《Future Internet》：Does Appearance Matter? A Technology Acceptance Study of Mixed Reality Avatars in Citizen Services
Tamara Lauser and
Markus Weinberger
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本文考察市民对市政服务中人工智能(Artificial Intelligence, AI)支持的混合现实(Mixed Reality, MR)化身(Avatar)的接受程度，旨在探究化身视觉外观对用户接受度及市民信任的影响。研究人员通过实验让54名受试者分别与
本文考察市民对市政服务中人工智能(Artificial Intelligence, AI)支持的混合现实(Mixed Reality, MR)化身(Avatar)的接受程度，旨在探究化身视觉外观对用户接受度及市民信任的影响。研究人员通过实验让54名受试者分别与两种化身变体（漫画风格与较写实风格）交互并独立评估。结果表明，MR化身总体被积极感知，并被接受为市政厅(Rathaus)中的辅助补充(d = 1.85)；外观差异对信任或接受度无显著影响(p = 0.363)，起决定性作用的是社会规范(? = 0.421〈漫画风〉，? = 0.513〈写实风〉)与可理解性(? = 0.439〈漫画风〉)。本研究填补了混合现实化身、用户接受度、信任、人工智能与公共行政交叉领域的研究空白，凸显了化身提升市民服务效率的潜力。
论文解读：《Does Appearance Matter? A Technology Acceptance Study of Mixed Reality Avatars in Citizen Services》
一、研究背景与立题依据
随着元宇宙(Metaverse)与扩展现实(Extended Reality, XR，含虚拟现实Virtual Reality VR、增强现实Augmented Reality AR及混合现实Mixed Reality MR)技术的发展，人工智能(Artificial Intelligence, AI)赋能的具身数字助手——即混合现实化身(MR Avatar，文中统称Avatar，指AI驱动、具视觉与交互表现的MR环境中数字助理)——逐渐被探讨用于公共服务领域。市政大厅常面临人力过载、排队时间长及语言障碍等问题，AI化身有望作为信息引导与问答补充，降低市民接触壁垒。然而，现有文献缺乏对"市民是否真正接受MR化身用于市政服务"的系统实证研究，尤其关于化身外观（写实度高低）是否影响技术接受度(Technology Acceptance)与公民信任尚属空白。研究人员据此以德国市政场景为背景，检验市民使用意愿及外观对接受度与信任的作用，以填补公部门MR化身技术接受研究的缺口。本文发表于Future Internet。
二、主要研究方法概述
研究人员于德国两城市招募54名18岁以上志愿者（无限制入组），随机分为两组分别体验漫画风格与较写实风格的AI语音交互MR化身（Apple Vision Pro头显呈现，LLM驱动对话，含德/英/意三语切换），完成三类典型市政咨询情景（身份证过期出行、搬家手续、驾照遗失处理）。交互后填写基于技术接受模型2(Technology Acceptance Model 2, TAM2)与标准化用户体验百分位排名问卷(Standardized User Experience Percentile Rank Questionnaire, SUPR-Q)改编的22项量表（5点/11点Likert）及开放题。数据分析采用IBM SPSS 31.0，对组间差异使用独立样本t检验或Mann–Whitney U检验，操纵检验与信度检验计算Cronbach's α，使用多元线性回归分析TAM2维度对使用意向(Intention to Use, BI)的预测作用，以二项分布检验总体接受比例。
三、研究结果
3. Results——样本与量表检验
样本年龄18–72岁（＞65%＜35岁），女性63.0%，教育水平偏高，VR/MR经验较少但近半数有AI使用经验。随机化检验显示两组在人口学及先验经验上无显著差异(p＞0.05)。TAM2与SUPR-Q各维度Cronbach's α多为可接受至优秀(≥0.70)。操纵检验（Mann–Whitney U检验）发现两组对化身写实度的主观评分无显著差异(p = 0.208)，原定写实度操纵未被受试者明确感知。
3. Results——RQ1：市民是否想用及接受MR化身？
单样本t检验显示使用意向(M = 4.24, SD = 0.67)显著高于中点3(t(53)=13.59, p＜0.001)，Cohen's d = 1.85（很强效应）；推荐意愿(M = 8.00, SD = 1.789)显著高于中点5(t(53)=12.38, p＜0.001)，Cohen's d = 1.68。52人(96%)表示接受化身，二项检验p＜0.001。TAM2描述统计显示形象(Image, M = 4.51)、感知有用性(Perceived Usefulness, PU, M = 4.39)及使用意向(BI, M = 4.42)均高。多元回归显示社会规范(Social Norm, SN, β = 0.423, p = 0.001)与结果可演示性(Result Demonstrability, β = 0.371, p = 0.009)显著预测使用意向，PU与感知易用性(Perceived Ease of Use, PEOU)等其余维度不显著。开放反馈表明接受原因多为效率与易用，但强调仅限标准事务，复杂问题仍需人工。
3. Results——RQ2：化身外观如何影响接受度与信任？
漫画风与写实风化身在各TAM2维度（PU、PEOU、SN、Image、任务相关性Task Relevance、输出质量Output Quality、结果可演示性）及SUPR-Q四维度（易用性、信任Trust、外观、忠诚度Loyalty）上均无显著差异（所有p＞0.05，Mann–Whitney U或t检验）。信任均值漫画风M = 4.44(SD = 0.54)、写实风M = 4.28(SD = 0.59)，U = 316.0, Z = ?0.91, p = 0.363，无显著差异。分组回归显示漫画风组中SN(β = 0.421, p = 0.021)与可理解性(Comprehensibility, β = 0.439, p = 0.017)显著；写实风组中仅SN显著(β = 0.513, p = 0.011)。定性反馈中两者均获内容质量与效率好评，漫画风被评现代但肢体语言受批评，写实风外观（发型、口部动画）被指不够吸引人，但均未影响整体接受。
四、讨论与结论翻译
总体而言，96%参与者接受市政厅MR化身作为人工服务的补充，使用意向与推荐率远高于均值，主要受速度、效率及处理简单事务的便利性驱动；接受限于标准事项，复杂个案仍期望人工咨询。TAM2分析表明社会规范与（漫画风下的）可理解性是使用意向显著预测因子，经典维度PU与PEOU在此未达显著，可能与MR经验有限有关。年龄较小及AI经验较多者接受度更高。
关于外观，漫画风格与较写实风格化身在接受度与信任上无统计学显著差异，未观测到恐怖谷(Uncanny Valley)效应，与部分前人认为外观主导接受度的结论不同；研究者认为可能因两版写实度差异未被受试者明确感知（操纵检验未通过）且两版均未跨入过度写实区间。研究表明市政场景中MR化身的外部外观对接受度与公民信任无显著影响，功能透明度、社会规范嵌入及交互可靠性更为关键，资源应优先投入功能质量与清晰引导而非提升写实度。
局限包括样本量偏小且偏年轻、实验室环境、外观操纵不够鲜明、缺乏长期跟踪数据。建议未来在真实市政窗口做更大样本现场测试，并考量硬件适配与辅助服务设计。
研究结论翻译：
混合现实(MR)化身总体上被市民积极接受，可作为市政服务的有效补充。化身外观（漫画风格vs.较写实风格）对用户接受度及公民信任无显著影响(p＞0.05)；决定接受的关键因素是社会规范(Social Norm)与系统的可理解性(Comprehensibility)，而非视觉写实度。因此，面向公部门的MR化身设计应优先保障功能质量、交互透明性与社会可接受性，而非追求高写实外观。本研究为公共行政领域MR化身技术接受提供了首个实证依据。
