《International Journal of Emergency Medicine》：Patient satisfaction and its predictors in emergency department services at debre tabor comprehensive specialized hospital in Ethiopia: an ordinal logistic regression analysis
摘要：患者满意度是急诊科医疗质量的关键指标，影响着卫生服务利用和健康结局。埃塞俄比亚急诊科患者满意度及其预测因素的研究证据仍然有限。本研究旨在评估埃塞俄比亚德布雷塔博尔综合专科医院急诊科就诊成人患者的满意度及其预测因素。研究方法：2025年8月1日至10月30日，在德布雷塔博尔综合专科医院成人急诊科开展了一项基于机构的横断面研究。采用系统随机抽样方法选取394例研究对象，使用改编的简短急诊科患者满意度量表（Brief Emergency Department Patient Satisfaction Scale, BEDPSS）收集数据，该量表包含20个条目，采用五点李克特量表（Likert scale）评分。数据录入EpiData 4.7，使用Stata 17进行分析。采用有序logistic回归评估自变量与患者满意度的关联。检验了比例优势（proportional odds）假设，对违反该假设的变量应用部分比例优势模型（partial proportional odds model）。报告调整比值比（adjusted odds ratios, AORs）及其95%置信区间（confidence intervals, CIs），统计学显著性水平设定为p<0.05。研究结果：所有394例研究对象均完成调查。总体而言，患者满意度较高，54.1%的受访者报告"非常满意"，31.7%报告"满意"。在多变量分析中，较长的等待时间（AOR=0.97；95% CI：0.97–0.98）、在协助下完成问卷（AOR=0.41；95% CI：0.26–0.65）和晚间就诊（AOR=0.39；95% CI：0.22–0.69）与满意度降低相关。相反，收入病房或重症监护病房（intensive care unit, ICU）（AOR=1.64；95% CI：1.04–2.58）和第二次急诊科就诊（AOR=2.09；95% CI：1.13–3.86）与满意度增加相关。研究结论：急诊科服务的患者满意度总体较高。等待时间、就诊时间、问卷完成方式、收入院状态和既往急诊科就诊史是满意度分类的显著预测因素。旨在减少等待时间、优化高峰时段服务交付以及增强患者参与度的干预措施对于改善急诊护理环境中的患者体验至关重要。
该论文发表于《国际急诊医学杂志》（International Journal of Emergency Medicine），研究背景在于患者满意度是反映急诊科医疗质量的关键指标，对卫生服务利用和健康结局具有重要影响。全球范围内，改善患者满意度已成为卫生系统的核心目标，因其与更好的临床结局、更高的治疗依从性、降低的卫生服务利用率以及改善的患者安全密切相关。然而，急诊护理的复杂性导致不同环境下患者满意度存在差异。急诊科患者满意度受多种相互关联因素影响，包括等待时间、沟通质量、工作人员态度、感知的技术性护理质量以及环境条件等，其中等待时间和沟通是最一致的决定因素。在包括埃塞俄比亚在内的中低收入国家，急诊护理系统面临资源有限、患者量大、基础设施不足和人力资源短缺等重大挑战，这些可削弱护理质量并对患者体验产生负面影响。尽管已有部分研究探索埃塞俄比亚的患者满意度，但专门针对急诊科的研究仍然有限，且现有证据常具有情境特异性，未能充分捕捉患者满意度的多维度性质。因此，本研究旨在评估德布雷塔博尔综合专科医院成人急诊科患者的满意度并识别其预测因素，以期为改善类似环境下急诊护理质量和患者体验提供循证依据。
研究人员采用基于机构的横断面研究设计，样本来源于德布雷塔博尔综合专科医院成人急诊科。该机构为政府运营的三级教学医院，与德布雷塔博尔大学合作，是埃塞俄比亚阿姆哈拉州南贡德尔地区最大的医院，服务约三百万人口。研究于2025年8月1日至10月30日期间开展，采用系统随机抽样技术，从预计5400例就诊患者中选取394例符合条件的成人患者（年龄≥13岁），按四个工作班次比例分配样本量。排除标准包括无法沟通且无陪同的重症患者以及拒绝参与者。数据收集使用改编的简短急诊科患者满意度量表，该量表包含20个条目，采用五点李克特量表评分（1=非常不满意至5=非常满意），涵盖急诊科工作人员、环境、治疗满意度、一般患者满意度和家属满意度五个维度。问卷经翻译为阿姆哈拉语并回译为英语以确保一致性。四名经过培训的研究助理（毕业实习医师）在患者完成急诊医疗护理后（如收入病房、转诊其他机构或出院回家前）进行面对面访谈。数据质量控制措施包括培训数据收集人员、预调查问卷、双录入核查（10%数据）以及避免数据收集人员穿工作服或在急诊科工作以减少应答偏倚。统计学分析方面，使用EpiData 4.7录入数据并导出至Stata 17.0进行分析。采用克朗巴赫α系数（Cronbach's alpha）评估量表内部一致性，通过双变量有序logistic回归筛选变量（p<0.25进入多变量分析），检验比例优势假设，对违反假设的变量应用部分比例优势模型。模型拟合度通过似然比检验、伪R2值和信息准则评估，采用方差膨胀因子和容忍度检验多重共线性，报告调整比值比及其95%置信区间。
研究结果部分包含以下方面：
研究对象社会人口学特征：全部394例符合条件的患者参与研究，应答率100%。女性占53.6%（n=211），男性占46.4%（n=183）。多数为21–30岁（24.4%，n=96），平均年龄44.92岁（标准差±18.83）。教育程度方面，未受教育者占35.0%（n=138），能读会写者占14.5%Overall, respondents reported high satisfaction across all domains of emergency department care. Regarding satisfaction with ED staff, 41.9% of patients reported being very satisfied, while 38.8% were satisfied. Similarly, 45.2% of respondents were very satisfied with the ED environment. For physician care, more than half of respondents (76.2%) were very satisfied. Regarding general patient satisfaction, 48.0% were very satisfied, and 30.7% were satisfied. For family satisfaction, more than half (63.2%) were very satisfied. Concerning overall patient satisfaction, 54.1% were very satisfied, and 31.7% were satisfied.
