《INTERNATIONAL JOURNAL OF PRODUCTION ECONOMICS》：Adapting sales and operations planning to engineer-to-order complexity: a multifaceted information processing approach to managing uncertainty and equivocality
编辑推荐：
按订单工程（Engineer-to-order，ETO）制造企业由于广泛定制化与项目复杂性所固有的环境不确定性与歧义性（equivocality），在其销售与运营规划（Sales and Operations Planning，S&OP）过程中面临挑战。这些因
按订单工程（Engineer-to-order，ETO）制造企业由于广泛定制化与项目复杂性所固有的环境不确定性与歧义性（equivocality），在其销售与运营规划（Sales and Operations Planning，S&OP）过程中面临挑战。这些因素会导致资源配置低效与项目执行延误频繁发生。本研究考察了S&OP流程设计如何被调整以管理此类复杂性。研究构建了一个多维理论框架，通过整合权变理论（contingency theory）、动态能力观（dynamic capabilities view，DCV）与社会技术系统（socio-technical systems，STS）理论的洞见，对组织信息处理理论（organizational information processing theory，OIPT）进行拓展。基于对4家大型按订单工程（ETO）制造商的多案例研究，研究人员探讨了企业如何设计其S&OP流程，以实现信息处理需求（information processing requirements，IPRs）与信息处理能力（information processing capacity，IPC）之间的匹配。
关键研究发现表明，有效的S&OP设计取决于企业的ETO原型，即按设计订单（design-to-order，DTO）与按再设计订单（redesign-to-order，RTO），而该原型决定了占主导地位的信息问题类型，即歧义性或不确定性。此外，技术性S&OP系统的成功取决于其社会系统的健康程度。
本研究有两项主要贡献。其一，构建了一个适用于ETO情境下S&OP的权变性与社会技术性框架。其二，通过引入社会—行为模糊性（socio-behavioral ambiguities）作为一类独立的IPRs，并识别非技术性信息处理机制（例如信任构建）作为相应的行为性解决方案，拓展了OIPT。所提出模型解释了ETO企业如何通过一种具有权变性、动态性与社会技术性的规划过程提升S&OP质量。研究结果进一步被综合为一个面向管理者的实践框架，用于诊断S&OP挑战并指导流程改进。
本文发表于《INTERNATIONAL JOURNAL OF PRODUCTION ECONOMICS》，聚焦按订单工程（Engineer-to-order，ETO）制造企业在销售与运营规划（Sales and Operations Planning，S&OP）中的适配问题。研究背景在于，ETO企业处于高度动态的市场环境中，客户通常在下单后提出大量定制化要求，由此触发后续工程设计、生产协同与供应链响应。这类企业面对的并非标准化、大批量制造中的常规供需平衡问题，而是围绕独特项目展开的可行性、盈利性与资源匹配问题。由于项目具有一次性、异质性和高复杂度特征，传统S&OP框架中依赖稳定预测、标准流程和常规产能配置的逻辑，在ETO环境中往往难以有效适用。尤其是客户需求模糊、设计方案新颖、工艺路线不确定、供应链协同复杂以及跨职能沟通障碍等问题叠加，导致企业在资源配置、项目执行和计划协同上频繁出现偏差。因此，开展这项研究的必要性在于：现有S&OP研究虽已提出成熟度模型和流程蓝图，但对ETO情境的关注明显不足，也缺乏能够同时解释技术、组织、动态与社会因素的综合理论框架。
