《Acta Psychologica》：Language matters: Applying discursive psychology to media monitoring, crisis communication, and issue management
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本研究旨在弥补话语心理学（Discursive Psychology, DP）、危机沟通与议题管理领域间的理论隔阂。为探讨DP在此领域的应用潜力，研究人员开发了名为“鸟瞰视角”（Bird's Eye Perspective, BEP）的学习环境，并集成了分析工具BEP360。该工具运用算法识别并反馈在线危机/议题讨论中的语言策略。基于对13名媒体监测专业人员的定性反馈分析，研究发现，尽管参与者对工具的即时价值感知有限，但普遍展现出将话语心理学应用于危机和议题分析的兴趣。结果表明，DP为理解互动中意义、责任与情感的建构提供了有价值的分析视角，但其有效应用需要有针对性的培训，以支持专业人士在实时媒体监测中解读语言模式。
当一场危机或争议事件在网络上爆发，海量的信息与讨论瞬间涌现。面对这些动态的公众对话，危机沟通和议题管理专业人士如何解读其深层含义？是简单的“积极”或“消极”情绪标签，还是通过更精密的显微镜，洞察话语（Discourse）背后正在进行的关于责任归属、可信度建立与情感动员的微妙互动？现有的分析工具多集中于监测关键词、声量峰值和情感倾向，却往往未能捕捉到那些细微的语言转折如何可能预示着舆论风向的根本性改变。这正是当前危机沟通领域的一个关键挑战：尽管学者们呼吁在理论框架中融入更多社会与文化考量，但能揭示互动中实时意义建构的话语分析视角，尤其是在线讨论中的互动机制，仍然相对缺失。为此，一个跨学科的研究团队开始探索，能否将话语心理学这一专注于分析语言如何在互动中建构心理与社会现实的工具，引入到危机沟通与议题管理的实践工具箱中。
这项发表在《Acta Psychologica》上的研究，题为“Language matters: Applying discursive psychology to media monitoring, crisis communication, and issue management”，旨在探索话语心理学理论如何应用于（在线）危机沟通及相关议题管理领域，以扩展该领域的分析与概念工具箱。研究团队开发了一个名为“鸟瞰视角”的学习环境，其核心是一个名为BEP360的分析工具。该工具旨在通过算法识别在线议题和危机讨论中使用的不同语言策略，并为用户提供反馈。研究主要基于13名媒体监测专业人士在体验BEP360学习环境后提供的定性反馈，从而评估从业者对话语心理学应用的接受度和潜在价值。研究表明，话语心理学为危机沟通和议题管理实践提供了宝贵的分析视角，能够揭示意义、责任和情感是如何在互动中被共同建构的。然而，要有效地应用这些视角，需要有针对性的培训，以支持专业人士在实时媒体监测中解读语言模式并转化这些洞见。
本研究采用探索性设计，核心是利用一个基于话语心理学理念开发的学习环境（BEP360）作为工具，来收集从业者对危机沟通中话语互动方面的观察与反思。研究并未将BEP360作为最终培训工具进行评估，而是旨在初步探究将话语心理学视角引入专业实践的潜力。具体方法包括：1. 工具开发与测试：与政府机构传播部门合作共创开发了BEP360工具，其设计目标是将话语心理学的核心概念转化为一套可分析、可教授的语言线索，以支持实践者在危机和议题监测中的解读工作。2. 参与者与数据收集：通过专业网络招募了13名从事危机沟通、议题管理或社交媒体监测的专业人士作为参与者。他们被要求在BEP360环境中上传自己实际工作中遇到的三条真实社交媒体帖子，并接收工具生成的算法反馈。3. 评估与反馈：参与者通过结合李克特量表评分和开放式问题的在线问卷，评估BEP360反馈的实用性和可解释性，并反思话语心理学元素在其专业监测实践中的应用。数据分析采用混合描述性方法，定量部分计算均值和标准差，定性部分则识别反馈中的重复模式和主题。
