当选择消失时：老年消费者对自助服务技术的感知胁迫与回避行为 作者：Jin-Myong Lee 和 Sowon Kim

《Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research》：When Choice Disappears: Perceived Coercion and Avoidance of Self-Service Technologies Among Older Consumers Jin-Myong Lee and Sowon Kim

　　摘要：本研究探讨了在强制性数字服务环境中，当人工辅助的替代方案被系统性地移除时，这种环境如何影响老年消费者对自助服务技术（SSTs）的回避行为。我们将感知到的强制行为定义为消费者对结构化限制选择的主观意识。基于认知评价理论和心理抗拒理论，我们提出了一个双路径框架，认为感知到的强制行为会同时激活对自主性的丧失和负面情绪。通过对韩国389名老年消费者的调查数据采用结构方程建模进行分析，结果支持了这一框架，表明感知到的强制行为显著增强了这两种中介效应，而负面情绪与回避意图的关联更为强烈。通过将强制行为理解为一种结构性条件而非个人特质，本研究扩展了关于强制性SST使用和技术中介服务体验的研究。研究结果强调了在老龄化社会中保持自主性和情感包容性的数字服务系统的重要性。

1. 引言
服务的快速数字化转型从根本上重塑了消费者与企业之间的互动方式，在提高效率的同时也创造了新的排斥形式。自助服务技术（如自助亭、自助结账系统和自动化购票）已从可选的服务 enhancements 发展为零售、酒店、交通和公共服务中的默认访问方式。尽管先前研究强调了其运营效益和采用驱动因素，但技术替代人工渠道的做法引发了关于消费者自主性、公平性和服务包容性的持续担忧[1,2]。在这种环境下，服务系统逐渐将技术使用从一种选择变成了实际需求，使得获取常规服务变得依赖于替代方案的结构性缺失。这种变化使得SST的使用从自愿采纳转变为被迫遵守。

这种转变在韩国尤为明显，SST主导的服务配置在日常生活中迅速普及，常常限制或消除了人工辅助的替代方案。这一趋势在COVID-19大流行期间加速，并随后制度化，使得技术使用几乎成为强制性的[3]。类似的趋势在全球范围内也在出现，因为劳动力短缺和成本压力不断推动各行业自动化服务的常规化[4,5]。总体而言，这些发展表明，强制性数字服务的使用不再是一种临时性的干扰，而是一种越来越普遍的服务模式。

对于老年消费者来说，这些发展尤其值得关注。从服务和包容性设计的角度来看，脆弱性并非仅仅是个人属性，而是由消费者特征与服务结构之间的相互作用所导致的[6]。在SST主导的环境中，与衰老相关的认知处理能力变化、较低的数字熟悉度以及对人际互动的更强偏好可能会加剧老年人对受限选择和自主性减少的敏感性[7]。与此观点一致，老年消费者在日常服务体验中往往伴随着更强的情感不适和行为上的抵触。最近的研究也开始记录了技术中介服务体验中强制使用SST所带来的负面心理后果[8]。对于老年消费者而言，核心问题不仅仅是SST是否可用，更重要的是服务设计是否保留了有意义的选择权。

尽管有这些发展，现有的SST研究大多采用自愿主义视角，关注个体层面的采纳决定因素，如感知有用性、易用性和便利性[1,5,9]。这种视角隐含地假设消费者仍能在服务渠道之间做出有意义的自由选择，并将回避行为主要归因于技术焦虑或数字技能有限等个人障碍。然而，在人工辅助方案已被结构性移除的服务环境中，这种解释无法 fully 描述消费者的真实反应。为了解决这一局限性，本研究将分析重点从个体采纳决策转移到了强制性服务设计上，即由于替代方案的系统性移除而导致消费者被迫使用SST的服务配置。基于关于强制性和强制性技术使用的研究[3,10,11]，我们将强制性服务设计定义为一种结构性条件，以及消费者被迫使用技术的主观体验。

为了解释强制性服务环境如何影响消费者的反应，本研究借鉴了认知评价理论[12]（第23-40页）和心理抗拒理论[13]（第1-7页）。我们提出，感知到的强制行为会激活两个同时发生但截然不同的心理过程：首先，它引发了对自主性丧失的认知评价；其次，它触发了一种以挫败感、焦虑和压力等负面情绪为特征的情感-动机反应。这些过程被视作平行路径而非顺序阶段。因此，我们开发了一个双路径中介模型，将感知到的强制行为与老年消费者对SST的回避意图联系起来。在这个框架中，认知和情感是对同一强制性服务条件的两种分析上独立但在实证上相关的反应。

2. 文献回顾与假设构建
2.1. 从自愿SST采纳到强制性数字服务使用
关于SST的研究传统上关注消费者对技术中介服务界面的自愿采纳。从技术接受和服务自动化的角度来看，先前的研究考察了感知有用性、易用性和信任等因素来解释消费者使用SST的意愿[1,5,17]。然而，最近的研究开始探讨在数字界面取代人工辅助服务渠道的情况下，SST使用如何变得具有强制性[3,8,9]。这些发展表明，SST互动越来越多地发生在数字服务环境中，消费者的服务获取方式受到限制。

