摘要
本研究提出了一种结构化、可重复的多方法框架，用于评估服务于不同用户群体的机构信息系统的可用性。该框架通过将卡诺模型、WebQual 4.0、质量功能展开法以及启发式评估相结合，解决了期望与满意度分析、基于感知的质量评估和技术优先级确定之间整合不足的问题。该框架通过用户调查（n = 40）和专家启发式评估（n = 4）应用于Interior+平台。研究结果表明，可用性、响应速度和信息清晰度属于基本属性，一旦性能不佳就会导致较高的不满程度。而多媒体内容和个性化功能则是能提升满意度的有吸引力的属性，即便缺失也不会造成严重不满。卡诺模型、WebQual和QFD的结合使得技术改进的优先级能够得到系统化的确定，同时与专家评估的结果相比，用户确定的优先级与专家建议的契合度高达80%。研究还揭示了用户与专家在信息清晰度等方面的显著分歧，这进一步凸显了多角度评估方法的重要性。本研究提供了一种实用的操作化方案，将用户感知、专家评估和决策支持工具结合起来，为基于证据的可用性改进以及打造更加包容、高效且以用户为中心的机构数字平台提供依据。