研究结果
参与者反馈与工具评估：参与者的反馈呈现出复杂性。一方面，部分参与者认为工具的某些分析结果（如识别出“愤怒”的情绪评价）是显而易见的。另一方面，他们也承认BEP360有时能指出他们起初未注意到的语言特征，例如强化语“apparently”（显然）、事实性陈述“is”（是）的语用功能，以及对“荷兰”的负面标签。然而，多位参与者强调，工具有时提供的额外见解有限，尤其是当他们已凭专业经验理解了上下文时。参与者普遍表达了需要更多关于话语策略解释及其实际应用指导的需求。工具在识别反讽、讥讽和情感潜台词方面也存在困难。参与者对工具的整体平均评分为5.56分（满分10分），并指出工具的用户友好性不足是得分较低的重要原因。
对话语心理学应用的开放性：尽管对工具的即时价值评价不一，但参与者的反馈显示，他们对于在危机和议题语境中应用话语心理学持开放态度。这种开放性需要结合一个背景来理解：13名参与者中有10人表示在此次研究之前完全不熟悉话语心理学，另有5人表示需要针对话语心理学概念和工具功能获得额外解释和指导。这表明，并非从业者对话语心理学视角缺乏兴趣，而是存在知识鸿沟和将抽象概念转化为可操作分析实践的挑战。
整合视角的框架潜力：研究提出了一个整合危机/议题管理、话语心理学与监测实践的层级分析框架。该框架将危机与议题管理视为理解事态升级的过程结构，而话语心理学则阐释了责任、合法性和可信度在实时互动中被建构的机制。媒体监测作为操作界面，使实践者能够在此交汇点上探测话语的转变。例如，利益相关者话语中微妙的转变可能预示着责任归因的浮现，进而塑造声誉威胁并推动议题向危机转化。话语心理学提供的分析工具，有助于识别这些互动中建构的问责、合法性和指责如何在表面议题显著性显现之前，就已成为潜在的预警信号。
研究结论与讨论
本研究探索了在危机沟通和议题管理领域嵌入更多话语心理学原理的潜力。为此开发的AI工具（BEP360）旨在帮助专业人士识别语言策略，从而加深他们对参与者间沟通动态如何塑造影响的理解。研究结果表明，话语心理学作为一种分析视角，对于危机沟通和议题管理具有广泛的潜在价值，这种价值独立于任何特定工具。它尤其能提升专业人士对意义、可信度和危机升级如何在互动中被建构的敏感性。
然而，研究也存在局限性。首先，BEP360工具是在荷兰语境和荷兰语环境下开发的，主要关注社交媒体帖子。由于沟通规范因语言和文化而异，对交互线索的解释很可能也因文化背景而不同，这使得其分析并非全球通用。其次，尽管13名参与者的反馈呈现出较高的一致性，但样本量有限，研究结论是探索性和指示性的，而非普适性的。
尽管BEP360作为独立数字工具的即时应用价值受到当前开发阶段的限制，但其主要价值在于作为培训工具在研讨会中的角色。在小组环境中，通过专业指导、讨论和实践应用，从业者能更有效地理解话语心理学中复杂且相对陌生的概念，并将其应用于分析在线话语的动态。这种教育方法有望支持从业者发展出应对危机时期挑战性社交媒体帖子的新方式，从而可能引导讨论走向更可控的方向。最终，对在线话语心理学机制的深入理解，也能帮助专业人士将这些洞见应用于线下环境中的直接互动，例如与员工资源小组、工会或行业协会代表的沟通。在公共领域的灾难和危机中，这还包括与目击者、遇难者家属、体育俱乐部、学校、清真寺或教堂代表的线下互动。
总而言之，该研究的核心贡献在于揭示了话语心理学与危机沟通领域交叉融合的潜力。通过将分析焦点从“说什么”扩展到“如何说”以及话语在互动中如何发挥作用，它为理解和应对复杂的公共沟通挑战提供了一个更精细、更具动态性的透镜。未来的发展关键在于如何更好地将话语心理学概念转化为可教授、可操作的分析实践，并通过有效的培训，赋能一线从业者。