在这种演变过程中，自愿技术采纳与被迫使用之间的界限变得越来越模糊。传统的采纳模型假设消费者基于效率或便利性等工具性评估来主动选择技术。然而，当人工辅助方案被系统性地移除时，技术使用可能不再是个人偏好，而是变得不可避免。在这种情况下，消费者可能会在行为上遵从，同时经历选择受限、控制减少或心理不适——这表明观察到的使用行为并不一定反映真正的接受[18]。因此，在强制性服务环境中，行为上的遵从不应被等同于自愿接受。

先前的研究使用强制使用或强制采纳等概念来解释相关现象，特别是在组织、公共服务和强制性IT环境中。研究表明，强制性技术往往只产生表面上的遵从，而非真正的接受：用户表面上服从，但会尽量减少依赖，寻找 workaround，或在自主性受到削弱时选择退出[10,19,20]。在面向消费者的环境中，也观察到了类似的动态。强制性的渠道迁移和仅依赖SST的服务配置与更高的压力、更低的满意度和抵抗行为相关，即使相关技术运行高效[3,11,17]。最近在数字商务领域的研究进一步表明，当去除人际互动的机会时，强制性技术中介的交易会产生心理不适和去人性化感[8]。

尽管这些研究提供了关于对强制性技术反应的重要见解，但现有概念在捕捉强制使用技术的结构性起源方面仍存在局限。许多先前的工作——特别是在组织和强制性IT环境中——关注个体层面的遵从、抵抗或采纳后的反应[10,19]，因此忽视了使技术使用变得不可避免的服务条件的作用。重要的是，强制性的概念本身并不新鲜。在医疗保健和公共服务研究中，强制性的概念早已用于描述由于制度安排、政策结构或替代方案的系统性移除而导致服务用户选择受限的情况——即使没有明显的强制或权威控制[21,22]。这类研究将强制性视为一种结构性产生的体验，而非个人缺陷，并一致表明感知到的强制行为会破坏信任、参与度和幸福感。这些见解表明，强制性体验可能源于服务系统的组织方式，而不仅仅是个人反应。

基于这一更广泛的概念，本研究引入了强制性服务设计的概念，强调数字服务架构如何塑造个体的强制感。在本研究中，强制性服务设计指的是一种系统层面的配置，其中通过系统性地移除人工辅助方案，服务访问默认依赖于SST。在这种情况下，强制性并不意味着身体上的强制或权威力量，而是指一种使选择看起来不可用的服务架构，消费者因此认为技术使用是不可避免的。这种观点与创新决策研究的结果一致，表明即使在没有明确强制的情况下，结构性配置也能将技术使用转变为结构性义务[16]。

感知到的强制行为反映了消费者对这种结构性条件的主观体验。它体现了在关于可用性、公平性或满意度的评价之前，消费者对受限选择的体验性认识。感知到的强制行为不能简单地归因于可用性的限制或技术难度，而是反映了结构性的选择限制，即无论消费者的能力或偏好如何，他们都会认为技术使用是不可避免的。这一概念与最近关于数字技术束缚的讨论相呼应，这些讨论描述了数字系统成为服务获取的强制性途径，使消费者几乎没有或完全没有其他选择[4]。通过区分强制性服务设计（客观结构）和感知到的强制行为（主观体验），该框架澄清了语义上的模糊性，并将感知到的强制行为定义为一种先前的体验条件，而不是反射性的评价。换句话说，结构性条件先于消费者的认知评价，但在概念上是不同的。

