《Frontiers in Psychology》：End-of-visit experience and patient trust in traditional Chinese medicine outpatient care: a cross-sectional study informed by the peak-end rule
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背景：患者体验已成为医疗质量评价的核心维度。然而，对整次就诊进行平均化的传统满意度测量，可能忽略特定时刻对患者回顾性评价的过度影响。峰终定律（Peak-End Rule）提示，对一段体验的总体判断主要由最强烈的时刻（峰值）与最终时刻（终末）塑造，但其在中医（T
背景：患者体验已成为医疗质量评价的核心维度。然而，对整次就诊进行平均化的传统满意度测量，可能忽略特定时刻对患者回顾性评价的过度影响。峰终定律（Peak-End Rule）提示，对一段体验的总体判断主要由最强烈的时刻（峰值）与最终时刻（终末）塑造，但其在中医（Traditional Chinese Medicine, TCM）门诊情境中的应用尚未被探讨。该定律在效价、强度、时长及评价前间隔等边界条件下成立，而这些条件在卫生服务研究中鲜有报告。方法：采用横断面问卷调查，于2026年2月26日至3月26日在中国新疆一家中医医院通过便利抽样招募324例门诊患者。测量工具包括自行开发的峰终体验问卷（评估过程体验、感知峰值体验与就诊终末体验）、10条目咨询与关系共情量表（Consultation and Relational Empathy, CARE）及5条目Wake Forest医师信任量表。每次诊疗结束均计时，故每位参与者的保持间隔（retention interval）已知（中位数4.1 min，最大26.0 min）。采用Spearman秩相关与bootstrap中介分析（PROCESS Model 4，5 000次重抽样）。结果：评分在诊疗结束后中位数4.1 min时给出（最大26.0 min），使全样本处于短保持间隔区间。就诊终末体验与信任的相关最强（ρ = 0.861，p < 0.01），高于过程体验（ρ = 0.839）与感知峰值体验（ρ = 0.830），亦与总体满意度（ρ = 0.711）和再就诊意向（ρ = 0.714）相关。信任部分中介就诊终末体验至再就诊意向的路径［间接效应 = 0.378，95% CI（0.235，0.538）；占总效应43.1%］，剔除3个伪迹条目后升至64.7%。候诊时间与体验及信任测量均无关（所有ε2 ≤ 0.014）。倾向使用二维码组（n = 114）在所有测量上得分均低于非二维码组（n = 210）（所有p < 0.001，r = 0.50–0.62）。结论：上述发现提供了初步证据，表明在中医门诊诊疗中就诊终末体验与患者信任及再就诊意向呈正相关，信任可能起部分中介作用。倾向使用二维码的患者报告更低的体验评分这一悖论性发现值得进一步研究。记录保持间隔与候诊时间使本次调查定位于该定律的边界条件之内。上述发现部分支持峰终定律在中医门诊诊疗中的应用，并为未来在中医门诊情境中开展理论驱动的峰终定律研究奠定基础。
研究背景与问题 患者体验已成为医疗质量的核心维度，与治疗依从性、临床结局及卫生服务利用相关。中医（TCM）门诊具有特殊性：个体化中药处方、需居家延续的针灸与艾灸方案、依赖患者主动性的弹性随访安排，使患者对就诊的感知与记忆可能直接影响其依从与复诊意愿。然而，现行评价多基于对整次就诊求平均的满意度调查，其"算术平均"逻辑假定每一时刻对总体评价贡献相等，与记忆与判断研究相悖，且易出现天花板效应。峰终定律（Peak-End Rule）源于体验效用与记忆效用的区分：情节结束后被提取的是少数显著快照而非时间积分记录，故回顾性判断依赖情感极值与终末状态。该定律受四类边界条件约束：效价（负性情节证据较强，正性情节证据较薄弱）、时长（时长忽视，但时长被凸显时权重回升）、评价前间隔（短间隔内峰值与终末情感主导，间隔延长后转向语义知识）、情感强度（高强度情节证据强，低唤醒日常情节证据弱）。此外，经典范式测量单一感官量（疼痛强度），而本研究测量评价性判断，涉及可迁移性、峰值界定方式（研究者预设接触点而非个体情感最大值）及共同方法变异（光环效应）三重差异。中医常规门诊为低至中等强度、以非负性为主、分段性弱的保守情境，终末时刻的权重值得实证确立而非假定。据此，研究人员提出三个研究问题：过程、感知峰值与终末体验同总体就诊评价的关联（RQ1）；医师信任是否中介终末体验与再就诊意向的关联（RQ2）；倾向使用二维码出院提醒者与非使用者在体验评分与信任水平上是否存在差异（RQ3）。
研究方法与技术路线 采用横断面问卷设计，便利抽样于2026年2月26日至3月26日在新疆昌吉回族自治州中医医院门诊部招募成人门诊患者，发放350份、获有效问卷324份（有效应答率92.57%），经微信链接自填。主要关键技术方法包括：自行开发的峰终体验问卷（含人口学、过程体验、感知峰值体验、就诊终末体验、总体评价与行为意向、出院信息传递体验等模块，各维度Cronbach's α为0.851–0.908）；10条目CARE共情量表（α = 0.933，"不适用"选项按缺失处理）；6条目Wake Forest医师信任量表简版（剔除反向条目Q49后为5条目，α由0.627升至0.900）；由研究人员在诊室外记录患者离开诊室时间并与平台时间戳匹配，逐例计算保持间隔（中位4.1 min，范围0.7–26.0 min）；统计上采用Shapiro–Wilk正态性检验、Spearman秩相关、Mann–Whitney U检验与秩双列相关效应量、PROCESS Model 4 bootstrap中介分析（5 000次重抽样）、Kruskal–Wallis与Jonckheere–Terpstra趋势检验、等效性检验（界限d = ±0.35）及Benjamini–Hochberg校正，部分分析在Python 3.10中完成。样本量依据Fritz与MacKinnon的中介效应准则（最小71例）而充足。
