往往不清楚；机器人执行初步检查但大部分仍须人工复核且有时卡住；平台不支持预算工作，故自行制作Excel表。这些叙述表明，社会救助的新兴数字基础设施并非被体验为无缝线性过程，而是分层且不均衡的工具配置。这种关系性工作——即兴发挥、中介和补偿缺失的基础设施接缝——构成工具实践的 lived reality，将个案工作者定位为数字福利基础设施的积极共同构建者和维护者。
**基础设施–工作动态（RQ2）**
通过分析个案工作者和管理者对更广泛基础设施条件的体验，研究得出三项既定基础设施品质（互操作性、可扩展性、灵活性）如何结构日常工作，以及第四项品质包容性如何从经验材料中归纳浮现。
**互操作性：碎片化侵蚀速度增益。** 研究发现，国家数据集成服务可即时从多个公共机构检索财务数据，被描述为显著节省时间，减少大量文书工作。然而，这一效率增益被其与核心个案管理平台的弱集成所侵蚀：系统之间非自动传输，个案工作者须手动中介——点击进入、打印输出并手动附上。这指向Star和Ruhleder（1996）所描述的基础设施"接缝"，在断裂并需要本地桥接工作之前不可见。管理者将IT环境描述为结构性低效：多个断连平台意味着额外行政工作和冗余数据。部分连接的工具分层非但未减少复杂性，反而产生新轮次的"数字变通工作"，将协调成本转嫁给一线专业人员，使预期效率转化为额外行政负担。
**可扩展性：基础设施张力下的容量管理。** 研究发现，可扩展性关注基础设施处理增长申请量或适应政策变化而不损害性能的能力。在部分情境中，自动化有助于吸收更高案件量：机器人预检促进更早处理申请并提高工作地点灵活性。然而，这些增益分布不均。在其他市镇，过时的个案管理平台构成持续瓶颈：管理者表达对系统升级延迟的日益不满，称等待平台建设更好的集成已达四年而毫无进展。该平台旨在将电子申请与个案管理系统集成，但在此期间申请仍手动转移。这一滞后表明，本地可扩展性不仅取决于技术能力，还取决于已安装平台的重置成本和供应商发布新功能的速度。为应对这些约束，市镇（尤其是Town A和Town B）频繁将新模块 bolt 到遗留系统而非替换它们。虽然该策略可暂时扩展基础设施容量，但研究人员的解读——借鉴基础设施演化研究——认为它同时生成不稳定的"数字堆栈"（digital stacks），使前瞻性规划复杂化、增加级联故障风险并将协调负担转嫁至一线 staff。在此意义上，可扩展性成为一项协商的、不均衡实现的基础设施品质。
**灵活性与专业裁量权：适配的艺术。** 研究发现，灵活性在数字基础设施影响专业裁量权方面发挥关键作用。自动化与标准化模板可使决策更结构化和透明，但也可能限制从业者处理复杂个案的能力。部分受访者指出某些工具更多起支持而非约束作用：模板结构化数字，但仍留有判断空间。这体现了稳健的灵活性：灵活性使专业人员能将数字结构与自身专业知识相结合，使技术可供性与社会工作的解释性核心对齐。然而，并非所有新兴基础设施都提供这种平衡。在适应性较差的环境中，僵化平台迫使专业人员进入高度手动化 routine：无机器人，激活后全手动，须在系统无法读取处填写。这体现了受限的灵活性：此类不灵活性减少了专业能动性空间并增加行政负担，尤其在非标准个案中。面对这些约束，从业者并非被动用户，而是作为演进中基础设施的积极共同设计者和共同维护者，执行维持脆弱系统运作的修复和维护工作——通过Excel表、注释PDF和打印–扫描程序等本地解决方案维护和缝合系统。在基础设施"接缝"处，用户须即兴发挥和中介，成为系统的共同设计者和共同维护者。这些变通实践帮助专业人员保持对工作过程的控制并维系其面向客户的要素——解释决策、讨论申请人经济状况、判断表格未能捕捉的情境。本地制作的预算表即为一例：它存在是因为平台不支持预算工作，而它使个案工作者能讨论申请人财务状况而非仅记录数字。这些修补付出代价：未记录且依赖个人、使可追溯性和一致性复杂化、增加重复录入和系统间持续切换。