综述：售后与维护服务：成功部署电动汽车背后的隐藏支柱——一项系统性文献综述

《Systems》：After-Sales and Maintenance Services: The Hidden Pillar Behind a Successful Electric Vehicle Deployment—A Systematic Literature Review

　　

研究人员考察了关于电动汽车（EVs）售后与维护服务发展的学术文献现状，强调了其在向电动化出行转型过程中关键但尚未充分探索的作用。在电动汽车销量不断增长的背景下，本研究探讨了服务生态系统如何影响长期采用。通过系统性综述，研究人员识别了与电动汽车维护和售后系统相关的反复出现的主题、障碍及建议解决方案。研究结果表明，尽管与传统内燃机（IC）车辆相比机械复杂性较低，但电动汽车由于依赖电子、软件和高压系统，产生了新的服务需求。电动汽车采用的主要障碍包括高购买成本、有限的充电基础设施以及熟练技术人员的短缺，这些因素共同影响了消费者在购买后的信心。分析显示，售后服务构成了电动汽车大规模推广中的技术和经济瓶颈。现有文献主要强调理论解决方案，如数字化维护和数据驱动的商业模式，对实际实施策略的关注有限。研究人员得出结论，可持续的电动汽车采用不仅取决于技术和基础设施的进步，还取决于劳动力的适应性，并提出了一个过渡管理框架，以支持独立维修车间向全电动服务运营转型。

**1. Introduction**

**1.1. Context**
该部分阐述了气候变化已成为全球社会、经济、政治和金融议程的核心关注点。2016年《巴黎协定》生效，旨在到2050年实现气候中和。欧盟据此推出了《欧洲绿色协议》和“Fit for 55”计划，致力于将全球变暖限制在工业化前水平以上1.5°C，并促进循环经济原则和可持续产业转型。实现这些目标需要高排放行业的结构性变革，特别是电力行业和交通运输业。2023年，全球二氧化碳（CO₂）排放中，电力行业占38.24%，交通运输业占21.11%。在交通运输业中，道路车辆是最大的排放源（2024年占74.33%）。此外，2010年至2023年间，乘用车排放增加了约20%，达到3.2 GtCO₂，成为全球道路运输排放的最大贡献者。因此，鉴于电动汽车（EVs）减少温室气体排放的潜力，电动化出行被广泛推广为交通系统脱碳的关键策略。

**1.2. The Rapid Evolution of Electric Vehicles and the Challenges of After-Sales Services**
该部分指出，电动化出行有助于实现多项联合国可持续发展目标（SDGs），包括SDG 7（可负担清洁能源）、SDG 9（工业创新与基础设施）、SDG 11（可持续城市与社区）、SDG 12（负责任消费与生产）、SDG 13（气候行动）以及SDG 8（体面工作与经济增长）。尽管具有环境效益且市场渗透率提高，电动汽车仍面临技术、社会和基础设施障碍，影响消费者接受和大规模采用。欧洲经济与监管框架为原始设备制造商（OEMs）设定了从内燃机（ICE）技术向纯电动汽车过渡的激进时间表，引发了对汽车市场、供应链和经济表现的担忧。根据国际能源署（IEA）2024年报告，到2024年底，全球电动汽车车队接近5800万辆，但区域差异显著。售后服务体系准备不足的问题日益凸显，尤其是随着保修到期和二手市场需求增加。劳动力短缺、培训能力有限以及地缘政治不稳定加剧了这一问题。欧洲技能、能力、资格与职业分类（ESCO）框架目前未包含“高压技术员”这一受监管的职业，现有汽车维护职业与高压干预措施之间缺乏明确关联，造成了技术和劳动层面的监管空白。原始设备制造商（OEMs）与独立维修提供商之间存在结构性利益冲突，OEMs通过限制技术信息、诊断工具和培训项目来巩固对售后服务的控制，而独立维修商则面临知识和技术能力的不对称。该部分提出了双服务过渡模型（DSTM）作为应对方案，以解决标准化职业框架和运营模型缺失所导致的结构性错配。