2.2. SST使用与老年消费者的数字服务排斥
老年消费者是全球增长最快的人口群体之一，但在日益数字化的服务和商业环境中，他们仍然特别脆弱。虽然经典的技术接受模型强调感知的有用性和易用性，但对老年消费者的研究一致表明，SST（智能自助服务）的使用行为更多地受到情境、关系和设计相关因素的影响，而不仅仅是工具性评估的影响——这些因素包括感知的控制感、自我效能感，以及至关重要的是，人类辅助替代方案的持续可用性[25,26]。从变革性服务研究（TSR）和包容性服务设计的角度来看，老年消费者的脆弱性并非个体固有的缺陷，而是服务系统设计的产物[6]。当服务架构将数字准备的假设嵌入到默认访问条件中时，它们可能会无意中边缘化那些依赖关系支持、安慰和辅助互动来参与服务的消费者[15]。在这种情况下，排斥现象并非源于衰老本身，而是由于消费者的能力与服务设计之间的不匹配。早期的质性和民族志研究指出了老年人面临的界面级障碍——如小字体、复杂的导航路径和有限的错误恢复选项——这些障碍削弱了他们的信心和自我能力感[27,28]。然而，最近的研究强调，当人类支持被结构性地移除时，这些可用性挑战会变得更加严重。研究表明，许多老年人能够适应基于自助服务的信息亭，并且在辅助可用或备选渠道可访问的情况下，他们甚至可能会感到舒适或满意[29]。这些发现挑战了基于缺陷的老龄化和技术使用解释，表明老年人的反应更多是由情境自主性和意义上的选择保留所驱动的，而不是由无能力所驱动的。当SST完全取代人类服务渠道时，问题会加剧。针对仅使用数字方式的实证研究表明，撤销有人值守的柜台、帮助热线或辅助模式显著增强了老年人的排斥感、遵守压力和感知的不公平感[30,31]。在这种情况下，服务设计不仅仅是一个功能性界面，更像是一个把关机制，决定了是否仍有可能进行关系式服务互动。最近的研究进一步表明，即使交易成功完成，暴露于强制使用SST的老年人也会经历更高的焦虑、压力和挫败感，这表明情感和关系成本超出了功能性任务的表现[8,32]。这些动态在SST抵抗的文献中越来越明显。研究记录了老年人经常需要进行额外的认知和情感“影子工作”来应对强加的技术，他们付出努力来弥补人类辅助的缺失，并管理服务设计中嵌入的自主性威胁[33]。这种努力加剧了情感疲劳，并强化了回避倾向，特别是在反复或常规的服务互动中。总的来说，文献表明，强制性的服务设计对老年消费者尤其具有后果性，因为它同时损害了工具性访问和有价值的关系路径。对于这一群体来说，信息亭可能不仅代表不熟悉或不便的技术，还代表象征性和实际的障碍，切断了在服务互动中建立人类联系、获得安慰和尊严的机会[6,34]。这些关系选项的丧失放大了选择受限的心理影响，使自主性威胁在日常消费情境中更加显著和情感上更具后果性。尽管越来越认识到这些问题，现有研究往往分别考察认知和情感反应，但对老年消费者如何整体处理强制性SST环境的理解仍然有限。解决这一差距需要一个综合框架，解释感知到的强制如何同时激活对自主性减弱的认知评估和情感困扰，从而最终激发回避行为。这一需求促成了下一节中开发的双路径模型。

2.3 研究模型和假设
鉴于人口老龄化以及仅使用SST的服务配置日益普遍，本研究将感知到的强制——源于非数字替代方案的结构性撤除——视为消费者反应的直接诱因，这与可用性困难或个体能力缺陷不同[35,36,37]。基于这一前提，我们提出了一个双路径认知-情感-行为框架来解释回避意图，其中感知到的强制作为体验刺激，而感知到的自主性丧失和负面情感作为两个不同但平行的中介机制。该框架整合了来自认知评估理论[12]的见解，该理论解释了个体如何根据个人控制权积极评估环境限制，以及心理抗拒理论[13]，该理论强调了自由受到威胁时的即时情感后果。认知评估理论认为，服务系统的限制——如取消有人值守的选项——会促使人们反思性地评估自主性的减弱和公平性。相比之下，心理抗拒理论预测，这种限制会引发旨在恢复自主性的即时情感反应。通过整合这些观点，当前模型将认知和情感视为并行而非顺序的路径，通过这些路径强制性服务设计影响了回避行为。感知到的强制同时激活了这两种不同的心理过程。首先，它引发了对自主性减弱的认知评估，个体评估他们的自主性受到限制的程度[12]。其次，它触发了一种即时的情感-动机反应，表现为心理抗拒，因为个体感到他们的行为自由受到威胁[13,38]。这种双重激活反映了更广泛的认知-情感-行为传统，该传统认识到认知评估和情感反应共同塑造了行为结果[39]。虽然对该传统的某些解释暗示了一个顺序过程，但越来越多的证据表明，在涉及限制或威胁的条件下，认知和情感通常是同时激活并并行运作的[40,41]。在强制性服务环境中，当存在客观限制和对自由的感知威胁时，这些过程可能会同时运作以塑造消费者的反应。

2.4 认知路径：感知到的强制到感知到的自主性丧失
当有人值守的服务渠道被撤除或变得不可访问时，消费者可能会感到被迫使用SST，这与他们的偏好相悖，从而感受到强制。从认知评估的角度来看，这种强制构成了一个结构性限制，促使人们就感知到的自主性丧失进行评估，这里将其定义为在服务互动中对自主性、控制权和程序公平性的认知评估[10,16]。这一认知路径与自我决定理论一致，该理论将自主性视为一个基本的心理需求，反映了个体希望在其行动中体验意志、自我治理和选择[42]。当服务环境限制了有意义的替代方案并强加了外部结构化的行动路径时，消费者会将这种限制视为自主性的挫败。与感知到的强制不同，后者捕捉了对结构性强迫的即时识别，感知到的自主性丧失反映了随后对个人控制力减少的评估判断。对于老年人来说，这些自主性评估可能特别重要，因为服务互动往往对社交包容和个人尊严有重要影响[30]。实证研究表明，当老年人感知到对服务互动的控制力减弱时，即使服务的客观表现仍然足够，他们的满意度和参与度也会急剧下降[44]。因此，预计强制使用SST会增强老年人感知到的自主性丧失。H1. 在SST使用中，感知到的强制与感知到的自主性丧失呈正相关。当自主性被视为减弱时，消费者不太可能认为继续使用SST是可取或合法的。先前的服务和消费者行为研究表明，对控制和公平性的感知减弱会削弱满意度、信任和承诺，从而导致退出或回避[24,45]。在SST环境中，无收银员和基于信息亭的零售环境的证据表明，尽管效率有益，但感知到的自主性丧失会减少再次使用的意愿[44]。对于老年人来说，由于他们在服务互动中对关系和尊严的敏感性增强，这种效应可能会被放大。

