从情境角度分析老年乘客对快速交通满意度的影响因素：一种混合方法研究

《TRANSPORTATION RESEARCH PART D-TRANSPORT AND ENVIRONMENT》：Contextualizing asymmetric drivers of older passengers’ satisfaction with rapid transit: A mixed-methods approach

　　

杨浩森|姚志宏|Giancarlos Parady|杨林川|曹杰森

中国西南交通大学建筑学院城乡规划系，成都

摘要

人口老龄化正在重塑公共交通需求，然而公共交通服务设计往往仍基于平均乘客的视角，忽视了老年乘客的需求。此外，关于服务属性对乘客满意度非线性影响的研究证据有限；现有研究主要为定量分析，缺乏定性背景。为填补这些空白，本研究采用混合方法调查了中国成都老年乘客对地铁和快速公交（BRT）服务的满意度。通过928名老年乘客的调查数据（共获得1,068条具体服务体验记录），我们将梯度提升决策树模型与影响不对称性分析相结合，以识别影响整体满意度的主要因素及其不对称效应。我们还对30名老年乘客进行了访谈，以进一步理解观察到的不对称模式。结果表明，大多数服务属性对满意度具有非线性和不对称的影响，且不同交通模式下的关键属性有所不同。对于地铁服务，换乘便利性、车站信息提供和换乘时间需要重点关注；而对于BRT，座位可用性、等待时间和换乘时间最为关键。总体而言，本研究展示了将非线性建模与定性证据相结合的价值，有助于更好地理解老年乘客的满意度，并为有针对性的、适合老年人的公共交通改进提供依据。

引言

提高老年乘客的公共交通满意度是促进积极老龄化并构建包容性城市环境的重要途径。近年来，老年乘客的公共交通满意度日益受到关注，这主要受到三个相互关联因素的推动：人口老龄化、独立出行能力和公共交通服务质量。首先，人口老龄化已成为全球性的人口现实（Wei等人，2026年；Yang等人，2021年）。根据世界卫生组织的数据，全球60岁及以上的人口预计将从2020年的约10亿增加到2030年的14亿，到2050年将翻倍至21亿。其次，公共交通在老年人日常出行中起着关键作用，为他们提供了就医、购物和社交活动的便利，从而维持其独立性、社会参与度和整体福祉（Alousi-Jones等人，2025年；Ravensbergen等人，2023年）。第三，乘客满意度是评估公共交通服务的重要指标（Henriquez-Jara等人，2025年；Li等人，2025年；Ruiz等人，2024年；Yang等人，2025年）。它反映了实际服务表现与乘客期望之间的契合程度，并有助于为服务改进提供 actionable 的见解。

现有研究采用了多种统计方法来识别影响乘客满意度的因素，如相关性分析、有序逻辑回归/Probit模型和结构方程建模（De O?a和De O?a，2015年；Lois等人，2018年）。尽管这些方法提高了我们对公共交通服务质量的了解，但它们通常基于线性假设：服务属性的改善或恶化会对满意度产生比例效应。然而，现有理论表明这些属性可能具有不对称效应（Kano，1984年）。例如，根据三因素理论，基本要素的不足会引发强烈不满，而超出基本要求的改善带来的提升有限；而激励因素只有在服务表现优异时才会提升满意度。

公共交通满意度研究的实证证据表明，服务表现的同等变化并不一定带来相同的满意度结果（Wu等人，2020年；Yang和Yang，2026年；Yang等人，2026年）。然而，大多数研究基于普通乘客样本，对于老年人这些群体的具体情况知之甚少，他们的出行限制、信息处理能力和安全感知可能会重新调整特定服务属性的重要性。

本研究调查了中国成都老年乘客对地铁和快速公交（BRT）两种快速交通方式的满意度。研究提出了以下问题：（1）哪些服务属性对老年乘客的满意度影响最大？这些影响是否表现出非线性和不对称性？（2）哪些属性应优先改进？为了解决这些问题，我们采用了结合机器学习（ML）模型和半结构化访谈的混合方法。定量模型用于量化服务属性对整体满意度的不对称效应，并为因素分类和改进优先级提供依据；定性访谈则用于阐明特定属性对老年乘客的重要性。

本研究在三个方面对学术界做出了贡献。首先，它关注了文献中常被忽视的老年乘客群体，揭示了他们在公共交通系统中的独特满意度反应模式，为提供适合老年人的服务提供了理论依据。其次，通过结合机器学习和不对称性分析以及定性访谈，研究超越了简单的模式识别，深入探讨了满意度背后的机制，增强了研究的解释力和实际意义。第三，通过对地铁和BRT服务的具体分析，本研究显示了不同交通模式下服务属性效应的强度和不对称性存在差异，为同一城市背景下的比较提供了实证证据。

本文的其余部分安排如下：第2节回顾了影响乘客满意度的服务属性及其不对称影响的文献，并强调了现有研究中对老年乘客的关注不足。第3节介绍了研究区域和数据。第4节详细阐述了研究方法。第5节展示了研究结果。最后一部分总结了研究并讨论了未来的研究方向。

章节摘录

影响公共交通满意度的服务属性

以往的研究探讨了各种服务属性对乘客满意度的影响，这些属性涵盖了出行过程中的多个阶段，包括等待、上车、乘车、换乘和下车。对于老年乘客而言，这些阶段往往面临不同于普通乘客的挑战；他们的行动能力下降、耐力减弱和信息处理能力受限会显著影响他们的出行体验（Shrestha等人，2017年）

数据和变量

本研究以中国西南部的四川省省会成都作为案例城市。成都具备两个特别适合比较老年乘客对地铁和BRT服务满意度的特点：庞大的人口老龄化基础和成熟的快速交通系统（包括地铁和BRT）。截至2022年，成都已成为中国人口最多的城市之一，60岁及以上的人口占比超过20%。此外，成都还发展了完善的快速交通系统

IAA

本研究利用IAA（影响不对称性分析）来说明服务属性如何影响老年乘客的满意度。IAA的核心观点是，服务属性对满意度的正面和负面影响在强度上并不相等（Fang等人，2021年）。通过比较在不同服务表现条件下各属性的边际效应，IAA揭示了乘客反应的心理不对称性

结果

我们使用GBDT（梯度提升决策树）模型来估计服务属性对老年乘客满意度的影响强度和不对称性。为了提高预测稳定性，我们将学习率设置为0.001。随后通过贝叶斯优化自动搜索模型超参数的最佳组合，包括决策树的数量、最大树深度和最大特征数量。最终模型分别针对地铁和BRT样本构建了1937棵和3985棵回归树

结论

我们基于对成都928名老年乘客的面对面调查，比较了两种快速交通方式（地铁和BRT）的满意度结构。通过将GBDT与IAA结合，我们识别出影响整体满意度的关键属性，并揭示了老年乘客在高绩效和低绩效条件下的非线性、不对称反应特征。为了补充这些定量结果，我们对老年乘客进行了针对性的半结构化访谈，以更深入地理解观察到的现象

CRediT作者贡献声明

杨浩森：撰写——审稿与编辑、初稿撰写、数据可视化、调查分析、形式化分析、数据整理、概念构建。姚志宏：撰写——审稿与编辑、方法论设计、概念构建。Giancarlos Parady：撰写——审稿与编辑、研究监督。杨林川：撰写——审稿与编辑、初稿撰写、研究监督、资金筹集、概念构建。曹杰森：撰写——审稿与编辑、研究监督、概念构建。

致谢

本研究得到了国家自然科学基金（项目编号：52278080）和中国四川省杰出青年学者科学基金（项目编号：2025NSFJQ0016）的支持。