在数字环境下，客户参与与产品创新：认知与行为适应的作用

《Journal of Business Research》：Customer involvement and product innovation in the digital context: The roles of cognitive and behavioral adaptations

顾客参与作为信息提供者和共同开发者影响认知和行为适应，社交媒体使用削弱信息提供者效应并增强共同开发者效应，市场动荡强化信息提供者效应并削弱共同开发者效应，适应促进产品创新。

　　

张峰|庞凯曦|朱磊|徐志

华南理工大学商学院，中国广州510641

摘要

在数字化背景下，客户参与（CI）对于通过重塑企业新产品开发（NPD）流程的方式来提升产品创新至关重要。基于组织适应理论，本研究探讨了两种类型的客户参与——作为信息提供者的客户参与和作为共同开发者的客户参与——如何影响NPD中的认知和行为适应，以及社交媒体使用和市场动荡如何调节这些效应。通过对460家中国制造企业的数据分析，结果表明，作为信息提供者的客户参与主要影响认知适应，而作为共同开发者的客户参与则影响行为适应。社交媒体使用会减弱作为信息提供者的客户参与对适应的影响，但会增强作为共同开发者的客户参与的影响。相反，市场动荡会加强作为信息提供者的客户参与对适应的影响，同时降低作为共同开发者的客户参与对认知适应的影响。这些适应有助于提高产品创新。本研究加深了对数字化背景下客户参与如何推动NPD适应的理解，为促进创新提供了见解。

引言

长期以来，客户一直被认为是新产品开发（NPD）中创新的重要来源。以往的研究通常区分了客户参与的两种主要角色：相对被动的信息提供者和更积极的共同开发者（Fang, 2008; Cui and Wu, 2017; Wang et al., 2020; Chen et al., 2021）。然而，数字技术正在重塑客户参与NPD的方式以及企业组织创新活动的方式（Zhang and Zhu, 2021）。数字平台赋予客户更大的自主权和影响力，模糊了企业与客户之间的界限，并加速了整个创新过程中的互动（Muninger et al., 2022）。例如，小米的社区不仅允许用户提供反馈，还允许他们通过投票参与更新和参与测试版测试。² 这些发展代表了客户参与实践的根本转变，迫使企业重新评估如何整合客户的贡献并抓住数字化机遇（Lu et al., 2024）。

同时，数字化环境的特点是高度的不确定性。技术变革的加速和信息的快速传播为NPD创造了一个更加动态和不可预测的环境（Kumar et al., 2021; Ciampi et al., 2022; Li, 2022; Chatterjee et al., 2023; Pelletier and Raymond, 2024）。随着客户期望的快速变化和不稳定性的增加，企业在解读市场信号和相应协调开发活动方面面临越来越大的困难（Wang et al., 2020）。这些变化提出了一个核心问题：企业如何调整其NPD流程，以有效整合多样化的客户知识，管理不同客户参与角色的复杂性，并在波动的数字化环境中最终促进产品创新？

为了解决这个问题，本研究将组织适应理论纳入NPD研究，探讨企业如何根据数字化环境中客户参与的变化调整其NPD流程。该理论将组织变革概念化为一种持续的努力，通过不断调整信念、结构、实践和战略方向来保持组织与不断变化的外部需求之间的契合（Cyert and March, 1963; Sarta et al., 2021）。在数字化环境中，社交媒体的普及扩展了参与渠道，而更快的信息流动和快速的技术迭代加剧了市场的动态性。因此，企业越来越需要调整他们解读市场和技术的方式，以及通过NPD常规和协作实践来保持响应性（Foss et al., 2011; Lu et al., 2024）。

然而，现有的客户参与研究主要集中在NPD的结果上，较少关注企业通过何种适应机制重新获得契合，特别是识别、解读和响应不断变化的客户需求所需的认知调整（Fang et al., 2008; Foss et al., 2011）。这种不平衡掩盖了客户知识如何转化为创新成果的过程，增加了错位和创新失败的风险（Wang et al., 2020; Lu et al., 2024）。在以往研究的基础上，我们概念化了两种互补的NPD流程适应形式：认知适应和行为适应（Akgün et al., 2006; Akgün et al., 2007b; Xu et al., 2024）。认知适应指的是更新关于市场和技术的信念、解读和战略假设。行为适应涉及修改组织常规、协调机制和协作程序，以维持与环境变化的运营一致性。这些适应共同揭示了企业如何在复杂的客户参与形式和动态环境中调整“思维”和“行动”，以重新建立契合。

重要的是，企业是否以及如何实现NPD适应和产品创新取决于它们如何战略性地配置和管理客户参与角色。虽然以往的研究区分了作为信息提供者的客户参与和作为共同开发者的客户参与³，并记录了它们对NPD绩效的异质性影响，但它们对流程层面适应的影响仍缺乏足够的理论和实证支持（Cui and Wu, 2017; Wang et al., 2020; Lu et al., 2024）。基于组织适应理论，我们认为客户参与角色在提供的外部线索类型和要求的调整方面存在差异。作为信息提供者，客户主要提供分散的市场洞察，这些洞察塑造了企业对市场和技术信号的解读；而作为共同开发者，他们参与联合问题解决，这增加了相互依赖性和协调复杂性，促使企业调整NPD工作的组织和执行方式（Wang et al., 2020; Chen et al., 2021）。因此，我们研究了这些客户参与角色是否激活了不同的适应路径，以及这些路径如何转化为产品创新。