2.5 情感路径：感知到的强制到负面情感
虽然认知评估涉及对控制和公平性的反思性评估，但心理抗拒理论强调自由受到威胁时的即时情感后果。根据这一理论，当个体感到他们的行为选择受到限制时，他们会经历一种厌恶的动机状态，并伴有负面情绪——如焦虑、挫败、烦躁或怨恨——这些情绪指向恢复自由或抵抗强加的选择[13,38]。在仅使用SST的环境中，感知到的强制正是这种自由威胁。关于强制性技术使用的研究一致指出，这种强制与负面情感和抵抗的增加有关[19,23]。在面向消费者的SST环境中，实证研究表明，仅使用信息亭的政策会引起挫败和焦虑，进而导致回避和脱离[11]。最近关于SST抵抗的研究进一步表明，消费者会进行额外的情感和认知“影子工作”来应对强加的技术，从而加剧了压力和情感疲劳[33]。在老年人中，由于技术自我效能感较低以及对自主性威胁的情绪敏感性较高，这些情感反应可能会被放大[32,46]。总的来说，这些文献表明，感知到的强制不仅会引发认知评估，还会立即引发负面情感反应，这些反应独立地塑造了行为结果。H3. 在SST使用中，感知到的强制与负面情感呈正相关。负面情感反过来又在驱动回避意图方面起着直接作用。在SST互动中的情感不适会降低重新参与的意愿，削弱感知到的价值，并加速退出，特别是在情感成本超过功能收益时[47]。对于老年人来说，情感困扰往往比工具性考虑对行为有更强的影响，使得负面情感成为强制服务环境中回避行为的关键预测因素。这种倾向与老年心理学研究一致，后者表明老年人更重视情感调节，并对负面情感体验更为敏感，从而对情感上令人不悦的情况产生更直接的行为反应[48]。

2.6 平行完全中介模型
尽管传统模型通常假设顺序中介（认知评估 → 情感 → 行为），但服务研究和情感神经科学的证据表明，在受限条件下，认知和情感过程经常同时运作[40,41]。关于SST抵抗的实证研究同样表明，评估判断和情感反应共同塑造了回避和脱离[26,49]。因此，本研究指定了一个平行完全中介模型，在该模型中，感知到的强制主要通过两个独立的中介影响回避意图：(a) 感知到的自主性丧失和 (b) 负面情感。一旦考虑了这些平行中介，就不再期望存在直接的强制-回避联系。H5a. 感知到的强制通过感知到的自主性丧失间接影响回避意图。H5b. 感知到的强制通过负面情感间接影响回避意图。为了检验所提出框架的稳健性和理论合理性，我们将平行完全中介模型（图1）与两种替代模型进行了对比——一个序列完全中介模型和一个平行部分中介模型（图2）——这些模型反映了关于在强制性SST条件下认知和情感机制的排序和独立性的不同假设。

3. 材料和方法
3.1 测量
我们的研究模型包含了四个潜在结构：感知到的强制、感知到的自主性丧失、负面情感和回避意图。所有项目都使用五点李克特量表进行测量，范围从1（强烈不同意）到5（强烈同意）。更高的分数表示对该结构的支持程度更高。完整的测量项目列表见表1。由于没有已建立的量表可以直接捕捉面向消费者的仅使用信息亭服务环境中的感知到的强制和感知到的自主性丧失，因此测量项目是从关于强制性技术使用、受限选择和自主性的相关文献中改编和基于情境进行细化[10,14,16,43]。感知到的强制被概念化为对使用SST的结构性义务的感知，反映了消费者认识到没有其他服务渠道可用。重要的是，感知到的强制捕捉了嵌入在服务系统中的限制的体验意识，而不是对其公平性或后果的评估判断。借鉴关于强制性技术使用和结构性强迫消费的研究[10,16]，开发了四个项目来反映在仅使用信息亭的服务配置下感到被迫、受压或不得不使用信息亭的感受。为了保持概念上的独特性，这些项目故意排除了对选择剥夺、控制丧失或情感反应的提及，将感知到的强制严格定义为一种先前的体验条件。感知到的自主性丧失被定义为一种反思性的认知评估，即一个人在服务参与中的选择自由和自我决定权被减少了。与感知到的强制不同，后者反映了强制的即时识别，自主性丧失则代表了对于服务访问方式的控制力减少的评估判断。与自我决定理论一致，自主性反映了对意志和自我治理的基本心理需求[42]。四个项目是从关于自主性和选择的文献[14,43]中改编和根据情境进行细化，以捕捉在仅使用信息亭的环境中感知到的决策自由、个人控制和自我决定权的剥夺。与我们理论框架一致，这些条目明确引用评价性判断，从而将它们与捕捉结构条件本身的强制条目区分开来。负面情感涵盖了在自助服务亭互动中经历的情绪困扰，包括焦虑、烦躁和压力等感受。本研究并不是将离散的情绪单独建模，而是将负面情感概念化为一种广泛的情感反应，反映了强制性服务遭遇所引发的整体情感负担。这种方法与我们理论关注的“情感抵抗”一致——即促使人们脱离服务的总体情感不适——而不是对具体情绪过程的细致分析。在以自主性威胁为特征的高压服务环境中，这些情绪已知会同时出现并共同塑造行为回避行为[32,47]。因此，开发了三项条目来捕捉使用自助服务亭时的负面情感体验强度，同时故意排除了认知或评价性语言，以保持与感知到的自主性丧失的概念分离。

