你打开了一封来自监管机构的电子邮件，顿时感到心情沉重。这是一封关于投诉的信。急诊医生最害怕的事情之一就是收到来自医院的投诉或民事诉讼，这些情况会对他们的心理健康造成严重影响。医生们表示，他们感到压力巨大、被患者背叛，难以入睡或集中注意力，对自身的临床技能和判断力失去信心，并且不愿意与朋友和同事讨论这些事件的影响[1]。

在《CJEM》的这篇文章中，Cortel-LeBlanc及其同事描述了在五年期间近2000起涉及加拿大急诊医生的医法案件的结局[2]。这些案件来自代表全国95%以上医生的加拿大医疗保护协会（CMPA）的数据库。其中大约一半是投诉，略超过四分之一是民事诉讼。在审查那些有同行批评的案例时，52%的案例对医生来说结局不利，这意味着医生的护理受到了批评，他们的医疗执照受到了影响，或者患者胜诉了针对医生的诉讼。这是迄今为止规模最大、最新的研究，旨在分析导致不利结局的因素。

根据CMPA最近五年的数据，四分之一的急诊医生曾被卷入新的医院投诉、投诉或法律诉讼中[3》。这种情况你觉得常见还是不常见？这可能取决于个人视角，但当它发生在你身上时，确实会让人感到非常真实。虽然医生不应该生活在害怕收到投诉或诉讼的恐惧中，但从Cortel的研究和相关文献中可以得出一些有助于降低医法风险和提高患者安全的结论。作者对这些案例中的同行批评内容进行了分类，发现临床决策、情境意识不足以及文档记录不完善是最常被批评的问题。投诉和诉讼并非源于罕见的或特殊的诊断错误，而是源于急诊医学日常工作中的一些基本问题。
其他研究也表明，在医法诉讼中，评估过程和调查理由记录不足是最常见的问题[4, 5]。通常，虽然进行了评估和重新评估，但并未记录在病历中。同样，医生也常常不愿意记录他们的决策理由——即为什么进行或未进行调查或治疗。医疗记录是医疗团队成员之间沟通的重要工具，清晰的决策理由能让每个人理解“为什么”以及在新信息出现或情况需要改变时能够及时调整方向。
这篇论文的细节中或许忽略了一点，或者是在匿名数据分析中隐藏的一个关键因素：沟通的重要性以及它在提高患者安全和降低医法风险中的作用。急诊医学本质上是一项充满风险的职业。医生需要运用最佳判断力和可用资源来管理患者，排除危险诊断，而往往他们几乎没有关于患者的背景信息，也无法与患者建立长期的关系。急诊医生通常只是第一次见到患者，却必须在极短的时间内留下第一印象。
在另一项针对幸存于败血症患者的投诉研究中，主题分析显示，沟通不畅是最常被提及的问题[6]。尽管患者接受了治疗并幸存下来，但他们认为医生未能与他们建立有意义且令人满意的联系，这一点在他们的投诉中得到了体现。患者感到医生缺乏同理心，认为沟通不透明、不清楚，并指出了医生在尊重和态度上的问题。有效的沟通对于降低医法风险和提供高质量、以患者为中心的医疗服务至关重要。
那么，这对我们的实际工作意味着什么呢？我们知道，在急诊科实现良好沟通存在许多障碍。沟通不畅可能是医法问题和患者安全问题的根源，而Cortel-LeBlanc等人指出的这些问题正是这种高风险环境中的关注点。急诊医学工作非常艰难，如今由于患者拥挤、获得必要治疗的障碍增多、暴力事件频发以及患者普遍感到沮丧，情况比以往任何时候都更加严峻。大多数患者都非常感谢我们的努力和护理，而且大多数医患互动并不会以投诉或诉讼告终。在这种充满挑战的环境中提供安全有效的患者护理的关键之一，就在于我们在医学院学到的沟通技巧——关注患者，仔细倾听他们的担忧，解释你要做什么以及原因，并回答他们的问题。最后，别忘了在病历中记录你所提供的优质护理——或者让你的助手来帮你记录。归根结底，提高我们的沟通技巧是在日益复杂的急诊护理环境中保护患者和自身的最可靠方法之一。