In the bivariable analysis, independent variables such as age categories, time of visit, waiting time, questionnaire completion, subsequent decisions after ED service, and number of ED visits were associated with satisfaction at p < 0.25. However, gender, education level, presence of chronic illnesses, and length of ED stay were not associated with satisfaction.
In the multivariable ordinal logistic regression analysis using the proportional odds model, waiting time, questionnaire completion, visit time, decisions after ED service, and number of ED visits were independently associated with patient satisfaction. Each additional minute of waiting time reduced the odds of being in a higher satisfaction category by 3% (AOR = 0.97; 95% CI: 0.97–0.98; p < 0.001). Patients who completed the questionnaire with assistance had 59% lower odds of being in a higher satisfaction category compared to those who completed it themselves (AOR = 0.41, 95% CI: 0.26–0.65, p < 0.001). Evening visits were associated with lower satisfaction compared with morning visits (AOR = 0.39; 95% CI: 0.22–0.69; p = 0.001). Patients admitted to wards/ICU had 1.6 times higher odds of being more satisfied compared to those discharged (AOR = 1.64, 95% CI: 1.04–2.58, p = 0.034). Additionally, patients on their second visit had more than twice the odds of higher satisfaction compared to first-time visitors (AOR = 2.09, 95% CI: 1.13–3.86, p = 0.018).
Most variables satisfied the proportional odds assumption. However, waiting time violated the assumption, and its effect varied across satisfaction levels. The partial proportional odds model revealed that waiting time had a significant but varying negative impact on satisfaction. While the effect was marginally significant at the lowest satisfaction threshold (AOR = 0.97, p = 0.056), it became a highly significant barrier to reaching higher satisfaction levels once patients moved past the 'Very Dissatisfied' stage (AOR = 0.97, p < 0.001).
Marginal analysis of predicted probabilities further illustrated the critical impact of waiting time on patient satisfaction. With zero waiting time, the predicted probability of a patient being 'Very Satisfied' was 66.4% (95% CI: 60.1%–72.7%). However, this probability declined steadily as wait times increased, falling to 61.8% at 10 minutes, 52.1% at 30 minutes, and 37.5% at 60 minutes. Conversely, the probability of being 'Dissatisfied' increased significantly from 0.7% at zero minutes to 5.1% after a 60-minute wait (P < 0.001). These findings suggest that the first 30 minutes are a critical window for maintaining high satisfaction levels, after which the likelihood of achieving a 'Very Satisfied' rating drops steadily by approximately 0.5% points for every additional minute of delay.
The ordinal logistic regression model demonstrated acceptable overall fit. The final model significantly improved upon the intercept-only model (LR χ2 = 92.02, df = 23, p < 0.001). The model showed reasonable explanatory power, with a pseudo-R2 value of 0.1093. The generalized ordered logit model showed a slightly improved fit compared to the proportional odds model, with a higher log likelihood and marginally higher pseudo-R2 (0.1112). However, information criteria indicated that the proportional odds model had lower AIC and BIC, suggesting better parsimony. Model diagnostic tests confirmed no evidence of multicollinearity (mean VIF = 1.75, range 1.09–3.91; tolerance 0.25–0.91).