回避意向被定义为消费者在未来服务遭遇中脱离或避免使用自助服务亭的行为倾向。有四项条目改编自之前关于技术回避和转换意向的研究[24,47]，并将其措辞调整以反映仅在自助服务亭中的回避行为。研究工具是基于经过验证的英文量表开发的，并使用Brislin的回译程序进行了适应，以适应韩国老年消费者[50]。两名双语博士候选人独立将条目翻译成韩文，随后由一名专业双语翻译人员进行盲法回译。通过委员会审查解决了任何差异[51]。通过专家评审和涉及30名老年人（年龄65岁及以上）的预测试进一步确立了内容有效性。对措辞进行了少量调整，以提高清晰度和流畅性。预测试结果显示内部一致性令人满意，支持了测量条目的清晰度和连贯性。

**表1. 测量条目**

| 构念 | 参考文献 |
|-----------|-------------------|
| 感知到的强制 | PC1. 我觉得被迫使用自助服务亭，因为没有工作人员可以帮忙。[11,24] |
| | PC2. 我感到有压力使用自助服务亭，因为这通常是唯一的选择。 |
| | PC3. 我觉得有必要使用自助服务亭，因为人工服务很少提供。 |
| | PC4. 由于人工服务被取消了，我别无选择，只能使用自助服务亭。 |
| 感知到的自主性丧失 | PLA1. 我觉得自己决定如何接受服务的能力被仅依赖自助服务的系统夺走了。[14,43] |
| | PLA2. 我感觉自己不再能够控制与服务系统的互动方式。 |
| | PLA3. 仅依赖自助服务亭的设计让我感到失去了选择服务方式的自由。 |
| | PLA4. 我觉得服务系统限制了我决定如何使用服务的能力。 |

**负面情感 | NA1. 使用自助服务亭时我会感到焦虑。[52] |
| | NA2. 使用自助服务亭时我会感到烦躁。 |
| | NA3. 使用自助服务亭时我会感到压力。 |
| 回避意向 | AI1. 我会尽可能避免使用自助服务亭。[24,47] |
| | AI2. 如果有替代方案，我更喜欢没有自助服务亭的商店。 |
| | AI3. 如果必须使用自助服务亭，我会推迟购买或选择其他商店。 |

**3.2. 数据收集和样本描述**
本研究聚焦于65岁及以上的消费者，以调查他们对在自助服务亭中使用中的强制感的看法。采用分层配额抽样方法，以确保性别代表的平衡，遵循减少老龄化研究中抽样偏差的最佳实践。为了确保所有参与者都曾接触过自助服务亭服务，并能对其有意义的评价，资格标准要求受访者在过去六个月内至少使用过一次基于自助服务亭的服务（例如，餐厅点餐、超市自助结账或咖啡馆自助服务亭）。在本研究中，强制性自助服务亭环境是通过仅限自助服务亭的服务场景来实现的，因为自助服务亭是老年消费者在日常服务中最为普遍和容易识别的自助服务形式之一。在筛选阶段排除了报告没有自助服务亭使用经历的参与者。为了建立一个共同的体验框架并减少对回忆服务遭遇的异质性，调查开始时使用了描绘典型自助服务亭服务场景的视觉提示（例如，餐厅点餐、超市自助结账和咖啡馆自助服务亭）[53]。要求参与者根据这些图像回想类似的经历。通过展示没有工作人员的仅限自助服务亭的环境，这些视觉线索帮助在测量之前标准化了受访者对强制性服务的感知。

主要调查是通过专业研究机构的资深专家小组在线进行的，时间是在2025年2月7日至11日之间。在收集到的400份回应中，排除了不完整回应和表现出线性回应模式的回应后，保留了389份有效样本。该研究方案获得了机构审查委员会（IRB）的批准，所有参与者在被告知研究目的和程序后都提供了知情同意。尽管在线专家小组的使用可能会低估数字访问能力极低的老年人群体，但本研究的主要目标是理论测试，而不是估计总体 prevalence。因此，尽管数字访问能力极低的老年人可能被低估，但样本适合用于理论测试。