在此意义上，灵活性作为协商且不均衡分配的能力浮现，通过专业即兴发挥得以维系。
**包容性与数字鸿沟：双层服务模式。** 研究发现，包容性捕捉数字基础设施如何不仅制约专业实践，还制约客户平等接入服务的能力。虽然数字渠道旨在提高效率、扩展接入，但往往复制或加深既有不平等。据专业人员感知，许多客户体验 tangible benefits：更快提交、24/7可用性、减少面对面访问的污名。然而，这些益处分布不均。管理者指出55岁以上未伴随数字工具成长的客户面临困难。此类挑战不限于年长客户：有限数字素养、语言障碍和缺乏安全数字身份认证创造分层排斥形式。为补偿，部分客户依赖亲属导航门户，个案工作者将此描述为引入新脆弱性：亲属常提供帮助，但风险在于其子女持有登录信息。其他客户则在专业人员评估中被有效排除在外：数字技术并非人人可用。这些叙述（专业人员对客户体验的解读，而非对客户本身的直接观察）揭示基础设施设计如何无意中将接入责任从福利系统转移至客户的非正式网络，从而削弱隐私、独立性和公平性。该模式标志着双层服务模式的出现：一层面向数字流畅客户，享受 streamlined access；另一层面向数字排斥客户，依赖中介或面临完全掉队风险。在分析中，研究人员将包容性解读为基础设施属性而非界面设计问题：基础设施在各客户群体之间分配机会与脆弱性。该术语为研究人员在分析中发展；参与者描述的是具体困难——安全身份认证、语言、亲属作为中介——而非基础设施的属性。通过揭示系统在个案工作者和管理者自身评估中为谁运作、将谁落在后面，包容性成为理解数字基础设施如何在实践中塑造社会公民身份的关键透镜。包容性在分析上区别于三项既定品质：基础设施可高度互操作和可扩展——Town C的集成云平台连接门户、国家数据服务和决策支持——但对缺乏同一集成所预设的安全电子身份认证的客户仍不具包容性。在此意义上，研究人员的解读延伸了Bowker和Star（1999）的论点，即分类系统和基础设施系统性生产包容与排斥的类别。
**三地基础设施比较**
通过跨案例比较，研究得出单一案例无法显示的发现：尽管存在预期变异，三个市镇的参与者描述了相同类别的工具、相同类型的互操作性接缝和相同的变通实践。案例之间的差异在于约束的形式而非其存在。在Town A和Town B中，约束表现为遗留分层和手动 routine；在Town C——三者中最集成的——表现为对供应商发布周期的依赖，一位管理者描述为等待承诺的集成已达四年。即使数字提交率最高的市镇也报告核心接缝：平台无法读取电子申请，个案工作者手动重新录入数据。研究人员将此趋同解读为证据，表明约束是基础设施性的而非本地实施失败。三个市镇在相同立法、相同国家电子身份认证基础设施和相同小型供应商市场下以不同路径到达相似安排，表明这些安排源于条件而非任一市镇的系统管理方式。
**综合：裁量权与接入的连接逻辑**
通过综合分析，研究得出每项基础设施品质虽以不同方式塑造专业实践和客户接入，但其组合效应最终定义数字基础设施在日常福利工作中的运作方式。研究发现，自动化和数据集成带来的效率增益常被碎片化、基础设施滞后和排斥性设计所侵蚀。在此景观中，个案工作者和管理者不仅使用数字工具，还通过持续中介、即兴发挥和变通实践将基础设施维系在一起。因此，系统的连接逻辑较少存在于任何单一工具中，而存在于工具之间的关系以及桥接其缝隙所需的人类劳动中。当连接组织薄弱时，专业人员面临增加的行政负荷和减少的裁量空间，客户遭遇不均衡的服务接入。当连接组织强健时，数字化可支持更及时的决策和透明的互动而不损害专业判断。总体而言，研究发现描绘了一个变动中的数字基础设施，同时赋权又加重其用户负担。国家数据接入服务被描述为显著节省时间者，促成更快的资格评估并减少重复性手动任务。然而，持续碎片化意味着这些效率常被并行登录、手动数据传输和断连系统间持续对账需求所侵蚀。自动化脚本精简标准化规则任务（如收入核查或表单预填），但很少无缝运作。