围绕上述问题，研究人员以组织信息处理理论（organizational information processing theory，OIPT）为基础分析视角，结合权变理论（contingency theory）、动态能力观（dynamic capabilities view，DCV）与社会技术系统（socio-technical systems，STS）理论，构建了一个多维理论框架，用于解释ETO企业如何通过S&OP流程设计来实现信息处理需求（information processing requirements，IPRs）与信息处理能力（information processing capacity，IPC）之间的适配。研究的核心问题包括：ETO制造企业如何运用S&OP实践应对其业务中典型的不确定性与歧义性；这些信息处理机制如何影响S&OP质量结果。通过对4家大型ETO制造企业的多案例分析，研究得出结论：S&OP的有效设计并不存在普遍适用的单一最佳模式，而是取决于企业所属的ETO原型。对于按设计订单（design-to-order，DTO）企业，主导性信息问题更多表现为歧义性，需要通过强化跨职能共同理解、客户共创与解释性沟通来降低信息多义性；对于按再设计订单（redesign-to-order，RTO）企业，主导性信息问题更多体现为执行不确定性，需要通过缓冲机制、情景规划、供应链协同和产能匹配来提升应对能力。研究还强调，技术性S&OP系统能否发挥作用，取决于其嵌入的社会系统是否健康，尤其是信任、目标一致性与跨部门协作氛围是否健全。该研究的重要意义在于，它不仅为ETO情境下S&OP设计提供了权变性、动态性和社会技术性兼具的解释模型，也扩展了OIPT的适用边界，将社会—行为模糊性纳入信息处理需求范畴，并提出非技术性机制在提升计划质量中的关键作用。
研究人员主要采用多案例研究方法，对4家高绩效ETO制造企业开展比较分析，样本企业来自不同产业并具有不同ETO原型特征。数据采集持续3年，并于2025年进行了补充访谈。研究综合使用半结构式访谈、现场观察与文档分析，累计完成48次访谈、涉及31名受访者。分析中结合案例内分析与跨案例分析，采用Gioia数据结构方法组织一阶概念、二阶主题与聚合维度，并运用研究者三角互证、成员核查、模式匹配与解释建构等方式增强结论可信度。研究还依据计划质量维度对S&OP成熟度、IPRs强度与IPR-IPC缺口进行操作化评估。
4.1 S&OP流程成熟度的跨案例比较
研究首先比较了4家企业的S&OP成熟度，发现成熟度是部署复杂信息处理机制的前提条件，并与计划质量缺口呈明显反向关系。AeroEngine的S&OP成熟度最高，达到第4阶段，其组织人员安排、流程与方法、信息技术和绩效测量均较完善，能够运用高级工具与多层级会议支撑复杂项目规划；InduCrane的成熟度最低，处于第1—2阶段之间，其S&OP流程碎片化、职能孤岛明显、信息系统依赖手工表格拼接，导致信息处理机制有限且低效。AutoBus和MediSterilizer处于中间水平。该部分结果说明，成熟度越高，企业越可能形成更完整、更有效的信息处理机制组合，进而缩小IPRs与IPC之间的错配。
4.2 面向S&OP的信息处理需求（IPRs）的跨案例比较
研究进一步识别了ETO环境中普遍存在的以及由不同ETO原型引发的差异化信息处理需求。AeroEngine所代表的DTO环境因项目新颖性高、缺少设计先例，其核心挑战在于解释客户模糊需求、澄清项目定义与形成共同理解，因此在客户接口、工程集成等领域表现出更强的歧义性；而InduCrane等RTO企业虽基于既有平台开展再设计，但在生产执行、供应协调与交付保障方面面临更高的不确定性。研究将这些需求归纳为六个信息处理领域：需求与客户接口管理、产品与工程集成、运营与产能匹配、供应链协调与风险管理、跨职能协作与治理、信息系统与分析支持。各领域均揭示出ETO项目的唯一性、多项目并行、客户需求演化与组织沟通复杂性如何共同提高对计划质量的要求。
4.3 S&OP产生的信息处理机制（IPMs）的跨案例比较
为应对不同类型的IPRs，各案例企业部署了不同组合的信息处理机制。研究将这些机制归类为六种：冗余资源（slack resources）、自包含任务（self-contained tasks）、环境管理（environmental management）、纵向信息系统（vertical information systems）、横向关系（lateral relations）以及信息技术支持（information technology support）。AeroEngine在六类机制上均有较高投入，尤其在横向关系和信息技术支持方面表现突出，例如大量跨职能会议、工程代表深度参与、仿真与3D建模工具使用等；AutoBus同样具有较广覆盖，但在环境管理和自包含任务上的强度略低；MediSterilizer和InduCrane则主要依赖基础性纵向信息系统和较弱的横向协调。结果显示，IPMs并非越多越好，而是应与企业所处的DTO或RTO原型及其主导信息问题相匹配。DTO企业更需要降低歧义性的机制，如客户共创、工程前置评审与解释性协作；RTO企业更需要降低不确定性的机制，如配置器、能力缓冲、情景分析与供应链透明化。