**表2. 样本特征**
参与者的平均年龄为68.5岁（标准差=3.21岁）。近一半的参与者与配偶同住，约60%的人拥有学士学位或更高学历，平均月收入为324万韩元。

**3.3. 数据分析**
数据分析使用了SPSS 29.0和AMOS 29.0软件。计算了描述性统计量（均值和标准差）以及皮尔逊相关系数，以总结变量之间的双向关系。结构方程建模（SEM）遵循Anderson和Gerbing推荐的两步方法[54]。首先进行了验证性因素分析（CFA），以评估测量模型的收敛性和区分性有效性。模型适配度通过多个指标进行评估——χ2/df、比较拟合指数（CFI）、Tucker–Lewis指数（TLI）、近似均方根误差（RMSEA）和标准化均方根残差（SRMR）——并根据既定指南进行解释[55]。收敛性有效性通过标准化因素载荷（理想情况下>0.70；最低要求>0.50）、平均提取方差（AVE≥0.50）和复合可靠性（CR≥0.70）得到验证[56]。区分性有效性通过Fornell–Larcker标准进行评估，确认每个构念的AVE的平方根超过了其与其他构念的相关性。

其次，使用最大似然法估计了假设的结构模型。通过5000次重抽样的偏差校正自举法测试了间接效应，以生成95%的置信区间[57]。为了评估模型的简约性，将提出的模型与两个理论基础的替代模型进行了比较：（1）序列完全中介模型（感知到的强制→感知到的自主性丧失→负面情感→回避意向），以及（2）包括从感知到的强制到回避意向的直接路径的平行部分中介模型。模型比较使用了χ2差异检验和信息准则（AIC、BIC），较低的值表示模型适配度更好。最后，应用了幻影变量方法[58]来估计和对比认知和情感间接效应的大小，以便直接评估它们对回避意向的相对贡献。

**4. 结果**
**4.1. 测量模型测试**
CFA表明模型对数据的拟合良好（χ2(69) = 186.780，CFI = 0.975，TLI = 0.967，SRMR = 0.045，RMSEA = 0.066），标准化χ2（χ2/df = 2.71）在可接受的阈值范围内[59]。为了探究共同方法偏差，我们还估计了一个单因素CFA；模型拟合指标分别为χ2(75) = 850.862，CFI = 0.834，TLI = 0.798，RMSEA = 0.163，SRMR = 0.071，表明单一共同因素不足以充分解释指标之间的协变。添加一个未测量的潜在方法因素并没有显著改善拟合度（ΔCFI < 0.01），表明CMV不太可能显著影响结果。如表3所示，所有标准化因素载荷均为统计显著（p < 0.001），并且超过了0.50的阈值[55]。收敛性有效性得到了充分验证，因为所有CR和AVE值都超过了推荐的最低值0.70和0.50[56]。通过Fornell–Larcker标准初步评估了区分性有效性（表4），其中每个构念的AVE的平方根超过了其与其它构念的相关性[56]。此外，还使用了异特质-单特质比率（HTMT）进一步评估了区分性有效性，这作为一种补充方法[60,61]。如表5所示，所有HTMT值介于0.37到0.86之间，低于推荐的0.90阈值[60]，为区分性有效性提供了额外支持。值得注意的是，感知到的强制与感知到的自主性丧失之间的统计分离得到了确认，表明这些概念相关的构念在实证上是不同的。所有构念间的相关性也保持在0.85以下，进一步支持了后续结构分析的测量模型的有效性。表5显示了HTMT结果。为了评估非响应偏差，根据回应顺序将受访者分为前30%和后30%进行比较（每组n=117人）。独立样本t检验显示所有关键构念之间没有显著差异（p > 0.05），表明非响应偏差不太可能影响结果。

**4.2. 结构模型测试**
结构模型显示出良好的拟合（χ2(71) = 187.170，CFI = 0.975，TLI = 0.968，SRMR = 0.043，RMSEA = 0.065），标准化χ2（2.64）远低于3的阈值。如表6所示，所有假设的结构路径都具有统计显著性，并且方向与预期一致。感知到的强制与感知到的自主性丧失（H1）和负面情感（H3）呈正相关。随后，这两个中介变量都正向预测了回避意向（H2和H4）。标准化系数的大小和解释的方差表明效应具有实质性意义。

**4.3. 与替代模型的比较**
为了验证研究模型的理论优越性，我们将其与两个合理的替代模型进行了比较（见表7）。序列完全中介模型——假设认知评估先于情感反应——显示出较差的拟合（χ2(72) = 405.571；CFI = 0.929；RMSEA = 0.109），并且AIC和BIC值较高，表明其性能不如研究模型。平行部分中介模型显示出类似的拟合（χ2(70) = 186.877，CFI = 0.975，RMSEA = 0.066），但χ2差异不显著（Δχ2(1) = 0.293，p = 0.588），并且从感知到的强制到回避意向的直接路径在常规0.05水平上不显著（β = 0.156，p = 0.075）。根据简约原则[62]和完全中介结构的统计优越性，保留了假设的平行模型。