**1.3. The After-Sales System**
该部分对关键术语进行了定义。汽车售后系统被定义为支持车辆购后生命周期的组织结构、流程、资源和行动者的集成体系，包括维护、维修、诊断、备件物流、客户支持、保修管理和服务相关信息流，涉及原厂设备制造商（OEMs）、授权服务网络、独立维修提供商以及监管机构。双维护提供商指传统服务实体（经销商、独立车间）因财务原因和忠实客户偏好，不再仅服务于内燃机汽车，而必须同时管理内燃机汽车和新兴电动化出行技术（从简单混合动力到纯电动汽车）的维护与维修操作，需要劳动力技能、流程设计、资源配置、基础设施和业务管理方面的适应能力。研究提出了两个研究问题：RQ1：文献如何处理电动汽车维护人员的职业要求、安全与技能？RQ2：文献在多大程度上为混合内燃机汽车（ICEV）–电动汽车（EV）服务生态系统提供了结构化的运营或业务模型？

**2. Methodology**
该部分描述了系统性文献综述的方法。研究在2024年至2026年2月底期间进行，遵循PRISMA（系统综述和荟萃分析优先报告条目）指南，以确保透明度、可重复性和全面性。选取了Elsevier/Scopus、Elsevier/ScienceDirect和Web of Science三个国际学术数据库。通过多阶段筛选：第一阶段在数据库中定量搜索，最终关键词包括“electric cars”、“maintenance”、“repair”、“aftermarket”和“after-sales services”，分别在三个数据库中获得183篇、176篇和34篇论文。第二阶段使用Zotero进行整理和去重。第三阶段进行定性筛选，排除关注其他交通模式、充电基础设施维护或燃料电池技术的研究，最终保留91篇论文。该方法结合了系统筛选（确保方法严谨性）和文献计量评估（识别发表趋势、主题聚类和研究空白）。

**3. Bibliometric Information**
该部分对91篇论文进行了文献计量评估。数据集包含2001年至2025年间发表的91篇同行评审论文，涉及339位作者，分布在57种学术出版物中。合作指数为3.91，表明研究团队化特征明显。平均每篇论文被引56.76次，显示出较强的学术影响力。这些指标表明该领域具有中等成熟度、高度合作性、跨学科性以及较强的引用影响。

**3.1. The Evolution of Publications**
该部分指出，2013年之前，关于电动汽车（EV）采用、维护和售后服务的学术研究有限。2018年后出版量显著增加，与全球可持续发展和电动化出行政策相吻合。研究活动在2021年至2023年间达到峰值，随后在2024年略有下降，表明暂时稳定。

**3.2. Publication Distribution**
该部分展示了出版分布。电动汽车（EV）研究，尤其是维护、售后和采用研究，具有跨学科性，但集中在可持续性和能源期刊。《Journal of Cleaner Production》是最多产的来源（9篇），其次是《Technological Forecasting and Social Change》（5篇），以及《Transportation Research Part D: Transport and Environment》和《Research in Transportation Business & Management》（各4篇）。其余40篇分散在其他期刊或会议论文集中，反映了领域的碎片化。

**3.3. Co-Authorship Analysis**
该部分通过VOSviewer（版本1.6.20）进行了合著网络分析。可视化显示存在多个合作集群：如意大利的Marco Giansoldati、Lucia Rotaris和Mariangela Scorrano构成紧密合作小组；丹麦与英国的Gerardo Zarazua de Rubens、Benjamin K. Sovacool、Lance Noel和Johannes Kester形成另一网络；奥地利的Melanie Pichler、Nora Krenmayr和Ulrich Brand有强内部合作。而印度学者Krishnan和V. Vijai表现为孤立节点。总体而言，研究分散在几个不同的合作网络中，各集群之间交叉联系较少。