复杂或非典型个案（如不规则收入模式、临时身份号码或自动化逻辑之外的家庭配置）仍须大量人工监督和裁量判断。关键在于，数字社会救助的有效性不取决于任何单一工具，而取决于将其绑定为运作整体的连接组织。当连接逻辑因互操作性差、可扩展性有限或排斥性设计而薄弱时，裁量权更难行使、接入更不均衡。从个案工作者和管理者的视角，社会救助的数字基础设施并非作为完成系统浮现，而是作为平台、数据库、门户、自动化脚本和通信工具的动态且不均衡组装的配置。这些工具不仅支持个案工作，还积极塑造它，重构专业裁量权的边界和客户接入的条件。综合而言，数字社会救助的连接逻辑既赋能又约束。互操作性和自动化提供 tangible efficiency gains，但这些被基础设施接缝、碎片化集成和不均衡可扩展性系统性抵消。灵活性常由专业人员自身的基础设施化工作而非系统设计维系，而包容性仍是有条件的，强化既有社会分化。这意味着数字化的有效性不取决于单个工具的存在，而取决于将其绑定在一起的关系质量以及维持这些关系所需的人类劳动。正是在这些关系中，专业裁量权被重构、客户接入变得不均衡。研究数据在迫使手动中介的互操作性接缝、吸收日常案件量而将非典型个案留给人类判断的自动化、以及将客户推向亲属的认证要求中展示了这一点。
**讨论部分总结**
讨论部分将研究发现置于基础设施化、数字裁量权和福利技术治理的更广泛辩论中。通过映射三个数字成熟度各异的瑞典市镇中平台、数据库、门户、自动化脚本、通信渠道和变通工具的组合，研究展示了共享基础设施骨干如何由本地缝合工作维系。该骨干结构专业裁量权和客户接入，突显基础设施接缝、互操作性差距和不均衡可扩展性如何塑造数字福利行政的 lived realities。研究发现表明，日常个案工作中观察到的碎片化不仅是单个工具功能不佳的结果，还反映了数字福利基础设施被生产和维护的更广泛组织和制度机制。材料中可见的三个条件——市镇对平台选择的自主权、Town A和Town B中报告的新模块向遗留平台的分层、以及M3描述的供应商设定发布周期——产生分层基础设施，其中新数字组件被添加到现有安排而非替换它们。结果，集成问题在组织中被向下转移并成为一线工作的一部分。个案工作者和管理者因此不仅是数字系统的用户，还是通过翻译、纠正和桥接系统间来吸收碎片化治理后果的行动者。这有助于解释为何数字化同时产生效率增益和新行政负担。第一项研究问题考察哪些工具构成当前基础设施以及它们在实践中如何组合。尽管三个市镇在采购轨迹和数字成熟度方面存在差异，整体架构证明 remarkably consistent：申请通过安全电子服务门户提交，在个案管理平台中处理，通过国家数据服务验证，并日益辅以自动化脚本。然而纸上看似线性无缝的过程在实践中被体验为碎片化和摩擦性的。个案工作者和管理者描述了持续的集成差距、并行登录、不完整API、手动数据传输，使工作流程高度依赖本地即兴发挥和变通实践。这些非正式但必要的修补——涉及Excel表、PDF重新上传和临时通信渠道——维持系统运作，但代价是重复录入、系统间手动对账、低效和不均衡服务质量。在此视角下，专业裁量权不仅受特定数字工具正式设计的影响，还受个案工作发生的基础设施条件的影响。当系统集成不佳、僵化或仅部分可扩展时，专业裁量权和判断日益通过修复、变通实践和例外管理来行使。裁量权因此被重构而非移除：常规个案可能变得更标准化，而复杂个案要求强化的解释性和协调性工作。这种协调工作从系统设计向一线实践的再分配，是本研究提出的一个特定机制，根植于去中心化采购和遗留系统分层，通过该机制更广泛的、此前已记录的不均衡数字接入模式在此情境中被生产。第二项研究问题探讨这些演进中的配置如何塑造专业裁量权和客户接入服务的条件。研究发现表明数字化重构而非取代裁量权。模板和脚本支持常规个案处理，但复杂情境仍要求解释技能、适应性判断和裁量权威。专业人员频繁覆盖自动化默认值、纠正系统错误或桥接僵化输入字段留下的缝隙以使基础设施在实践中运作。