此外，组织适应不仅受外部变化的影响，还受组织如何感知、解读和处理环境线索的影响（Sarta et al., 2021）。在数字化背景下，社交媒体使用和市场动荡尤为重要，因为它们影响了市场相关信号的可用性和清晰度，以及处理信息和协调活动的成本。社交媒体使用可以通过提供丰富的实时客户反馈来增强环境扫描。然而，它也可能产生信息过载和噪声，增加过滤有价值内容的成本，并使分散的反馈转化为可操作理解的复杂性（Maier et al., 2015; Baccarella et al., 2018）。这表明社交媒体使用可以调节不同客户参与角色在触发认知和行为适应方面的有效性。

市场动荡是营销策略研究中一个公认的偶然因素；在这里，我们考虑了它在数字化环境中的表现和加剧情况。在数字化条件下，较短的产品和技术生命周期加速了偏好转变，而病毒式信息传播放大了需求变化的速度和不可预测性（Li and Trimi, 2021; Ciampi et al., 2022; Li, 2022; Chatterjee et al., 2023）。这种动荡增加了快速调整以适应市场变化的压力，并提高了企业有效利用客户参与来调整NPD流程的复杂性（Wu et al., 2021）。因此，社交媒体使用和市场动荡成为决定不同客户参与角色何时以及如何驱动适应和创新的关键偶然因素。

总之，基于组织适应理论，本研究探讨了客户参与如何塑造NPD适应，最终影响产品创新，同时考虑了社交媒体使用和市场动荡的调节作用。研究的贡献有三方面。首先，我们概念化了两种互补的NPD适应形式——认知适应和行为适应——从而将之前被忽视的认知视角引入客户参与和NPD研究，提供了企业在数字化条件下如何重新获得契合的更全面解释（例如，Fang et al., 2008; Foss et al., 2011）。其次，我们明确了作为信息提供者和共同开发者的客户参与是否以及如何激活不同的适应路径，扩展了之前认识到角色异质性但未系统地将其与不同流程调整联系起来的研究（Cui and Wu, 2017; Wang et al., 2020; Lu et al., 2024）。第三，通过将社交媒体使用和市场动荡作为数字化环境中的偶然因素，我们指出了客户参与在何时更有可能促进NPD适应，并进一步将这种适应与产品创新联系起来。总体而言，该研究为在动荡市场中将特定的客户参与形式与社交媒体使用相结合以促进NPD适应和产品创新提供了指导。

文献综述

客户参与是指公司邀请其客户群参与NPD各个阶段的过程（Fang, 2008）。长期以来，客户参与一直被视为产品创新的关键要素，因为客户提供了丰富的新的产品想法和解决企业面临的挑战的直接方案（Cui and Wu, 2017; Chen et al., 2021; Lu et al., 2024）。现有研究将客户参与分为两种形式：作为信息提供者的客户参与和作为共同开发者的客户参与。

客户参与与NPD过程中的组织适应

客户参与显著影响企业对市场需求的理解及其新产品开发流程。当客户提供新的知识和想法时，它们经常挑战现有的组织知识和产品供应（Cui and Wu, 2017; Xie et al., 2023）。作为回应，企业必须对其认知和行为进行调整，以适应新兴趋势并保持市场竞争力（Akgün et al., 2007a; Akgün et al., 2007b）。

样本和数据收集

本研究以企业为分析单位，关注企业在NPD过程中的整体客户参与实践及其对组织层面结果的影响，而不是特定的客户关系或个别NPD项目。我们通过在线和现场调查的方式对中国制造企业进行了问卷调查。这些公司提供了合适的研究背景，因为客户已被认为是中国制造业创新的关键驱动力。

常见方法偏差

我们使用两种统计分析方法评估了常见方法偏差（CMB）。首先，Harman的单因素测试发现了七个不同的因素，其中第一个因素占34.363%，低于50%的阈值（Podsakoff et al., 2003）。其次，我们在CFA模型中添加了一个共同因素（该因素加载在所有项目上），以估计可归因于CMB的方差（Podsakoff et al., 2003）。包括共同因素后，模型没有显示出显著的改进，表现为ΔCFI = 0.008，ΔTLI = 0.009，ΔRMSEA

讨论

本研究基于组织适应理论，探讨了企业在NPD过程中如何根据两种形式的客户参与调整其认知和行为，以及社交媒体使用和市场动荡的调节作用。通过对460家中国制造企业的调查，我们获得了一些关键发现：两种形式的客户参与都积极影响了认知和行为适应，其中作为信息提供者的客户参与对认知适应的影响更为显著。

CRediT作者贡献声明

张峰：撰写——审阅与编辑，撰写——初稿，验证，监督，资金获取，数据整理，概念化。庞凯曦：撰写——初稿，正式分析。朱磊：验证，调查，资金获取，数据整理。徐志：资源获取，资金获取。

利益冲突声明

作者声明他们没有已知的财务利益或个人关系可能影响本文报告的工作。

致谢

本研究得到了国家自然科学基金（项目编号：72574073、72174067、72034002和72204056）、广东省基础与应用基础研究基金会（项目编号：2024A1515012712）、广东省哲学与社会科学办公室（项目编号：GD26CSG31）以及中央高校基本科研业务费（项目编号：2025ZYGXZR075）的资助。

张峰是华南理工大学商学院的教授。他的研究兴趣包括数字技术、创新和绿色管理。他的研究成果发表在《商业研究杂志》、《产品创新管理杂志》、《技术革新》、《工业营销管理》、《IEEE工程管理交易》、《欧洲营销杂志》、《商业战略与环境》、《研发管理》、《技术预测》等期刊上。