研究结果 3.1 参与者特征：324例有效问卷，女性占56.48%，45–59岁组占42.28%，初诊者56.79%，候诊≤15 min者46.60%、>60 min者21.30%，中药治疗占44.14%、中药联合针灸占31.17%，非本地患者占50.00%。3.2 施测时机与保持间隔：29个连续日每日回收5–19份（中位11），评分未随采集日漂移（终末体验与采集日ρ = ?0.072，p = 0.197）；开始评分距诊疗结束中位4.1 min（IQR 2.8–6.0），提交时中位7.5 min，全部问卷当日完成、无人超过30 min，故全样本处于短保持间隔的记忆机制区间；保持间隔与七项结局的相关均未通过多重比较校正。3.3 维度得分：过程体验3.66 ± 1.06、感知峰值体验3.60 ± 1.00、终末体验3.64 ± 1.04、信任3.63 ± 1.01、总体满意度3.61 ± 1.24、依从意向3.58 ± 1.21、再就诊意向3.64 ± 1.22，均左偏；独立条目Q19显示54.93%患者担忧离院后遗忘提醒；以Q15与Q20构建END-core复合分（α = 0.812）后，其与信任相关ρ = 0.808，中介间接效应0.491［95% CI（0.370，0.617）］、占总效应64.7%，直接效应由0.500降至0.268，表明中介结果在两种复合分下均成立。3.4 候诊时间与体验评分：四类候诊时间在七项结局上Kruskal–Wallis检验均无显著差异（p ≥ 0.060）；依从意向与再就诊意向的趋势检验达显著（p = 0.013与0.010，ε2 = 0.014），经Benjamini–Hochberg校正后仍显著但未通过Holm校正，按探索性结果报告；等效性检验仅在最短与最长候诊组对比中支持感知峰值体验与总体满意度的等效。3.5 二维码使用与体验差异：仅15.12%已扫码，33.33%不打算扫码，31.48%无法或不方便扫码；倾向扫码组（n = 114）在全部七个维度上得分均低于非扫码组（n = 210）（均p < 0.001，r = 0.50–0.62），两组年龄构成相近。3.6 相关分析：全部相关均p < 0.01；终末体验与信任相关最强（ρ = 0.861），其后为过程体验（ρ = 0.839）与感知峰值体验（ρ = 0.830）；终末体验与总体满意度ρ = 0.711、与再就诊意向ρ = 0.714；三个体验维度高度互相关（ρ = 0.817–0.867）。3.7 中介分析：终末体验至信任路径a = 0.877（p < 0.001），信任至再就诊意向路径b = 0.431（p < 0.001），总效应c = 0.878、直接效应c′ = 0.500（均p < 0.001），间接效应0.378［Boot SE = 0.077，95% CI（0.235，0.538）］，占43.1%，信任起部分中介作用；以依从意向为结局的补充分析呈相似模式（间接效应0.303，占总效应32.8%）。
讨论与结论 讨论归纳四项主要发现：终末体验与信任、再就诊意向强正相关且信任部分中介；三个体验维度高度互相关，方向与峰终定律一致但不构成确证；倾向使用二维码者体验评分显著更低，呈悖论性关系；保持间隔逐例测得且较短，使全样本处于单一且特征明确的记忆机制。讨论指出，出院阶段（口头交代、A4纸质提醒、工作人员讲解）可能为患者提供确定感与收束感，与峰终定律关于终末时刻不成比例塑造回顾性评价的命题相符；该中介比例与Akthar等（2024）报告的46%方差解释率相当，提示信任的中介作用在不同医疗文化情境中具有一定稳定性。测量时机支持该解读：全部评分在诊疗结束后30 min内给出，属峰值与终末情感主导的短间隔机制，可排除长间隔作为解释。中介的部分性亦符合理论预期：经信任的路径（离院时的心境状态影响对医师的判断）与绕过信任的路径（纸质提醒与讲解的日程信息本身即可支撑意向）并存；剔除3个伪迹条目后信任承载比例由43.1%升至64.7%、直接效应由0.500降至0.268，说明终末体验中"状态"部分经信任传递、"文书"部分与之并行。研究同时说明横断面设计不支持因果推断，共同方法变异、应答风格与心境状态等未测因素可能影响共变。对信任量表反向条目Q49的异常（校正条目–总分相关?0.68，剔除后α由0.627升至0.900）给出两种解释，数据支持"未识别否定"的读法：Q49与正向表述的过程条目Q9呈负相关（ρ = ?0.56），其题干起始处带有录入平台时从前一题带入的多余字符、否定嵌套于肯定从句内、且位于53条目量表的近末端；该问题未泛化至反向表述本身。结论部分指出：上述发现提供初步证据表明中医门诊诊疗中就诊终末体验与患者信任及再就诊意向正相关，信任可能起部分中介作用；倾向使用二维码者报告更低体验评分这一悖论性发现值得进一步研究；记录保持间隔与候诊时间使本次调查定位于该定律的边界条件之内；上述发现部分支持峰终定律在中医门诊诊疗中的应用，并为未来在中医门诊情境中开展理论驱动的峰终定律研究奠定基础。