重要的是，专业人员还描述了这些新兴基础设施安排如何影响客户导航系统的能力。数字流畅客户被感知为受益于更快处理、更高透明度和通过门户与仪表板互动时减少的污名。相反，缺乏安全数字身份认证、数字素养或语言能力者被描述为面临更大接入障碍。在许多此类案例中，亲属或其他非正式行动者被称作为中介介入，专业人员将此与隐私、自主性和沟通准确性风险相关联。讨论部分的理论贡献在于：研究表明个案工作者的基础设施化工作如何将工具层面实践与系统性效果联系起来。具体而言：由于国家数据服务未与个案管理平台集成，个案工作者打印并重新附上检索到的收入数据；这一手动步骤在市政处理统计中不可见，因此其产生的协调成本不进入更紧密集成的论证，而变通实践稳定了产生它的碎片化。同样，本地Excel预算表补偿了缺失的平台功能，从而在平台下次更换时消除了指定该功能的激励。该视角不仅突显存在哪些工具，还突显它们在实践中如何被连接、中介和维护，以及这些安排如何影响专业裁量权和客户接入服务的条件。研究通过展示去中心化福利行政中的数字基础设施如何作为多层级、演进中的社会技术安排浮现——由采购轨迹、遗留系统和市镇自主权塑造——为基础设施化研究做出贡献。在中间层面，管理者通过引入模板和自动化脚本稳定流程来桥接运营需求和技术约束。在宏观层面，参与者描述的制度与采购条件——市镇对平台选择的自主权、Town A和Town B中新模块向遗留平台的分层、以及一位管理者描述为四年等待的供应商设定发布周期——为集成和基础设施一致性设定长期条件。这种多尺度基础设施化动态解释了为何看似标准化的数字系统产生如此多样的地面体验。研究发现还精炼了对基础设施品质的理论理解。互操作性、可扩展性和灵活性对于解释材料中观察到的摩擦、调整和变通实践仍不可或缺，确认了其在数字创新时代的相关性。然而，它们未能充分捕捉数字基础设施如何塑造不同客户群体的接入条件（据专业人员感知）。通过引入包容性作为第四项基础设施品质，研究人员将公平性作为系统性属性而非个体属性 foreground。排斥不仅作为意外副作用浮现，还嵌入认证标准、界面设计和采购选择之中。这与Bowker和Star（1999）的论点一致并直接建立在其上：分类系统和基础设施系统性生产包容与排斥的类别；研究贡献在于经验性地展示此类分类效果如何通过当代数字福利基础设施 specifically 被制定。承认包容性与既定基础设施品质并列，允许更系统地分析数字化如何重塑福利系统，不仅在效率和适应性方面，还在公平性、法律安全和民主合法性方面。讨论部分还明确了哪些内容建立在既有发现之上、哪些为本研究独有：数字流畅性、行政素养和语言能力塑造公民接入福利服务的论点在先前研究中已确立；Bowker和Star（1999）关于分类和基础设施嵌入排斥的更广泛论点亦然。本研究添加的是跨三个数字成熟度各异市镇观察到的特定基础设施机制——作为工具组合、变通实践和采购塑造的系统分层——的经验证据，通过这些机制，这些已记录的模式在瑞典市镇社会救助中被生产。
**研究结论翻译**
本研究基于瑞典三个市镇的九次访谈，捕捉工作人员感知而非直接观察或客户视角。研究采用多案例设计和案例内管理/一线叙述比较，支持分析性而非统计性概括。研究发现应被理解为分析性而非统计性可推广。尽管分析聚焦于本地新兴基础设施，访谈材料中出现两个宏观层面要素：国家电子身份认证基础设施（参与者描述为门户接入的前提条件）和供应商提供的平台与决策支持模块（参与者描述为设定本地变革节奏）。研究在说明数字基础设施如何在日常福利工作中被制定、协商和维系方面具有优势。未来研究建议三个方向：第一，纵向研究可追踪特定基础设施化事件随时间演变，追踪新平台、模块或服务从采购到推广再到日常使用的过程；第二，比较研究可将瑞典案例与在数字身份基础设施、治理安排或客户人口特征方面不同的其他国家的福利系统进行对比；第三，随着基于人工智能的决策支持和预测分析在福利服务中日益普遍，新研究应探索这些技术如何在实践中重塑裁量权、问责制和包容性。
