改善斯科茨代尔核医学候诊区的舒适度：一项质量改进计划

《Current Problems in Diagnostic Radiology》：Improving Comfort in the Nuclear Medicine Waiting Area at Scottsdale: A Quality Improvement Initiative

患者体验优化项目中，核医学患者等待区舒适度得分从76%提升至85%，通过隐私保护、沟通管理及物理环境改善等低成本干预，同时保持检查等待时间稳定。

　　

Nelly Tan|Cathy L. Hannafin|Lisa M. Ponce|Jacob A. Varner|Daryn K. Groves|Matthew L. King|Mary Khouri|Felipe Martinez

亚利桑那州菲尼克斯市梅奥诊所放射科

摘要

背景

患者体验是医疗质量的核心维度，与临床结果、安全性和医疗利用度密切相关。在一家大型学术医疗中心，接受核医学检查的患者对候诊区舒适度的满意度低于其他放射科检查的患者。

本地问题

Press Ganey患者体验调查数据显示，核医学检查患者在“候诊区舒适度”这一指标上的得分比其他放射科检查患者低10.2个百分点（分别为76%和86.2%）。

方法

采用六西格玛DMAIC框架，一个多学科团队进行了现场观察、利益相关者访谈和因果分析，以确定导致不满的原因。干预措施主要集中在三个关键领域：隐私保护、等待时间沟通以及物理舒适度。

干预措施

干预措施包括将心脏/压力测试患者转移到私人候诊区；通过患者门户在就诊前发送信息以设定等待时间预期；以及在挂号时提供毯子以缓解温度不适。

结果

候诊区舒适度的得分从76%提高到了85%，绝对改善了9.0个百分点（相对增加了11.8%）。另一个衡量指标“挂号时的等待时间”保持稳定（从89%增加到90%）。

结论

这些低成本、融入工作流程的干预措施在改善患者体验的同时，没有对运营效率产生负面影响。这些发现表明，有针对性的环境和流程改进可以显著提升诊断成像环境中的以患者为中心的护理质量。

引言

以患者为中心是医疗质量的基本要素，与安全性、有效性、及时性和公平性并列。¹先前的研究表明，良好的患者体验与提高依从性、改善安全结果和减少医疗利用度之间存在关联。^{2, 3, 4, 5, 6, 7}在放射科领域，候诊环境对整体患者满意度的影响尤为显著。与非放射科检查相比，候诊区的舒适度对患者满意度的预测作用更强（比值比约为1.4），同时挂号人员的帮助性和预约的便捷性也很重要。⁸诊断成像过程往往需要较长的等待时间，且患者无法直接与医生交流，这使得环境舒适度、隐私保护和沟通变得更加重要。^{9, 10, 11}放射科的工作流程通常以效率和高通量为优化目标，这可能会削弱传统上的医患关系，使患者体验更多地受到技术人员和前台工作人员的影响。⁹对3500多份患者反馈报告的分析显示，患者仅提到放射科医生的比例为2.2%，而提到技术人员（50.2%）和接待员（31.6%）的比例更高，这凸显了非医生接触点在塑造患者体验中的重要作用。¹⁰因此，诸如挂号流程、调度和候诊区条件等后勤因素可能对放射科患者的满意度产生更大的负面影响。^{8, 11}在斯科茨代尔校区，接受核医学检查的患者对候诊区舒适度的满意度始终低于其他放射科检查的患者。鉴于候诊区舒适度是影响整体放射科满意度的关键因素之一，⁸这一差距为改进提供了机会。2024年5月至7月期间，核医学检查患者在Press Ganey调查中“候诊区舒适度”这一指标上的得分比其他放射科检查患者低10.2个百分点（分别为76%和86.2%）。因此，我们启动了质量改进计划，目标是在六个月内将斯科茨代尔校区核医学检查患者的“候诊区舒适度”得分从76%提高到至少85%，同时不增加患者挂号时的等待时间。

方法部分

方法

背景：亚利桑那州梅奥诊所是一家提供三级医疗服务的学术医疗中心。

设计：该项目遵循了六西格玛DMAIC框架。^{12, 13}

问题定义

通过定量和定性质量改进工具相结合的方法确定了问题所在。Press Ganey调查数据和内部基准测试显示，核医学检查患者在候诊区舒适度方面存在显著差异。

测量指标

主要衡量指标是患者对核医学候诊区舒适度的主观评价，使用Press Ganey诊断测试和服务调查中的“候诊区舒适度”问题进行评估。¹⁴该问题采用李克特量表（1表示“非常差”，5表示“非常好”）。最高得分（top box score）是指得分为5分的比例，是标准的报告指标。基线数据为76%（2024年5月1日至7月31日共205份调查），目标是

分析

分析采用了定性和定量相结合的质量改进方法。通过现场观察和患者评论的系统性审查来了解患者体验和工作流程中的障碍。定量分析比较了干预前后的Press Ganey最高得分，并监测了其他衡量指标以评估运营影响。分析结果显示，42%的负面反馈来自接受心肌灌注成像（MPI）检查的患者（见图1）。

干预措施

实施了三项干预措施以改善患者体验。首先，将接受MPI检查的患者转移到更大的私人候诊区，以解决隐私问题。^{20, 21}其次，通过患者门户在就诊前发送信息，告知预计的等待时间和检查流程，帮助患者调整预期并减少不确定性。^{22, 23}第三，在挂号时提供毯子以缓解因环境温度引起的不适。

干预效果评估

干预措施按“计划-执行-研究-行动”（Plan-Do-Study-Act）循环依次实施。²⁷患者体验指标和患者评论每月进行一次审查。

结果

干预实施前，候诊区舒适度的最高得分为76%（n=205）。干预实施后，2025年3月的最高得分上升至85%，绝对改善了9.0个百分点，达到了项目目标。改善效果在干预后至少持续了30天。

另一个衡量指标“挂号时的等待时间”保持稳定，从89%略微增加到90%，表明没有对运营产生负面影响。

对照组

通过将干预措施整合到标准工作流程中并持续进行绩效监控来实现对照组。流程改进包括：永久性调整心脏/压力测试患者的候诊区位置、常规使用患者门户信息以及确保挂号时提供毯子。同时每月监测Press Ganey最高得分和患者评论，以评估改进效果的持续性。

讨论

这项质量改进表明，有针对性的低成本干预措施可以显著提升核医学候诊区的患者体验。舒适度得分相对提高了11.8%（从76%提高到85%），这些措施针对隐私保护、沟通和物理舒适度进行，且没有影响运营效率。这些发现进一步证明了以患者为中心的护理理念的重要性。

资金来源

本研究未获得任何财务支持。

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