**4.4. 中介分析**
使用偏差校正自举法（5000次重抽样）[57]检验了中介效应，并应用了幻影变量来估计特定路径的效应[58]（见表8）。感知到的强制对回避意向的总间接效应具有统计显著性，表明存在通过所提出的路径的中介作用。表8显示了总间接效应和特定间接效应的bootstrap结果。路径特定分析显示，通过感知到的自主性丧失（H5a）和负面情感（H5b）的间接效应均显著。比较间接效应表明，通过负面情感的路径比通过感知到的自主性丧失的路径更为显著，这意味着在强制性自助服务环境中，情感反应可能在塑造回避意向方面起着更重要的作用。

**5. 讨论与结论**
**5.1. 研究结果讨论**
本研究探讨了在自助服务亭环境中感知到的强制如何与老年消费者的回避意向相联系的心理学机制。结果支持一种双路径结构，即感知到的强制与感知到的自主性丧失和负面情感有关，这两者又反过来预测了回避行为。这种模式表明，回避并不只是对技术使用的直接反应，而是由对受限服务条件的心理中介反应所调节的。这些发现与先前的研究一致，这些研究表明，与技术相关的抵抗不仅受功能评估的影响，还受到服务互动中的情感和体验反应的影响[4,6,15]。分析得出了三个主要见解。首先，结果表明情感反应的作用相对更强。虽然认知和情感路径都显著中介了感知到的强制与回避之间的关系，但负面情感的效应更为显著。这一发现与先前的研究结果一致，这些研究表明，在不确定性、时间压力以及人类支持减少的条件下，情感驱动的反应在服务拒绝（SST）中起着核心作用[32,33]。在消费者感到控制力有限的情况下，即时的情感反应可能比反思性评估更为显著，尤其是在那些更依赖情感和体验性线索的老年消费者中[48]。这表明，在强制性服务环境中，回避行为可能与不适或挫败感密切相关，而不仅仅是自主权丧失的故意评估。其次，研究结果表明认知和情感反应是同时被激活的，但存在不对称性。这种模式与新兴研究相吻合，这些研究将技术抵抗视为一个多维过程，整合了评估判断和情感反应[3,24,33,44]。本研究中观察到的负面情感的更强影响表明，在感知到约束的条件下，情感反应可能起着特别重要的作用，这补充了以往单独研究认知和情感机制的研究结果。第三，研究结果表明，在消费者服务情境中对感知到的强制行为的反应可能与组织环境中的反应不同。虽然之前关于强制性技术使用的研究主要集中在合规性反应上[10,20]，但当前结果表明，当服务设计被视为具有约束性时，消费者可能会采取脱离行为。这种差异可能反映了消费者市场中的退出选项的存在，即个人可以避免或终止服务交互。在这种情况下，回避行为可能不仅仅是为了功能性，也可能反映了在技术中介互动中感受到不适或关系质量下降[11,32]。总的来说，研究结果表明，威胁自主权的服务设计与认知和情感反应都有关，其中情感反应与回避行为的关联更为紧密。这些结果为越来越多的研究提供了支持，这些研究将SST回避视为对感知到的约束的心理中介反应，补充了基于采纳的观点，这些观点强调自愿决策的重要性。

5.2 理论意义
本研究通过将感知到的强制行为置于结构受限的服务环境中，为数字服务环境和消费者行为研究提供了几项理论意义。首先，研究结果表明，感知到的强制行为可以理解为与可选项有限的服务环境相关的消费者反应。以往关于SST使用的研究主要集中在个体层面的因素上，如数字素养或可用性。当前结果表明，抵抗也可能与服务系统的结构有关，尤其是在人类辅助选项减少或消失的情况下。这种观点与将服务系统视为塑造消费者体验和访问选择架构的新兴研究一致[6,15]。其次，该研究为区分感知到的强制行为和感知到的自主权丧失提供了实证支持。尽管这两个概念相关，但研究结果表明它们在模型中扮演着不同的角色。感知到的强制行为与对受限选择的体验性认识相关，而感知到的自主权丧失则反映了对照制的更评价性评估。通过证明这些概念具有区分有效性并在中介结构中发挥不同作用，该研究有助于澄清它们的概念边界。这种区分对于未来研究如何将结构服务条件转化为不同类型心理反应可能很有帮助。第三，通过在一个模型中同时考虑认知评估和情感反应机制，该研究强调了在理解技术抵抗时考虑多种心理途径的重要性。研究结果表明，在感知到约束的条件下，情感反应可能起着特别显著的作用，这补充了以往侧重于认知评估的研究结果。这种观点与日益增长的兴趣一致，即在未来研究中整合认知和情感过程[33,40,41]。

