《Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research》：Consumer Participation in Self-Service Technologies: Shadow Work and Decision-Making Processes
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随着数字技术的快速发展，自助服务模式应运而生，催生了一种被称为数字影子劳动（Digital Shadow Work, DSW）的新型劳动模式。在该模式下，消费者承担了传统上由员工执行的任务（如商品扫描和自助结账），且未获得相应报酬。尽管这优化了服务流程并降低了
随着数字技术的快速发展，自助服务模式应运而生，催生了一种被称为数字影子劳动（Digital Shadow Work, DSW）的新型劳动模式。在该模式下，消费者承担了传统上由员工执行的任务（如商品扫描和自助结账），且未获得相应报酬。尽管这优化了服务流程并降低了企业成本，但也引发了关于消费者权利、劳动价值和企业可持续性的担忧。该研究探讨了自助服务环境中影响消费者参与DSW的心理因素。研究方法采用扎根理论（Grounded Theory，一种从经验资料自下而上建构理论的质性研究方法）与半结构化访谈，揭示了双系统框架下的关键心理驱动因素。研究发现，习惯性行为、冲动性、时间压力、技术依赖、社会认同和延迟满足显著影响DSW参与。值得注意的是，直觉系统（System 1）在决策过程中起主导作用，促使消费者快速、自动地做出选择，往往意识不到其中涉及的劳动。通过识别这些心理因素，该研究提高了消费者对DSW的认识，有助于促进自助服务情境中的自我保护。此外，理解决策心理为企业开展非面对面自助服务技术提供了重要启示，有助于支持可持续商业实践。
随着自助服务技术（Self-Service Technologies, SSTs，指由消费者自行完成部分服务任务的技术系统）在零售、金融与公共服务领域的制度化，消费者越来越多地嵌入高度技术中介化的服务流程，需要执行传统上由受雇人员承担的运营、核验与流程管理任务。这一转变不仅改变了服务交付方式，更从根本上重塑了当代服务系统中的劳动配置，并使服务相关劳动在企业与消费者之间重新分配。从可持续经营视角看，这种流程重构常被视为提高效率、降低劳动成本和资源消耗的策略；然而，它也同时将运营劳动从企业转移至消费者，引发关于公平性与服务系统长期可持续性的关键问题。在高制度化的自助服务环境中，大量包含明确操作性要求的任务被系统性地转嫁给消费者，却很少被界定为或认可为“劳动”，而是被自然化为服务使用的必要环节；消费者因此被定位为服务参与者或技术使用者，而非劳动贡献者。为刻画这一现象，既有研究引入了数字影子劳动（Digital Shadow Work, DSW，指消费者在制度化服务系统中作为服务使用必要组成部分而必须承担的无偿且不被承认的工作）概念。
尽管DSW在经验层面日益普遍，但其制度化与隐蔽性显著削弱了消费者对自身工作角色的反思；即使自助服务流程日趋复杂，消费者仍倾向于遵循系统指令并将SSTs视为高效便捷的选择。一方面，消费者参与SSTs有助于服务效率、系统可扩展性与运营连续性，支持可持续服务系统的经济维度；另一方面，这种参与涉及大量未获明确认可或报酬的隐性劳动，引发公平性与社会维度的可持续性担忧。由于拒绝或退出制度化自助服务路径的机会有限，嵌入服务互动中的劳动鲜被认可为工作贡献，消费者往往在缺乏清晰意识的情况下持续参与劳动密集型服务安排，形成无意识参与与持续负担并存的结构性张力。
现有DSW研究在概念澄清与测量工具开发方面取得进展，但主要聚焦于构念操作化及结果导向分析，将DSW与心理反应和服务评价相联系，对消费者如何在日常SSTs使用中逐步接受并内化无偿劳动要求关注不足。主流SSTs研究多采用横截面调查与变量中心建模，适合检验态度与行为结果，却难以捕捉动态、惯例化的服务互动及其认知生成机制。因此，DSW背后的决策过程及其实现常态化的心理机制仍较为匮乏。基于这一背景，该研究（发表于《Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research》）并非要在成熟的SSTs文献中引入全新分析视角，而是主张数字影子劳动概念本身要求重新审视嵌入SSTs服务模式中的工作转移与责任分配何以被消费者持续接受与内化；通过聚焦消费者日常SSTs使用中的具体决策路径，深化对DSW的理解，解释消费者为何、如何在缺乏明确意识的情况下继续承担无偿劳动。
研究采用顺序性混合研究方法：首先运用扎根理论，基于现实生活中的自助服务经验归纳识别消费者参与DSW的关键认知与决策机制；随后通过量化分析检验相关心理与情境因素之间的关系及条件效应。定性阶段以半结构化访谈收集资料，访谈提纲经翻译与回译以确保概念等效，访谈以中文或英文进行；受访者招募遵循理论抽样原则，最终纳入14名在韩国就读信息系统相关专业的中国研究生，均为活跃SSTs用户，数据收集持续至理论饱和。访谈转录稿导入Atlas.ti进行编码，经开放编码、主轴编码与选择编码，最终凝练出解释DSW参与的心理决策框架。定量阶段于2023年11月通过大学网络与社交媒体发放线上问卷，采用便利抽样招募具有SSTs使用经验的消费者，剔除无效与不合格问卷后获得207份有效样本，并使用SPSS 24.0进行信效度检验、多元回归与调节效应分析。