**3.4. Citation Distribution and Country Affiliation**
该部分分析了引用分布和作者所属国家。引用分布高度不均：少数高被引论文（如英国、法国/荷兰、西班牙的合作研究，分别获得562、475、397次引用）构成了基石研究，主要关注消费者行为、系统转型和商业模式。中档引用组（50–299次）显示出来自亚洲、北美和跨国合作的日益多样性。多数论文属于低引用或零引用，反映了新近发表或区域特定研究。从国家来看，印度是最大的贡献者（13位作者），其次是中国和意大利（各10位），英国和德国（各7位）。欧洲和亚洲研究者主导，而非洲、中东和东南亚的代表性较弱。

**4. EV After-Sales and Maintenance Services—The Scientific Literature Approach**
该部分首先分析了全球电动汽车（EV）市场背景。2024年欧洲纯电动汽车（BEV）销量略有下滑，插电式混合动力汽车（PHEV）市场在2022年见顶后回落，而混合动力汽车（HEV）销售稳步增长，到2024年占欧盟新车近三分之一。整体而言，2024年电动车辆首次超越内燃机汽车，市场份额达51.24%。该综述旨在评估学术社区是否定量和定性地处理了电动汽车售后问题。文献中大量研究关注车辆生命周期的原材料获取、生产和报废阶段，忽视了使用阶段。该部分利用VOSviewer进行了关键词共现分析，识别出五个聚类：Cluster 1“系统”（紫色，70次）为核心概念枢纽，但售后服务的整合较弱；Cluster 2“国家”（红色，37次）强调区域差异；Cluster 3“商业模式”（黄色，36次）关注价值创造创新，但与运营维度连接有限；Cluster 4“维护”（黄色，34次）虽有一定连接，但处于边缘地位；Cluster 5“服务”（绿色，31次）表现出中等发展水平。总体而言，关键词共现网络显示，与职业技能、安全等相关的关键词代表性不足，且维护与商业模式的共现有限，证实了研究问题所对应的领域缺口。

**4.1. Factors That Hinder EV Adoption**
该部分总结了阻碍电动汽车（EV）采用的因素。文献中，消费者优先级越来越集中在安全、舒适和维护问题上，售后服务质量对市场有显著影响。障碍被分为多个类别：与生活技术相关的子障碍（购买和拥有成本）、销售转换能力相关的子障碍（经销商）、以及合意性相关的子障碍（维修、缺乏乐趣和情感依恋）。消费者普遍认为内燃机汽车比电动汽车更容易维修，许多人倾向于自我维护，偏好“我能自己动手”的维修文化，这与制造商限制可维修性的政策相冲突。

**4.2. EV Era—Introducing New Business Models, New Technologies and Continuous Challenges**
该部分讨论了电动汽车（EV）时代带来的新商业模式、技术和持续挑战。汽车行业正经历深刻的技术和组织变革，电动汽车的售后服务需要多学科转型和适应。研究指出，电动汽车维护成本较低，但诊断系统、电子架构和电池管理的复杂性增加，导致认知和技术负荷上升，需要从传统机械师转向高压、软件和系统工程专家。劳动力适应是共识，但存在培训容量不足和课程改革缓慢等系统性瓶颈。数字技术的整合（如物联网IoT、空中下载OTA软件更新）使维护变为数据驱动过程，但也增加了对原始设备制造商（OEM）控制和数据平台的依赖。循环经济原则仍局限于回收，而非全生命周期管理。商业模式从产品导向转向服务导向，出现了移动出行即服务（MaaS）、车辆到电网（V2G）集成和“功能按需”等模式。原始设备制造商（OEM）与独立维修商之间的竞争加剧，OEM通过专有软件和数据访问权垄断售后服务，独立车间面临工具和技术资料获取受限的问题。