4.4 S&OP质量缺口的跨案例比较
研究通过信息质量（informational quality，IQ）、程序质量（procedural quality，PQ）、一致性质量（alignment quality，AQ）与建设性参与（constructive engagement，CE）四个维度，评估了各企业IPR-IPC匹配程度。结果表明，低成熟度企业在所有领域均存在更明显的S&OP质量缺口。需求与客户接口管理方面，MediSterilizer和InduCrane缺乏可靠预测能力与实时需求感知，影响IQ与PQ；产品与工程集成方面，InduCrane的销售与工程部门认知不一致、缺乏结构化技术集成流程，导致AQ、CE与PQ受损；运营与产能匹配方面，MediSterilizer和InduCrane缺少适应波动项目需求的能力计划方法，资源可视性弱，车间反馈闭环不足；供应链协调与风险管理方面，供应商透明度不足、协作机制薄弱和风险情景流程不成熟在多个企业中形成显著缺口；跨职能协作与治理方面，职能孤岛、缺乏标准化协议、战略与运营脱节、绩效测量不足以及持续改进机制缺失构成广泛瓶颈；信息系统与分析支持方面，系统集成差、手工处理分散、缺乏高级分析能力与灵活IT架构，严重限制了企业的IPC。整体而言，计划质量越高，意味着IPR-IPC缺口越小。
讨论部分围绕三条主线展开。首先，在权变设计层面，研究证实OIPT的基本命题在ETO环境中成立，即高成熟度S&OP更容易实现IPR-IPC匹配，但同时指出仅有高成熟度并不足够，真正有效的设计取决于企业的ETO原型及其主导信息问题。研究据此提出，跨职能整合、情景规划和集成风险管理是ETO企业关键的S&OP能力，但不同企业对这些能力的需求强度不同。其次，在动态能力层面，研究将成熟的ETO S&OP重新界定为一种动态能力，强调其不仅要在当前流程内对变化做出反应，还要持续感知错配、抓住机会并重构流程本身。环境管理机制、外部扫描、客户共创与技术侦测等活动，有助于识别新出现的IPRs，并推动内部IPM组合重构。最后，在社会技术与社会政治现实层面，研究指出S&OP并非单纯技术理性的计划活动，而是嵌入组织文化、信任与权力结构之中的社会技术系统。InduCrane案例显示，在信任缺失、销售主导、工程边缘化的情形下，即便存在技术工具，信息也可能因政治性扭曲而失真；AeroEngine则证明，多方参与、深度协作与信任构建等非技术性机制，能够支撑技术系统发挥作用。由此，研究提出社会—行为模糊性是一类应被正式纳入OIPT的新型IPRs，而信任构建、冲突管理与领导协调应被视为重要的非技术性IPMs。
研究结论部分可译为：
本研究以组织信息处理理论（OIPT）为基础，并结合动态能力观（DCV）、权变理论与社会技术系统（STS）理论，探讨了S&OP如何适应复杂的按订单工程（ETO）情境。研究分析了4家ETO企业如何运用技术性与非技术性信息处理机制（IPMs），以管理从经典不确定性到社会—行为模糊性在内的完整信息挑战谱系。
跨案例分析揭示了三项总体发现。第一，S&OP成熟度使企业能够部署更有效的信息处理机制组合，而该组合的设计取决于企业的ETO原型。面对高歧义性的DTO型S&OP，需要部署协作式共同释义机制；面对高执行不确定性的RTO型S&OP，则需要部署缓冲型机制。第二，成熟的ETO型S&OP表现为一种动态能力，内嵌了感知错配与重构流程的组织惯例。第三，技术性S&OP系统的有效性取决于其社会系统的健康程度；在缺乏信任与一致性的情形下，流程将失效。
在理论上，本研究为ETO情境下的S&OP提出了一个具有权变性、动态性与社会技术性的框架，并通过引入社会—行为构念扩展了OIPT。对于实践界，研究将主要发现整合为一份诊断路线图，以指导流程改进。这些贡献不仅适用于ETO企业，也适用于任何在项目型环境中面临显著不确定性与歧义性的组织。