关键技术上，该研究以扎根理论对14名韩国高校信息系统相关专业的中国研究生进行半结构化访谈（至理论饱和），再以2023年11月线上问卷收集207名活跃SSTs青年用户的横截面数据，通过SPSS完成克朗巴哈系数（Cronbach's alpha）、组合信度（Composite Reliability, CR）、平均方差萃取量（Average Variance Extracted, AVE）、异质—同质比率（Heterotrait–Monotrait Ratio, HTMT）、方差膨胀因子（Variance Inflation Factor, VIF）检验、多元回归与调节效应分析。
研究结果可概括为扎根理论发现并验证性研究两部分。在扎根理论发现部分，研究人员从114个初始编码中提炼出28个高阶类别，并进一步整合为九个核心维度：习惯性行为、冲动性、时间压力、技术依赖、回避人际接触、社会认同、延迟满足、同伴影响与数字影子劳动。消费者决策被确定为核心主题，贯穿于SSTs中无偿工作参与的整个过程。具体而言，习惯性行为体现为重复使用SSTs所形成的自动化决策模式，具有例行性与低意识特征；冲动性反映由情绪反应与即时便利触发的自发参与；时间压力体现为感知紧迫性如何驱动消费者选择自助服务；技术依赖指对SSTs的心理性依赖；回避人际接触描述消费者通过自助服务减少社会互动的偏好；社会认同反映与规范化SSTs使用相关的归属感与社会认可；延迟满足体现消费者愿意为预期长期收益而容忍不便与额外努力；同伴影响则通过他人行为与观点使SSTs使用常态化。DSW被受访者理解为嵌入SSTs使用中的无酬劳动，通常被视为替代了以往由服务人员执行的任务，并带来身体与心理负担；若干受访者指出SSTs使用实际上占用了个人时间，有时甚至加剧了时间压力，而非真正减轻负担。这些心理因素并非孤立存在，而是呈现出结构化的决策逻辑：依据双系统理论，习惯性行为、冲动性、时间压力、技术依赖与回避人际接触被概念化为主要依赖直觉系统（System 1）的机制，而延迟满足与社会认同则被理解为依赖反思系统（System 2）的过程，同伴影响则作为情境因素同时作用于两类系统向DSW参与的转化。
在验证性研究部分，研究人员以线上问卷数据检验上述关系。各构念的多条目量表均改编自既有研究，采用五点李克特量表测量，每构念包含3个题项。信效度分析显示，所有构念的Cronbach's alpha与CR均高于0.70，AVE均高于0.50，题项标准化因子载荷均高于0.70；HTMT均低于0.85；VIF均远低于3.3，表明模型具有良好信度、区分效度，且不存在严重共线性问题。多元回归分析结果表明，习惯性行为、冲动性、时间压力、回避人际接触、技术依赖、延迟满足与社会认同均对DSW参与具有显著正向影响，对应假设均获得支持。进一步将预测变量聚合为直觉系统与反思系统后，结果显示两类系统均显著影响DSW参与，但System 1的影响明显更强。调节效应分析显示，同伴影响并未显著强化System 1对DSW参与的正向作用；同伴影响却显著削弱了System 2对DSW参与的正向作用。
在讨论部分，研究人员指出，DSW参与应被视为日常SSTs使用中认知常态化的结果，而非孤立或完全审慎的选择。低认知成本、基于经验的直觉因素具有稳定且显著的作用，说明无偿自助服务劳动主要通过熟悉感、速度与便利性被整合为正常服务使用，较少引发对劳动转移的批判性反思。反思性因素虽也显著，但作用相对较弱，仅在预期长期收益或社会身份一致时促成额外努力。系统层面比较进一步确认System 1的主导地位，解释了DSW在日益复杂的自助服务中仍难被质疑的原因。调节效应表明，一旦基于经验的自动使用模式形成，社会线索难以进一步强化直觉决策；而当同伴普遍使用SSTs时，反思性评估的需要反而下降，社会期望可替代独立判断，起到启发式简化作用。从可持续经营角度看，DSW有助于提升效率、连续性与可扩展性，但也模糊了自愿参与与结构性劳动转嫁的边界，带来公平性与长期可持续性的隐患。讨论同时指出样本集中于在韩国的年轻中国学生，结论的推广性有限。
研究结论部分指出，该研究通过将分析焦点从采用结果转向决策结构，说明消费者为何在日常自助服务使用中持续承担无偿劳动，即使他们对责任转移仅有模糊意识。定性与定量结果一致表明，塑造DSW参与的主要是直觉化、低努力的决策过程，而反思性推理仅发挥次要且受限的作用。这一非对称决策结构为理解无偿消费者劳动在日常SSTs互动中的持续存在与相对隐蔽性提供了简洁解释。进而，该研究将DSW重新定位为数字服务系统中消费者决策的关键结果，超越了纯粹自愿论的解释；从可持续商业视角看，DSW不仅是一种无偿劳动，也是功能上促进数字服务系统效率、连续性与可扩展性的消费者参与形式。然而，这种双重角色凸显了当代SSTs中的根本张力：通过消费者参与产生的功能价值与公平性、认可及对无偿劳动日益依赖的担忧并存。随着数字服务不断扩展并嵌入更多责任，认识这一结构性张力及其认知基础，对未来自助服务设计、责任分配与可持续服务系统研究至关重要。
