《Tourism Management》：Family holidays with autistic children: An exploratory study of parents’ emotion work due to service delivery failure
编辑推荐：
摘要：越来越多的研究认识到自闭症儿童在家庭度假期间面临显著的情绪挑战。研究人员对英国和爱尔兰的自闭症儿童父母进行访谈，以探讨父母对服务传递失败中情绪作用(moods/emotions)之角色的看法。通过归纳潜类别分析(inductive latent anal
摘要：越来越多的研究认识到自闭症儿童在家庭度假期间面临显著的情绪挑战。研究人员对英国和爱尔兰的自闭症儿童父母进行访谈，以探讨父母对服务传递失败中情绪作用(moods/emotions)之角色的看法。通过归纳潜类别分析(inductive latent analysis)，发现了四种服务传递缺口(service delivery gap)，每种均与"由谁负责情绪管理"的不确定性相关联——当由父母承担时称为"情感劳动(emotion work)"，当由服务人员履行时称为"情绪工作(emotional labour)"。研究结果表明，有必要更深入理解服务传递失败后服务补救(recovery)过程中情绪要素的运用，特别是区分情感劳动(emotion work)与情绪工作(emotional labour)两个概念。重要的实践启示是：旅游企业可能需要通过员工培训与发展方案调整服务提供方式，认识支持自闭症儿童过程中情绪要素的重要性。
论文解读：《Family holidays with autistic children: An exploratory study of parents' emotion work due to service delivery failure》（发表于《Tourism Management》）
一、研究背景与问题提出
旅游无障碍与包容性逐渐成为全球旅游研究与业界关注焦点，但相较休闲研究领域对残障群体参与障碍的长期探讨，旅游学界对此起步较晚。自闭症谱系障碍（Autism Spectrum Disorder，简称ASD，文中统称autism/自闭症）作为神经多样性（neurodiversity）的重要组成，其核心特征包括社交沟通障碍、重复刻板行为及感觉处理异常（sensory processing difficulties）。现有旅游与自闭症研究多聚焦于物理与程序性障碍，鲜少关注服务传递失败（service delivery failure）情境下父母为维持家庭情绪稳定所付出的额外隐性努力——即Hochschild（1983）提出的情感劳动（emotion work，具使用价值use value，发生于私人家庭领域），以及服务人员面向顾客进行的情绪工作（emotional labour，具交换价值exchange value，发生于职场并按组织展示规则display rules进行表面扮演surface acting或深度扮演deep acting）。约78%的自闭症儿童父母对家庭出游持犹豫态度，感知障碍集中于建成环境设计、数字服务界面及服务传递流程（含服务缺口），其中服务失败诱发的孩子情绪崩溃（meltdown，非自愿性情绪失控）或封闭退缩（shutdown）使父母承担大量情绪调节责任。既往服务失败与服务补救（service recovery）文献多基于理性预期—感知差距模型且针对典型人群，未充分考虑情感维度尤其是神经多样性家庭的情感劳动负担及服务人员情绪工作缺位的影响。因此，研究人员开展本探索性研究，旨在识别此类情境下的服务传递失败类型，厘清情感劳动与情绪工作的边界及其互动关系，并为旅游企业提出包容性服务改进方向。
二、研究方法概要
研究人员采用探索性定性设计，原计划对父母—自闭症儿童进行二元（dyadic）访谈，因家长顾虑最终仅访谈父母。通过英国与爱尔兰社交媒体自闭症家庭群组招募自我筛选参与者，纳入标准：①近两年内至少有一次过夜家庭度假经历或正在计划；②家庭至少有一名4—16岁确诊自闭症儿童。最终对20位家长（19位来自英国，1位来自爱尔兰；多为母亲，含少数父亲及两位研究者具自闭症子女育儿经验）进行半结构化在线访谈（Microsoft Teams，2022年4—10月，平均59分钟）。访谈围绕度假体验、服务匹配度、其他游客反应等开放性问题展开，未直接提问情感劳动/情绪工作，而是将其作为潜类别构念在分析中提炼。资料分析采用Grounded Theory范式的逐步编码策略：开放编码（open coding）→轴心编码（axial coding，析出六大轴心：家庭关系、假期环境中自闭症特质、神经典型/自闭症儿童假期体验、他人对自闭症儿童的看法、服务传递缺口、自闭症儿童支持）→选择编码（selective coding，整合为三大主题）→潜类别分析（latent analysis）提炼服务缺口类型与情感劳动关联。研究遵循Decrop（2004）信效度准则（可信性、可转移性、可靠性、可确认性），使用化名保护受访者匿名性。
