《Journal of Technology in Human Services》：From Zoom Discos to Back-Office Scaffolding: Exploring How Regional Social Enterprise Leaders Navigated Complex Organizational Demands and Shaped Technological Choices During the COVID-19 Pandemic
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COVID-19疫情给人类服务部门带来了前所未有的挑战，公共卫生限制措施扰乱了面对面的服务模式，迫使组织转向技术应用。这种挑战对于社会企业（Social Enterprise, SE）领导者而言尤为严峻，因为其组织的混合性要求同时平衡社会使命与市场驱动的运营需
COVID-19疫情给人类服务部门带来了前所未有的挑战，公共卫生限制措施扰乱了面对面的服务模式，迫使组织转向技术应用。这种挑战对于社会企业（Social Enterprise, SE）领导者而言尤为严峻，因为其组织的混合性要求同时平衡社会使命与市场驱动的运营需求。尽管已有文献记录了人类服务组织对技术的应用，但对于人类服务领域特别是社会企业领导者如何引导技术转型的研究仍显不足。本研究采用探索性质性研究方法，通过对10位澳大利亚区域社会企业领导者的半结构化访谈，并运用制度逻辑（Institutional Logics）视角，分析了他们在疫情期间如何应对复杂的组织需求并塑造技术选择。研究结果显示出异质性的应对策略：少数领导者优先采用单一逻辑来指导其采纳、适应乃至拒绝技术的决策；而大多数领导者并未受困于混合性带来的竞争性需求。相反，多重逻辑的存在充当了行动框架，将充满模糊性的破坏性情境转化为价值驱动技术决策的复杂互动过程。通过描绘这一图景，本研究增进了对复杂人类服务环境中技术选择与领导经验的理解，特别是在资源受限的背景下。
研究背景与意义
人类服务部门的核心在于支持边缘化社区，然而COVID-19疫情的公共卫生限制直接与此核心使命相冲突。在这一背景下，社会企业（SE）作为介于非营利、私营和公共部门之间的混合组织（Hybrid Organizations），因其双重使命——创造社会价值与商业收入——而面临更为尖锐的矛盾。这种混合性虽然能激发创新，但也引入了问责制冲突和绩效定义分歧等脆弱性。此外，位于澳大利亚区域（Regional Australia）的领导者还面临着“距离的暴政”、数字鸿沟、资金短缺及专业人才匮乏等系统性挑战。尽管学界已广泛记录了疫情期间的技术转型（Pivot），但对于领导者如何具体引导这些转变，特别是在资源受限的区域背景下，仍存在显著的知识空白。鉴于此，研究人员开展此项研究，旨在探究区域社会企业领导者如何利用其混合特性来应对组织需求并做出技术选择，从而为未来的危机准备提供能力建设的依据。
研究方法
研究人员采用了探索性质性研究设计。研究对象为10位位于澳大利亚区域的社会企业最高决策者（CEO、创始人或执行董事）。数据收集采用目的性抽样结合滚雪球抽样法，通过半结构化访谈进行，访谈时长45至90分钟，并于2020年10月至2021年3月间通过Zoom平台实施。数据分析采用Braun和Clarke的六阶段主题分析法（Thematic Analysis），并结合NVivo软件辅助。研究人员运用制度逻辑视角作为分析框架，重点关注福利逻辑（Welfare Logic）与管理逻辑（Managerial Logic）之间的相互作用。数据饱和（Theoretical Saturation）通过持续比较法和同行汇报（Peer Debriefing）达成，最终形成近10万词的语料库用于分析。
研究结果
福利逻辑与技术：赋能服务交付与连接
分析表明，福利逻辑，即对客户福祉和社会使命实现的坚定承诺，是技术决策的主要驱动力。技术并非为了技术本身而被采纳，而是作为一种照护职能的延伸，用于维持服务连续性和缓解弱势客户的社交隔离风险。
技术采纳：获取新能力
在福利逻辑指导下，技术采纳是对危机中客户需求的直接响应。领导者采购了新的虚拟平台和移动设备，以确保无家可归者等弱势群体能够保持联系并获得支持。例如，向流浪者分发手机以便传递防疫信息，以及通过社交媒体提高特定人群对社会问题的认知。这些举措被明确界定为“照护责任”而非单纯的商业行为。
技术适应：重新利用现有工具
除了采购新系统，领导者还展示了改造现有技术的创造力。这包括迅速将线下团体项目转为Zoom线上进行，以及将餐饮服务调整为无接触配送。最具代表性的案例是举办“Zoom迪斯科”（Zoom discos），利用虚拟平台在封锁期间为弱势群体提供社交互动，明确区分于商业用途，强调其连接功能。
技术拒绝：维护核心社会使命
研究中最具反直觉的发现是“技术拒绝”。一位领导者明确拒绝了自动化技术，尽管这能提高效率和降低成本。原因在于自动化与其核心使命——为目标弱势群体提供就业机会——直接冲突。这一决策并非技术落后，而是基于使命的边界设定，体现了福利逻辑对技术选择的过滤作用。
管理逻辑与技术：保障运营连续性与员工发展
管理逻辑侧重于运营可持续性，强调效率、合规性和行政规划，为前线服务提供必要的“后台支撑架构”。
技术采纳：资本投入
这体现在对物理基础设施的投资，如购买设备和寻求IT咨询。同时也包括对人力资本的投资，例如聘请具备高技术水平的管理人员，以及利用在线培训平台降低差旅成本，解决区域人才难以获得高质量培训的地理障碍。
技术适应：内部运营演变
管理逻辑指导了内部流程的快速调整以适应远程办公。许多领导者实现了无缝的远程工作过渡，员工可以在厨房桌上接听办公室电话而不被察觉。此外，技术还被用于虚拟网络建设和战略发展，如通过Zoom与异地专家进行合作洽谈，拓展了区域组织的业务边界。
讨论与结论
本研究挑战了传统观点认为混合组织的双重逻辑必然导致张力。研究发现，在危机背景下，大多数区域社会企业领导者并未被福利逻辑与管理逻辑的竞争所束缚，而是将其转化为功能性互补的行动框架。具体而言，管理逻辑提供了必要的运营支撑（Scaffolding），使得福利逻辑能够在数字环境中得以实现。这种“功能性对齐”将危机的不确定性转化为了价值驱动的决策过程。
研究强调，技术决策不应仅被视为运营成本的考量，而应置于具体的制度逻辑中进行审视。特别是对于区域社会企业，简单的技术（如电话）往往比复杂平台更有效，且技术拒绝可以是保护社会价值的积极策略。这一发现为社会服务领域的领导者提供了重要启示：在危机时期，应将后台数字化升级视为保障使命连续性的必要基础设施，从而利用混合性作为战略行动的源泉，而非仅仅视其为内部冲突的根源。
