随着人工智能（AI）的快速发展，服务机器人逐渐被旅游行业采纳为“准员工”，与人类员工合作提供服务（Huang & Rust, 2021）。由于服务机器人的多功能性和交互能力，它们为员工提供了根据个人资源和目标采取行动的机会（Yang H et al., 2024）。这里的“可供性”指的是实体（如环境、技术或系统）通过交互为不同个体提供的行动可能性（Gibson, 1979）。作为特定情境下的可供性，技术可供性（例如服务机器人的可供性）指技术与其用户之间的关系属性；这些属性以用户依赖的方式体现出来，比如同一台机器人可能被员工用作任务助手、被商业客人用作顾问或被儿童用作娱乐工具（Li et al., 2025）。在旅游企业中，服务机器人主要基于其角色和与员工的互动展现出两种可供性：物理可供性和认知可供性（Leung et al., 2023）。物理可供性指的是服务机器人通过人机交互为员工（或其他用户）提供执行物理任务的可能性（Leung et al., 2023），而认知可供性则指它们支持交互式服务的能力，例如回答客户问题和促进社交体验（Li et al., 2025）。随着旅游企业采用智能服务，探索机器人可供性如何影响一线员工的服务表现变得至关重要，这是有效部署服务机器人和管理员工与机器人协作的关键问题（Song et al., 2022）。
尽管关于服务机器人的研究越来越多，但关于它们的可供性如何影响一线员工服务表现的关键问题仍然存在。以往的研究主要从技术属性或技术压力的角度探讨服务机器人对员工心理或行为结果的影响（Li et al., 2019; Liang et al., 2022）。这些视角要么关注技术本身，要么关注工作替代的感知风险，忽视了服务机器人与一线员工之间的互动动态（Wang et al., 2024）。换句话说，这些研究大多忽略了机器人促进多样化行动的潜力（即可供性）。相比之下，服务机器人的可供性不仅仅反映其技术能力；它们源于技术与用户主观状态（如认知、情感、能力和目标）之间的相互作用（Wang et al., 2024; Zhang et al., 2025）。尽管可供性被认为是理解人机交互的关键视角，但该领域的研究仍然有限，且主要集中在它们对员工使用意图的影响上（Leung et al., 2023; Wang et al., 2024）。例如，物理和认知可供性通过感知到的相对优势和信任增强了员工对机器人的使用意图（Leung et al., 2023）。然而，关于这些可供性如何影响一线员工服务表现的理解仍存在显著差距。
一线员工的服务表现对组织成功至关重要（Do et al., 2023; Suhartanto et al., 2018），但在服务机器人可供性的研究中却相对被忽视。旅游员工需要完成规定任务并满足个性化客户需求，这包括任务表现和同理心创造力（Hai & Park, 2024）。任务表现反映了员工在执行规定职责（如办理入住或处理订单）时的效率和效果（Suhartanto et al., 2018），而同理心创造力则指在服务互动中创造性地运用同理心以满足个性化客户需求并共同创造社交体验（Do et al., 2023; Umasuthan et al., 2017）。然而，以往的研究主要集中在工作倦怠、离职意向、工作匹配和服务创新等方面（Li et al., 2019; Shulga & Busser, 2024），对于服务机器人的可供性如何影响这两个服务表现维度提供的见解有限。
这一影响过程不可避免地涉及到员工在工作中的心理状态。根据技术可供性理论，机器人的可供性（即物理和认知可供性）提供了可操作的机遇和工作相关支持，使员工能够实现服务目标（Leung et al., 2023; Li et al., 2025），从而提升他们的工作心理状态，如工作自主性和自我效能感（Guo et al., 2024; Wang et al., 2022）。工作自主性反映了员工在执行任务时所拥有的自由度（Kong et al., 2024），而自我效能感则指他们对自己成功完成任务的能力的信念（Gong, 2025）。基于资源保护（COR）理论，该理论认为积累的工作相关资源能够提升服务表现（Li J et al., 2024; Shulga & Busser, 2024），来自技术可供性的自主性和自我效能感被视为关键的个人资源；这些资源使一线员工能够应对多样化的服务需求并创造性地运用同理心（Abuelhassan et al., 2024; Li J et al., 2024; Ma et al., 2022）。因此，自主性和自我效能感表明了将机器人可供性与改善的服务结果联系起来的合理机制。
然而，这种联系取决于一线员工如何感知和运用服务机器人的可供性——这些感知和行动受到员工内部和外部资源的制约，这与COR理论一致（Wang et al., 2024; Wu et al., 2022）。在个体层面（即内部资源），员工的信息技术（IT）意识（指在使用技术时保持注意力和探索性的倾向）增强了他们对机器人可供性的认识和有效利用（Huang & Gursoy, 2024; Thatcher et al., 2018; Yin et al., 2023）。在情境层面（即外部资源），感知到的同事支持（指从同事那里获得的信息和实际帮助）促进了关于服务机器人的知识共享，并营造了一个支持性的环境，提升了员工识别和利用技术可供性的能力（Akgunduz & Eryilmaz, 2018; Baker & Kim, 2021; Shin et al., 2022）。这些内部和外部资源共同构成了可供性实现过程中的关键条件。
本研究的目的是通过（1）评估直接效应，（2）揭示工作自主性和自我效能感的中介作用，以及（3）评估IT意识和感知到的同事支持的调节效应，来探讨服务机器人的物理和认知可供性如何影响一线员工的任务表现和同理心创造力。为此，我们进行了三项连续的研究。研究1严格验证了所有测量项目的可靠性和稳健性。研究2采用了基于场景的实验来评估主要效应和序列中介效应，增强了内部有效性（Lv et al., 2025）。研究3采用了带有时间延迟的调查设计和结构方程建模（SEM）来检验整个模型，从而增强了外部有效性（Wu & Zhang, 2024）。从理论上讲，这项研究做出了重要贡献。尽管技术可供性理论强调了服务机器人为一线员工提供的行动可能性，但它尚未阐明可供性感知转化为表现的内部机制。为了解决这一理论空白，本研究整合了技术可供性理论和COR理论，提出了以下框架：外部技术可供性→内部心理资源→服务表现结果。这一框架从资源构建的角度丰富了技术可供性理论的解释力，使其在员工与机器人协作的情境中更具解释力。其次，本研究通过展示机器人可供性如何通过关键的工作相关资源（工作自主性和自我效能感）转化为表现，提供了可供性实现的具体过程。第三，本研究揭示了内部资源（即IT意识）和外部资源（即感知到的同事支持）在机器人可供性实现过程中的复杂互动，从而明确了技术可供性理论的边界条件。