5.3 实际意义
这些发现对于SST的设计、实施和治理具有实际意义，特别是在面向消费者的环境中，例如餐厅、超市、咖啡馆和公共服务设施，老年人和数字弱势消费者越来越多地遇到基于自助终端的服务形式。重要的是，关键构念的中等平均水平表明，受访者并没有在所有互动中一直感知到高水平的强制或负面情感。然而，结果也显示，即使是在中等程度的感知约束下也可能与回避意图相关。这意味着，尽管强制体验并不普遍，但当它们发生时仍可能产生显著的行为影响。因此，管理者应关注那些更可能出现感知约束和情感不适的具体互动点，而不仅仅是依赖整体满意度指标。首先，数字界面和交互设计应纳入减少SST互动中情感压力的机制，而不仅仅是关注功能简单性。鉴于负面情感与回避行为有较强的关联，设计工作应特别关注可能导致沮丧或不确定性的情况，例如订单错误、支付失败或排队时的时间压力。实际措施包括清晰可见的辅助选项、支持性和人性化的错误信息，以及多模态引导（例如视觉或视听提示），以帮助用户更自信地导航互动。在运营层面，企业可以通过监控不同用户群体的帮助请求率、任务完成时间和放弃率等指标来识别情感压力最明显的地方[5]。其次，在服务系统中保持有意义的选择仍然很重要。虽然SST的使用可以提高效率，但限制或去除替代服务渠道可能会增加感知到的约束感。确保人类协助、辅助订购选项或远程支持仍然可见，有助于维护消费者的自主感并减少抵抗。先前的研究同样强调了在技术中介服务环境中保持感知控制和选择的重要性[1,24]。第三，混合人机技术服务配置可能提供一种平衡的方法。将日常交易分配给SST，同时在需要灵活性、安慰或问题解决的情况下保留人类支持，有助于减轻情感压力，同时不损害效率。这种配置对于老年消费者尤其相关，因为他们的技术使用往往受到体验和情感因素的影响[63,64]。此外，涉及老年用户的参与式设计方法可以帮助确保服务系统不仅易于访问，而且被感知为具有支持性。第四，管理与SST的初次接触似乎很重要。负面的初次体验可能导致随后的回避行为，尤其是当伴随着情感不适时。提供入职支持、引导性的交互模式或在早期使用期间提供工作人员帮助，可能有助于减少负面情感并支持更积极的参与轨迹[65]。最后，政策和治理框架可能需要将强制性服务设计视为数字包容性的一部分。例如，在基本服务中维持替代访问渠道、定期进行可访问性评估以及监控服务完成或放弃模式，可能有助于识别意外排斥效应[15]。同时，旨在提高数字素养的政策应补充而不是取代设计更少约束性服务环境的努力[66]。总之，这些意义表明，管理SST的采用不仅仅是为了提高可用性，还要解决服务互动中的情感和体验维度。通过减少感知到的约束和支持更舒适的互动体验，组织可以增强老年消费者和数字弱势群体的持续参与。

5.4 局限性和未来研究
这项研究还指出了几个未来研究的方向，这些研究可以进一步加深对数字服务环境中强制性服务设计的理解。首先，未来的研究应捕捉老年人口内部的更大异质性。尽管当前研究主要关注65岁及以上的消费者，但60岁末期的参与者比“非常老”（例如75岁以上）的比例更高。由于功能、认知和社会约束往往会随着年龄的增长而加剧，采用更细粒度年龄分层的研可能有助于澄清感知到的强制、自主权丧失和情感痛苦如何随着生命后期阶段的变化而演变。这一点很重要，因为脆弱性不是一个固定的特征，而是一个由个体能力和服务系统设计相互作用形成的动态条件。其次，测量问题需要进一步关注。尽管本研究使用了适应具体情境的测量方法来捕捉强制性SST环境中的感知强制和相关心理反应，但一些构念是通过改进现有项目来操作的，而不是应用专门为该情境开发的完全成熟的量表。未来的研究应优先开发标准化量表来衡量技术引起的强制行为，并在不同服务环境中进一步验证这些测量方法，以确保可比性和构念的有效性。第三，将这一框架扩展到非基于自助终端的零售环境是一个重要的研究方向。跨服务领域（如医疗保健、交通和公共管理）的比较研究可以确定这里识别的心理机制是否适用于数字访问风险更高的情境。跨国研究可能进一步阐明文化规范和监管环境如何影响对结构强加的技术服务系统的反应。第四，未来的研究可以通过纳入服务提供者的信任、对自动化的感知合法性、社会规范和先前的服务体验等情境调节因素来扩展该模型。特别是，研究人类替代方案的可见性或可访问性如何影响感知到的强制行为，将为包容性服务系统设计提供有价值的见解。最后，纵向和实验方法可以帮助加强因果推断并阐明过程动态。结合实验、面板数据和定性调查的多方法设计将有助于追踪在多次服务互动中感知到的强制和抵抗反应如何演变。总的来说，这些方向将强制性服务设计视为未来研究数字包容性、自主性和消费者福祉的一个有前景的框架，支持开发既高效又尊重尊严和情感安全的数字服务生态系统。