Discussion部分，研究人员指出该研究评估了德布雷塔博尔综合专科医院成人急诊科患者的满意度及其预测因素。总体而言，多个护理维度的满意度水平较高。多变量分析中，等待时间、就诊时间、问卷完成方式、收入院状态和急诊科就诊次数被确定为显著的预测因素。
该研究观察到的较高满意度类别与其他埃塞俄比亚急诊科环境的研究结果一致，如艾德综合专科医院报告的总体满意度评分超过80%。相反，在埃塞俄比亚的某些环境中，如贡德尔大学，报告了较低的满意度率，突显了国内急诊护理体验的差异性。这些机构间的差异可能归因于患者流量、资源可用性和服务组织的差异。
等待时间与患者满意度显著相关。该研究中，每增加一分钟等待时间，处于较高满意度类别的比值降低3%。这证实了全球范围内将较长等待时间与急诊科满意度降低联系起来的大量证据。例如，沙特阿拉伯和阿拉伯联合酋长国的研究一致显示长时间等待是患者不满意的主要驱动因素。国际综述强调，由于延迟期间的焦虑和压力，感知等待时间往往对满意度的影响强于实际等待时间。这些发现提示延迟直接削弱了患者对及时护理的感知。边际概率分析进一步支持了这一点，展示了随着等待时间增加，"非常满意"的概率显著下降。
在协助下完成问卷的患者满意度显著低于独立完成者（AOR = 0.41）。这可能反映了直接个人体验与代理报告之间的差异，后者可能引入不同的期望和感知。满意度文献中，直接受访者通常比代理提供更积极的评价，凸显了在急诊科满意度调查中考虑受访者类型的重要性。
收入院状态是另一个重要预测因素。收入病房或重症监护病房的患者满意度高于出院回家者（AOR = 1.64）。这一发现在以往研究中 consistently 报告，提示收入院可能使患者对护理的彻底性感到放心，从而增强满意度。临床结局和感知的治疗充分性影响满意度水平，收入院常象征着对患者需求的认真对待。
就诊时间也与满意度显著相关。晚间就诊者的满意度显著低于早晨就诊者（AOR = 0.39）。这一发现与其他研究形成对比，后者通常报告夜间就诊者体验更差。夜间班次满意度降低常归因于人员有限和提供者疲劳。沙特阿拉伯的研究确定早晨班次为患者满意度的最佳时段，下午和夜间满意度较低，可能由于患者量较大。埃塞俄比亚急诊科如哈瓦萨转诊医院的数据显示早晨就诊量最高且总体满意度较高，提示本地变异如晚间高峰或夜间改善可能解释该医院观察到的不同模式。
第二次急诊科就诊的患者满意度显著高于首次就诊者（AOR = 2.09）。这可归因于对医疗环境和流程的熟悉，可能减少不确定性并改善期望。然而，这一模式在就诊次数更多的患者中未持续观察到，提示反复暴露于护理可能对满意度产生复杂且情境依赖的影响。
患者满意度反映护理的多重维度，包括沟通、人际技能和同理心。综述研究强调有效的提供者-患者沟通、护理流程解释和富有同理心的互动一直是急诊科满意度设置中的强预测因素。在某些情境下，人性化护理实践如个性化互动和情感支持显著提升了满意度评分和患者报告体验测量。
尽管许多中低收入国家报告急诊科满意度相对较高，但高资源环境显示了更大的变异性。例如，英国国家调查显示急诊服务满意度下降，常与长期等待时间和系统压力相关。这凸显了患者期望、卫生系统绩效和满意度结局之间的复杂相互作用。
从实践角度，该研究结果具有多方面意义。减少等待时间应作为首要优先事项，因其对满意度展示了持续且实质性的影响。改善分诊效率、优化患者流量和高峰时段资源配置等策略可能有助于解决延迟问题。此外，在等待期间改善与患者的沟通可能缓解即使延迟不可避免时的不满。就诊时间观察到的变异也提示需要在高需求期，特别是晚间，加强人员配置和服务组织。
该研究存在若干局限性：横断面设计限制了建立因果关系的能力；单中心研究可能限制结果向其他急诊科的可推广性；访谈者收集数据和临床环境中反馈可能引入社会期望偏倚；自我报告数据可能存在回忆和报告偏倚；部分比例优势模型中 varying effects 的解释应谨慎。
研究结论为：急诊科服务的患者满意度总体较高，但受到等待时间、就诊时间、问卷完成方式、收入院状态和既往急诊科就诊史的显著影响。等待时间仍是满意度的最一致和最有影响力的预测因素。这些发现强调了加强患者流程管理、减少服务延迟以及改善高峰服务时段护理交付的重要性。针对及时护理和以患者为中心沟通的靶向干预可能有助于改善急诊护理服务的整体质量和患者体验。