三、研究结果
4.1 服务传递失败类型与父母情感劳动（emotion work）增加
归纳出四类服务传递缺口（参照Parasuraman等SERVQUAL框架拓展）：
- •
知识缺口（knowledge gaps）：员工缺乏自闭症相关知识与技能，如餐厅不了解自闭症儿童限制性饮食（ARFID，回避性限制摄入障碍）需求、景区未告知可申领快速通道通行卡（fast-track pass）、机场仅关注肢体障碍忽视隐性残疾。
- •
流程缺口（process gaps）：服务交付流程设计未考虑神经多样性需求，如机场缺乏自闭症专属协助流程、游乐区软体游戏区出口过多致安全风险。
- •
人员缺口（people gaps）：员工未被充分授权或培训以优质服务，如住宿未提供房门附加锁（防自闭症儿童走失）、泳池活动未灵活协调占用冲突。
- •
沟通缺口（communication gaps）：宣传承诺与实际交付不符，如预订时发送特定主题客房照片但入住时被调换，未提前告知设施变更。
以上任一缺口均可触发自闭症儿童感官超载或行程打乱→情绪崩溃或焦虑→父母须同步调节孩子情绪及自身挫折/焦虑感（属emotion work）。若员工未能提供及时情绪工作（emotional labour，如共情言语、灵活处置），父母情感劳动负荷显著加重。
4.2 服务传递失败及应对其他度假者反应时的父母情感劳动增加
服务失败常伴随其他游客对自闭症儿童刺激行为（stimming，如拍手、晃动）或情绪崩溃的负面反应（侧目、低语、指责）。父母需进行表面扮演（surface acting）压抑愤怒/羞耻以符合社会感受规则（feeling rules），并尝试安抚或转移孩子注意力（深度扮演deep acting调节自身与孩子情绪），有时还需向其他游客解释或化解冲突——形成三重情感劳动（自身+孩子+他者情绪）。缺乏公众自闭症认知加剧父母被误判为"管教不当"的污名感（stigma），强化情感消耗。此部分证实Kwok & Kwok（2020）所述自闭症家庭情感管理频率与强度高于神经典型家庭。
4.3 服务传递失败、情感劳动（emotion work）与情绪工作（emotional labour）
研究发现：旅游服务人员情绪工作缺位（如佩戴向日葵挂绳Sunflower Lanyard却未被识别或提供实质与情绪支持）构成额外服务缺口，迫使父母独自承担全部情绪调节。反之，当员工展现共情（承认安排冲突、轻声致歉、主动引导至安静区域），即通过情绪工作缓解现场张力时，父母所需情感劳动减少——虽仍须处理其他游客目光及孩子情绪，但心理负担减轻。部分父母期望员工行使裁量权（discretion）以低调方式提供优先通道或菜单调整而不引起旁人注意，凸显感受规则在度假场景的差异化要求。此节首次在旅游服务失败语境中辨析emotion work（父母，无报酬，维护家庭情绪气候）与emotional labour（员工，有偿，依组织展示规则）的概念分野及互补关系。
四、讨论与结论
理论贡献：①将服务缺口模型扩展至神经多样性家庭旅游情境，识别出知识、流程、人员、沟通四类缺口及其触发的父母情感劳动增量；②引入并区分emotion work与emotional labour，阐明二者在服务失败与补救中的互动——员工情绪工作不足会平移为父母额外情感劳动；③突破以往旅游与自闭症研究偏重物理屏障的局限，将Hochschild情感社会学理论嵌入旅游服务管理框架，呼应双系统理论（dual-system theory）主张兼顾理性预期与非理性体验要素（情绪、社会因素）。
管理启示：旅游企业应明确情感劳动与情绪工作的责任边界模糊地带，通过四项举措减负：①针对知识缺口开展全员神经多样性基础培训（识别向日葵挂绳、基本感官需求、不追问诊断细节）；②建立流程识别机制（预订/抵达时主动询问特殊需求、标识神经多样性客人）；③授权一线员工行使敏感裁量（低调优先安排、适度破例如菜单微调）；④多渠道预沟通与事后反馈闭环（网站/邮件详述设施实况、收集家庭意见共设包容体验）。
局限与展望：未直接采集自闭症儿童及服务人员视角；未来可延伸至自闭症成人旅游者、其他神经发育差异（ADHD、DCD等）、不同家庭结构（自闭症同胞/自闭症家长），并结合服务蓝图（service blueprinting）与感官地图深化体验设计。
结论（翻译自Conclusion部分）：先前关于自闭症儿童家庭度假中服务传递失败的研究未充分关注情感劳动之角色。本研究确认：（1）不同类型服务传递失败（知识、流程、人员、沟通缺口）导致父母情感劳动增加；（2）服务失败情境下父母还需额外情感劳动以应对其他度假者对自闭症儿童行为的反应；（3）旅游情境中情感劳动与情绪工作存在潜在互联关系——服务人员情绪工作不足会增大父母情感劳动。本研究以归纳法建构理论，强调理解度假服务传递中二者互动之必要性，初步回应Koc（2019）将情绪工作纳入服务失败领域的呼吁，并为自闭症儿童家庭度假背景下的服务缺口及父母情感劳动提供了新颖理解路径。