**4.3. EV After-Sales Services—Old and New Concerns: Will Maintenance and Repairs Activities Be on the Verge of Extinction?**
该部分探讨了电动汽车（EV）售后服务的新旧关切。售后服务对于竞争力和长期盈利性至关重要，但学术研究优先考虑制造和设计，忽视了维护和服务系统。电动汽车维护引入新的复杂性、安全风险和技能要求。研究区分了认证维护和自助维护，强调电动汽车维护必须在授权设施中进行。高电压暴露、培训不足和数据访问限制是主要安全挑战。目前缺乏全球统一的职业标准来定义电动汽车电工的能力要求。尽管预测性维护由数据分析支持，但人类技师与数字平台的整合仍不完整。维护频率降低减少了经销商和独立车间的经常性收入，迫使其通过延长保修或数字订阅来补偿。研究空白包括对减少维护活动长期就业影响的量化，以及缺乏关于独立服务网络可持续性的研究。

**4.4. Consumer Behaviour and Preferences—A Major Influencer on EV Markets**
该部分分析了消费者行为对电动汽车（EV）市场的影响。消费者满意度日益受服务质量和体验价值影响。购买成本、续航焦虑、充电便利性、维护期望和环境态度等强烈影响决策。早期研究表明，尽管电动汽车减少排放，但高购买价格和技术不成熟阻碍了大众采用。关键障碍包括续航焦虑、充电便利性和成本感知，但亲身体验可改善消费者态度。环保关注本身不足以确保采用，舒适性、性能便利性仍是主导因素。社会经济变量如人均GDP、能源成本和政策激励显著影响采用率。文献一致认为，维护可及性、成本和熟练服务的可用性对消费者信任和市场扩张至关重要。

**5. Discussion**
该部分进行了综合讨论。当前学术研究缺乏一个综合的、标准化的职业框架来定义电动汽车（EV）维护和维修技术人员的职业要求。证据基础分散且主要基于观察，集中于孤立维度（如安全风险、能力缺陷、培训不足），缺乏全球统一的标准。标准化倡议因司法管辖区而异。针对RQ1，结果揭示了技术需求与现有劳动力技能之间的结构性滞后；缺少标准化培训框架和碎片化的认证体系造成了系统性错配。针对RQ2，现有研究倾向于将电动化概念化为线性过程，忽视了混合服务生态系统的操作复杂性和渐进特征，缺乏经验基础扎实的双服务流程模型。此外，监管和制度框架的缺失（如数据访问、维修权立法）以及原始设备制造商（OEM）服务能力的集中，阻碍了竞争和创新。为此，研究提出了双服务过渡模型（DSTM），包含五个相互依赖的维度：基础设施层、劳动力层、工作流层、业务层和治理层。该模型旨在将零散分析转向集成系统设计。但研究受限于所选数据库和仅依赖同行评审文章；缺乏灰色文献；采用全球视角可能忽略区域差异；模型需进一步实证验证。

**6. Conclusions**
该部分总结了主要发现。研究发现，电动化出行转型不仅是一个技术或市场驱动过程，还严重依赖售后服务系统的能力和适应性。当前车辆部署与服务体系准备之间的错配可能成为结构性约束。学术研究在技术性能、成本结构和市场扩散方面投入较多，但忽视了人力、组织和操作维度。文献尚未产出全面的职业标准框架，也没有解决内燃机汽车（ICE）与电动汽车（BEV、HEV、PHEV）服务操作在过渡期共存的实证和概念工作。大多数商业模式研究假设线性转变，忽视了经销商和独立车间同时服务多种车辆的现实。可持续发展视角下，售后服务在延长车辆生命周期、促进循环经济和维持消费者信任方面至关重要，但必须伴随劳动力再培训和治理结构的变化。原始设备制造商（OEM）在售后服务中日益增强的主导地位是一个系统性趋势。未来研究应关注售后流程的重新配置（如备件物流、诊断程序、安全协议）、非技术人员的再技能要求、以及标准化的测量框架和数据收集。此外，需要设计基于能力的模块化培训体系，与欧洲资格框架（EQF）、欧洲职业教育与培训学分系统（ECVET）和欧洲技能、能力、资格与职业分类（ESCO）对齐，以促进劳动力流动和资格互认。最后，该研究确认了电动汽车售后服务是技术、劳动、商业模式和可持续性交叉的战略性且未充分探索的领域。